2011年酒店员工培训考试试题答案

1、2011年酒店员工培训考试试题题号填空题选择题判断题简答题论述题总分得分 姓名：第一题：填空题（本题共20分，每空1分）1、安全是酒店的生命线，质量是酒店的生存线。2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。3、上楼梯时 客人 在前，服务人员在后；下楼梯时服务人员在前，客人在后。4、点菜的顺序是:凉菜、热菜、汤、主食。5、正常情况下客房清扫程序：速扫房前台急需房VIP房住客房走客房空房。6、斟酒的方法有：桌斟式、捧斟式。第二题：选择题（本题共20分，每题2分）1、打扫客房时，工作车应摆放在距房门口（ B ）处。A 5cm B 10cm C

2、 15cm2、入住高峰期打扫客房的正常顺序是（ A ）A 前台急需房走客房速扫房VIP房住客房空房B 前台急需房速扫房走客房VIP房住客房空房C 前台急需房VIP房走客房速扫房住客房空房3、上菜的位置是( C )A 主宾位 B 主人的右侧 C 副主人的左右侧4、大型宴会在开始( A )分钟前要摆上冷盘.A 15 B 30 C 255、会议服务，首次为客人倒水时应倒（ A ）分满。A 七 B 八 C 九6、会议服务中，为客人蓄水时应倒至杯子的（ B ）分满。A 七 B 八 C 九7、餐中服务时,在宾客杯中酒水剩( B )时应及时添加酒水。A 三分之二 B 三分之一 C 五分之一8、示瓶的作用是(

3、 B )A 检查酒水的价钱 B 对客人表示尊重 C 好看9、酒店服务的目的：( C )A 尽量满足多数宾客的需求 B 尽量满足少数宾客的需求C最大限度地满足绝大多数宾客的需求10、大型宴会在开始( A )分钟前要摆上冷盘.A.15 B.30 C.25第三题：判断题（本题共10分，每题2分）1、 在客房打扫卫生时，客人回来后无需出示房卡便可以开门。（）2、 在为客人递物时，双手不方便时可用左手。 （）3、 在为客人上菜时，要看清底单上菜品的名称,不能有任何的马虎,确定后再上菜。 （）4、 布置会场时，服务人员可以根据“会议通知单”的要求进行会场布置。 （）5、 会议服务中倒水时，为客人倒一次就可

4、。 （）第四题、简答题（本题共30分，每题5分）1、请简述VIP接待流程是什么?答：1、了解预抵VIP宾客情况2、接待VIP前的准备工作3、准备迎接4、办理入住手续5、电脑录入2、请简述敲门程序？ 3、请简述前厅概念？答：前厅，又称为前台、总台或总服务台。通常设在酒店的大堂，是负责推销酒店的产品，组织接待工作，调度业务经营的一个综合性服务部门。具有全面性、综合性、协调性的特点。是酒店的神经中枢。 4、如何接听电话？铃声一响，尽快接听，铃声不超过三声接起电话，先要问好，再报出单位名称，如铃声超过三声须致歉。控制音量，语言亲切稳重，话筒离唇约1厘米作好记录，准确应答重复电话要求的内容通话完毕，要道

5、别，并后与客人挂断电话。5、服务中的五声有哪些？服务中的“五声”： 宾客来店有欢迎声； 体贴宾客有问候声； 宾客表扬有致谢声； 宾客批评有致歉声； 宾客离店有告别声；6、接到会议通知单时的准备工作有哪些？ 答：1、清楚会议的名称、地点、人数、会议要求；2、根据“会议通知单”的要求进行会场布置3、将需使用的杯碟、杯具、烟缸准备在托盘内第四题：论述题（本题共10分，每题5分）1、 请简述散客入住接待程序有哪些？ 答：1 欢迎问候 2 确认客人有无预订3填写登记单4确定付款方式 5制作房卡 6引领宾客7、完成登记手续2、通过这一周的酒店理论的学习，您觉得应当如何好酒店服务工作？第五题、案例分析题（本

6、题共10分，每题10分）一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经

7、快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”评析：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄