第8章 酒店管理概论

1、HotelOrganization&Operation酒店组织与运营,刘静一,本章概要：,俱乐部其产生的背景俱乐部有城市、乡村以及其他多种类型俱乐部所有权的不同产生股权俱乐部、团队或者开发商俱乐部俱乐部的经营关注三方面：收益、费用和控制,第八章俱乐部管理,学习目的：,了解俱乐部的产生背景。了解俱乐部的类型。比较权益俱乐部和团体或者开发商俱乐部的不同。了解俱乐部的组织和管理者。了解俱乐部的收入来源和费用情况。,第八章俱乐部管理,俱乐部CLUB的定义,就是由企业经营者或个人出面组织，会员在自愿、互助、互惠的基础上自主参加，并有相应的权利和义务的自由协会或团体,俱乐部产生的背景,历史追溯古罗马/古希

2、腊,现代起源17世纪的英国,当今现状全球重要服务产业,富有公民,上流组织,特定会员,特定条件参与成员的组织和团体,国内顶级俱乐部,北京美洲俱乐部,北京京城俱乐部,上海鸿艺会,香港赛马会,俱乐部的功能,俱乐部的特点,特定服务群体:通常只对俱乐部会员,针对特色群体:有自己的主题和特色,体现社会地位:相同等级人士的圈子,提供权益互惠:会员权益的提升扩大,私密,专属,身份,互惠,俱乐部的类型,城市俱乐部,乡村俱乐部,其他俱乐部,城市俱乐部的基本类型,体育俱乐部,就餐俱乐部,大学俱乐部,社交俱乐部,职业俱乐部,乡村俱乐部,乡村俱乐部是最大型的私人俱乐部打高尔夫、就餐和社交是参加乡村俱乐部的最重要原因,其

3、他俱乐部的基本类型,美国驼鹿俱乐部Elks,游艇俱乐部,互助会,军事俱乐部,运动娱乐休闲商务,军官军士,思考一下,你能想到的俱乐部类型有哪些?它们有什么特点?饭店业中的俱乐部需要具有备哪些特殊的要素和特点?,主题,客户,规则,产品,管理,自有固定场地,多样化的产品,专业管理团队,俱乐部与饭店管理的相似之处,经理的职责相似(顾客关系人力资源管理营销控制和维修)提供的服务设施相似(餐饮会议宴会客房运动项目设施)会员的协议互惠模式相似(俱乐部互惠协议与饭店集团会员)组织结构相似(组织结构图),俱乐部与饭店的主要区别,饭店的客人是公众客人与饭店没有个人关系,俱乐部的“客人”是交了会费的会员财务和感情上

4、依附于俱乐部,忠诚度,高低,Member,酒店集团的会员俱乐部客户忠诚计划,凯悦酒店集团HyattHotels&Resorts凯悦金护照GoldenPassport,洲际酒店集团InterContinentalHotels&Resorts优悦会PriorityClubRewards,希尔顿酒店集团HiltonHotels&Resorts希尔顿荣誉客会HiltonHHonorsRewards,酒店集团的会员俱乐部客户忠诚计划,喜来登酒店集团SheratonHotels&ResortsSPG俱乐部StarwoodPerferredGuest,雅高酒店集团AccorHotels&Resorts客户忠

5、诚计划会员卡LeClubAccorhotels,万豪国际酒店集团公司MarriottInternational,Inc.Hotels万豪礼赏MarriottRewards,酒店集团的会员俱乐部的权益范围,住宿优惠会员积分,机票优惠航空里程,餐饮优惠消费积分,住宿优惠会员积分,俱乐部的所有权,私人俱乐部的所有权通常分为两种方式,股权俱乐部,团体或者开发商俱乐部,非营利性的,经营目的是为了赢利,vs,会员由两部分人组成：初始会员/支付一次性初始入会费和年度会费的其他会员,会员组成：希望成为会员的人购买会员资格,俱乐部的组织,俱乐部的组织形式取决于俱乐部是否是营利性的,会员,董事会,俱乐部经理,员工

6、,股权俱乐部,业主,俱乐部经理,员工,会员,团体或开发商俱乐部,董事会,(仅起咨询作用),俱乐部经理,起初俱乐部由会员通过常设委员会和理事会管理20世纪20年代开始设置俱乐部经理根据俱乐部类型和组织结构不同，可以设置总经理或会所经理,以乡村俱乐部为例,俱乐部总经理/首席经营官的管理能力区域,私人俱乐部管理食品和饮料私人俱乐部的会计和财务人力和专业资源建筑物和设施管理内部和政府的影响管理营销运动和娱乐,俱乐部管理者要做到让两类人满意,由持有各种不同观点的会员组成的董事会具有不同需求的各种各样的会员,俱乐部的经营,俱乐部与饭店接待业一样，也发生收益和费用区别在于俱乐部的收益来源不同与饭店一样，俱乐

7、部也有财务统一系统用以控制,回顾一下饭店的收益来源？,Page230,俱乐部收益的来源,会员费初始会员费摊派费体育活动费食品和饮料销售收入其他利益来源,俱乐部收益的来源会员费,会员费是会员支付的使用俱乐部特权的费用会员费补贴了俱乐部所有的经营成本和固定成本确定会员费数额的依据是俱乐部的类型、会员的数量及俱乐部设施和服务的规模,经营费用决定会员费,设置多种不同收费会员类别,每类会员制定多种不同的会员费标准,俱乐部收益的来源初始入会费,向新会员收取会员费通常是不返还的,初始入会费,资本,储备基金,创始会员权益,资本改良项目,业主权益,俱乐部收益的来源摊派费,一次性和定期性强行摊派最低消费取代摊派费

8、,Why?目的是什么?,筛选符合定位的客户,用规则确保既定收入,刺激客户保持活跃度,俱乐部收益的来源体育活动费,乡村俱乐部中占主要收入19%例如：高尔夫球各项费用,俱乐部收益的来源食品和饮料销售收入,食品质量和服务水平高于公共餐馆具有本地特色,俱乐部收益的来源其他收入来源,宾客费（会员客人）服务费客房销售收入洗衣熨烫服务专业商店（运动设备、服饰、礼品等）,俱乐部的费用,最大费用是工资和相关成本第二大费用是“运营供给品”,城市俱乐部,乡村俱乐部,小结：,俱乐部和饭店的管理有相似处，但也有区别。俱乐部有两种基本类型：城市和乡村俱乐部。大多数私人俱乐部都是股权俱乐部和团体或者开发商俱乐部。俱乐部的组织结构取决于俱乐部的所有权。俱乐部的主要收益来自于会员。俱乐部收益分为会员费、初始会员费、摊派费、体育活动