汽车服务顾问的工作内容

1、汽车服务顾问是汽车修理时接待顾客的汽车服务顾问，需要了解基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术要求并不太高。 接待的过程不灵活，例如八步的流程等，在4s店实习的话2天就能弄清。 然后是熟练的应用公司的办公室软件。 熟练使用办公软件迅速查找零部件价格，要求如何审查材料、审查工时、申请、会计等。汽车服务顾问的具体工作。1、听从企业总经理和执行经理的指导，严格执行企业各项规章制度，对自己负责的工作负责。2 .接受客户提出的预约修理请求，或向客户提出预约修理建议，在得到客户同意后，办理预约手续。3 .向负责咨询业务的客户和企业送修理车的客户，要认真询问客户的来意和要求。4、与技术人员合作进行车辆修理技术

2、的诊断，确定修理内容和大致期限。5 .负责修理报价，确定客户的入厂修理时间或预约修理时间。6 .负责修理客户和现场维修人员和车辆的交通手续。7 .负责维护业务的日常进度监督。8 .负责对服务增加的意见的咨询和处理。9 .将竣工的车辆间接从修理车中取出，检查车辆外观技术状况和相关车的物品，向客户提起车，准备客户领取车的资料。10 .接待来企业提车的客户，向客户检查竣工车辆，向客户报告修理情况，办理结算手续，谨慎地送达客户。11 .负责客户的咨询解答、电话访问和投诉处理。12 .负责企业业务统计和业务文件管理。服从售后服务客户的所有流程和改进积极接受制造商的培训和公司的培训。负责客户来店修理时各部

3、门的协调积极处理客户的投诉，使客户满意利用控制柜掌握维修车辆的进展情况负责脱销订单和到货通知提出合理化建议承担公司安排的其他工作。4s店的服务顾问特别优秀的人，可以考虑前台业务的主管部门。汽车服务顾问有两种：销售顾问和服务顾问.的。服务顾问还很不足. 销售顾问比较好。 服务顾问的要求有点高。 比如汽车修理、保养、保险请求、三包请求都要知道，而且语言表现力强，反应快。 目前，随着各汽车公司为了提高顾客满意度而夺取市场份额，服务顾问就走在前头。售后服务的流程售后服务是现代汽车修理企业服务的重要组成部分。 售后服务不仅关系到我们的产品的质量、完整性，还关系到客户能否得到真正的、完全的满足。(一)售后

4、服务工作由业务部负责完成。(2)售后服务的工作内容。1 .整理顾客资料，制作顾客文件客人送车进厂修理，咨询公司，咨询汽车技术服务，有关手续和咨询结束后，业务部必须在两天内整理客人的关系情况，做成文件，放入纸袋。 客户关系包括客户姓名、地址、电话、修理或访问日期、修理车辆的车型、车型、车型、修理保养项目、保养周期、下一个保养期间、客户希望的服务，请参照本公司的修理保养记录。2 .根据客户的资料，研究客户的需求业务人员根据客户的资料，研究客户对汽车维修维护及其相关服务的需求，并找到“下一步”服务的内容。 例如，通知客户按时维修、通知客户参加本公司的联谊活动、通知我们的优惠活动、通知客户按时进入工厂

5、修理、免费检查等。3、通过电话、书信与客户联系，开展跟踪服务销售人员通过电话联系，为客户提供以下服务：(1)听取客户的车的状况和对本公司服务的意见(2)向客户询问最近是否有新服务的需要，需要本公司的服务(3)与通知有关的汽车运用知识和注意事项(4)介绍本公司最近向客户提供的各种服务，特别是新的服务内容(5)介绍本公司最近为客户安排的各种优惠联谊会活动。 例如免费检查周、优惠服务月、汽车使用新的知识派对等，内容、日期、地址都很清楚(六)咨询服务(7)访问客户售后服务管理制度(三)售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专业业务员跟踪业务员完成。2、跟踪业务员在客户车辆进修入场手续结束后，

6、或客户向公司咨询后，在两天内制作相应的客户文件。 客户资料的内容，请参照本规定的第二条第一项。3、业务员在制作顾客资料的同时，研究顾客的潜在需求，并为“下一步”服务目的设计通话内容、通信时间。4、跟踪业务员要接受客户接车出厂或业务采访，商谈后三天到一周内，给客户打电话，开始售后服务，交流客户感兴趣的话题。 在电话对话时，营业员应该询问自己维护的客户车辆的运用情况，征求客户对我们服务的意见，表示对我们客户的真诚关心，对服务追求完美的态度。 必须记录客户对话的要点，特别是记录对客户的要求、希望和投诉，及时处理。 当面或当时能回答的，必须尽量回答，当面也不能回答，通话后必须尽快研究，找到办法还不能解

7、决的，必须在两天内向业务负责人报告，指示解决方法。 得到解决方案的那天通知客户，一定要给客户一个满意的回答。5、“销售”后，在首次实施跟踪服务的一周7天内，业务跟踪员将与客户进行第二次跟踪服务的电话联系。 电话内容要以客户感兴趣的话题为标准，避免内容重复，明确目的，还是要体现本公司对客户的真诚关心。6、公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员必须事先向两周前打电话通知的客户，然后在两天内根据需要向客户发送通知书。7 .每次跟踪服务电话时，客户进入本公司的咨询电话、投诉电话、营业员制作电话记录，登记表(附后)，将电话记录保存在文件中，保存电话登记表。8、每次提交的跟踪服

8、务信函，包括通知、邀请函、回复信在表中登记保存。(四)指定跟踪业务员不在的，由业务主管临时代理总部其他人员。(5)业务主管监督检查售后服务的工作每月总部的售后服务工作，每年年底总结，总结以总部的工作会形式进行，由业务负责人总结或提交总结的报告书归档保存。(6)本制度使用以下四个表： “客户概况基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。业务接待制度业务接待的工作是业务工作的重要组成部分，包括业务接待的工作顺序、内容解说、工作内容和要求(即工作内容的规定)。(一)业务接待工作程序业务接待工作分内容两部分：迎接客户的修理程序和离开客户工厂的程序(详情见业务

9、接待工作程序图)。 工作步骤的具体内容如下1、业务厅接待委托公司修理的客户。2、接待业务：听取客户来意和要求的技术诊断报价，决定是否进入工厂，或者预约修理和报价的诊断，从工厂提交客户。3、把修理车清洗到工作场所，办理交通手续。4、修理期间，征求和处理修理的追加意见：征求客户的意见，与职场交换工作意见。5、间接从车上开出竣工车：检查车辆外观技术情况和相关车辆物品。6、通知客户迎接，准备客户的迎接资料。7、业务厅接待来公司取车的客户，向客户看竣工车并报告情况，办理结算手续，让客户从工厂送去。8 .跟踪客户的服务。(二)业务接待的内容规定1、业务厅接待来公司修理和咨询业务的客户工作内容： (1)看到

10、客人的车进了公司的大门，马上站起来，拿着工具(笔和收据)到客人的车驾驶室的门口向客人打招呼(微笑点头):客人出门或放下窗户后，向客人打招呼，欢迎(请参见。)(2)客人的车辆未停在本公司规定的接待车辆上时，应仔细地向客人引导车辆停车。(3)简单地询问来意，如果是简单的咨询的话，可以当场回答，礼貌地送客户来问候(一般地说“请走”、“请再来”)。 或者让客人休息接待室，这边的工作人员检查之后再和客人商量。 如果情况简单，或者客户想当场填写修理委托书或预约书，就必须按照客户的要求办理手续。(4)如果是新客户，应积极地简要介绍我们的修理服务的内容和程序。(5)修理预约时，要尽快明确情况和要求，填写“修理

11、单预约书”，仔细地向客户提交的客人：请记住预约时间。工作要求：接待人员要有礼貌、仪容整洁、自主热情，给客人“彬彬有礼归来”的第一印象。 客人坐在客厅等的时候，要积极地倒茶，说“请用茶”，表示礼貌的接待。2 .业务咨询和诊断工作内容：当客人在修理、保养方面提出申诉时，我们的接待人员必须认真倾听，以专家的态度用通俗易懂的语言回答客人的问题。 如果客户的车辆必须进行技术诊断才能决定修理的话，必须在得到客房的同意后，由我方人员开始技术诊断。 接待人员遇到技术问题时，要迅速协助技术部的专业技术人员，尽快完成技术诊断。 技术诊断结束后立即印刷诊断书，明确车辆故障和问题所在，向客户传达诊断情况和修理建议，同

12、时将检查诊断书提交给客户，让客户进一步了解自己的车辆状况。工作要求：在这个环节，我方接待员态度认真，善于倾听，擅长专业指导，检查诊断时，动作熟练，诊断明确，要表现出我们公司的技术优势、权威。3 .业务谈判工作内容： (1)与客房协商或提交修理项目，确定修理内容，决定费用的价格、运输时间，确定客户是否有其他要求，把这些内容填写在“进厂修理发票”上，让客户过目，决定是否进厂。 (2)客户审查“进厂修理单据”后，如果同意进厂修理的话，要仔细在客户的签字栏上签字确认，如果不同意进厂修理，或者没有预约的话，接待员要积极地向客户传达在收银台取得出厂手续的“出厂通知书”，我方的诊断必须通知客人支付诊断费和评

13、价费的手续结束后，必须认真地发货客人，并打招呼说“请走，请再来”。工作要求：和客户谈判时，要坚持诚实自信，为客户着想，不卑鄙，宽容灵活，“客户总是对的”的观念。 不能对没有在工厂修理的客户表示不满，必须保持一贯的友好态度。4 .业务谈判中的修理评价额工作内容：与客户确定修理评价值时，一般采用“系统评价值”，由故障诊断相关的系统支付修理费用。 暂时很难找到与故障相关的系统时，也可以采用“现象评价”，以排除故障现象为目标支付修理费用。 因为这种方式风险很大，所以我方人员在定价时必须考虑风险价值。 修理内容技术的含量不高，或者市场上有相应的价格，或者顾客指定了修理的情况下，可以按“项目价格”即实际的

14、修理工作量支付费用，这种方式有时不能保证质量，所以必须事先向顾客进行必要的说明。 在修理评价谈判中，必须明确修理零件是由我方供给的，还是由客户供给的，是正工厂零件还是副工厂零件，另外，如果客户自己购买零件，或向主要部分要求副工厂的零件，我们不能保证技术的质量，必须用“进厂修理发票”进行说明工作要求：在这个环节，我的业务接待人员要以专家的姿态与客户谈判，以稳重的语调，灵活地选择不同方式的评价，使客户对我公司信赖。 必须尽可能地说明本公司的价格合理性。5、业务谈判中的约定修理质量和交货时间工作内容：业务谈判中，为了明确承诺质量保证，我公司必须向客户介绍承诺质量保证的具体规定。 在掌握公司目前生产情

15、况的基础上，必须约定交通时间，保持一定的馀地。 必须特别考虑汽车零件的供应情况。工作要求：自信，同时认真，特别注意公司的实际生产能力，不要对用户失去信心。6 .办理交通手续工作内容：客户签订修理合同后，接待人员应尽快领取客户和汽车交接手续的客户的随行车证明书(特别是二保、年审车)，验证该证明书的有效性、完整性、健全性，如果有差异，应说明为客户，并作相应处理，向客户签字领取修理车时，一次检查收到的车的外观、内装表层、仪表座椅等，有无异常，如果有异常，则检查登记“进厂修理表”中必须注明的车附带的工具和物品，请客人在“车附带的物品列表”上签名(详细接车时，请对车钥匙(总开关钥匙)进行登记、编号，放入

16、统一规定的车钥匙柜中。 把当时油表、里程表上显示的数字登记在表中。 如果马上在现场修理车的话，车进入现场时，间接车的人必须办理车的签名手续。工作要求：视察、检查、登记要慎重，不要忘记让客户在进厂维修单上签字。7 .礼貌地送客户工作内容：客户完成所有的修理手续后，接待员要礼貌地通知客户的手续都完成了。 礼貌的暗示可以离开。 客人离开时，接待员可以站起来向客人问候，或者把客人送到业务大厅的入口处，说：“请走。 请在近期内送我”。工作要求：热情，热情，不要小心。8 .办理进厂手续，以送修理车工作内容： (1)客户离开后，迅速整理“进厂修理发票”(此时，通过电脑，同时登记部分车辆统计报告书)，属于单一

17、组作业的情况下，直接业务部属于填写修理作业组的多个组作业的情况下，将“进厂修理单”提交给现场的主管(2)业务接待员通知车辆清洗后，把修理车送到现场，提交现场负责人和日程，提交车的“入厂修理发票”，让接人在“入厂修理发票”的指定栏上签名，注明接送时间，时间必须在10分钟前正确。工作要求：认真应对，不要无视工作细节。 不能省略手续。 洗车员工洗完车后，必须马上把那辆车交给营业员处理。9 .服务项目的添加处理工作内容：业务部收到现场追加修理项目信息后，应立即与客户电话联系，征求对追加修理的意见。 同时，应诉的客户因增加而产生的工期被延期。 得到客户明确的回答后，会马上到达现场。 客户不同意追加修理项目时，业务受理员口头通知现场，同意追加可以记录通知时间和现场受理人的情况下，发行“进厂维修单”填写追加修理项目的内容，立即提交现场主管或日程，记录交货时间。工作要求：在和客户商谈的时候，要认真地说明