第三章 沟通的技能

1、第三章 沟通的技能,第一节 沟通概述 一、沟通的定义和意义 沟通：一般指人与人之间的信息交换和意义的传达，也是人与人之间传达思想观念和表达情感的过程。 意义：沟通是个人发展的基本条件和心理需要，也是组织系统健康运行的润滑剂。,二、沟通的基本过程 整个沟通过程由七个要素组成，包括信息源，信息，通道，信息接收人，反馈，噪音和背景等。,沟通三要素： 信源+信道+接收器=沟通过程,(1)编码: 发送者对信息的加工，让接收者明白且符合适当的媒介。 (2)译码: 接收者对信息的破译、理解。 (3)反馈: 确定沟通的有效程度并消除曲解，如双向沟通。 (4)干扰因素。,三、沟通的类别,按功能：工具式和感情式；

2、 按方法：书面、口头、非语言、电子媒介； 按组织系统：正式沟通与非正式沟通； 按方向：上行、下行、平行； 按是否有反馈行为：单向与双向。,非语言沟通,(1)正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交流。 如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等 特点：沟通效果好，约束力强，易于保密，保持权威性； 缺点：刻板，速度慢，有扭曲失真的可能。 (2) 非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流。 如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等 特点：速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要； 缺点：难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。,2.正式沟通与非正式沟通,

3、单向沟通和双向沟通的比较,因素 结果 时间 双向沟通比单向沟通需要 更多的时间 信息和理解的 在双向沟通中，接受者理 程度 解信息和发送者意图的准 确程度大大提高 接受者和发送者 双向沟通中，接受者和发送者 的置信程度 都比较相信自己对信息的理解,因素 结果 满意 接受者比较满意双向沟通，发 送者比较满意单向沟通 噪音 由于与问题无关的信息较易进 入沟通过程，双向沟通的噪音 比单向沟通要大得多,2 沟通的障碍及其克服,一、有效沟通的障碍 1、语义障碍，理解差异 人们的语言修养不同，表达能力各异； 一词多义； 语音、方言； 文化背景,2、个体差异造成的“选择性知觉” 如果双方没有共同的经验区，则

4、难以对同一信息的涵义取得相同理解； 知识、经验的差异会带来沟通障碍； 个人的兴趣、情绪、态度、性格、思想、价值观等的差异，都会引起沟通障碍； 以上情形就会形成“选择性知觉”,3、情绪造成沟通障碍 情绪稳定、镇静自若的人在沟通中容易理解对方的信息；情绪急躁的人对信息理解容易片面，有时甚至未等对方讲完，就按耐不住，先在心理下了结论。,4、地位差异和利害冲突妨碍交流，形成过滤 一般人在接受信息时不仅判断信息，而且判断发言人，信息发源的层次越高，越倾向于接受。 地位高的人对地位低的人沟通是无所顾忌的，而下级对上级沟通则不然。 如果存在利害冲突，信息转承者往往会按自己的观点进行过滤，甚至有意隐瞒，导致信

5、息失真。,5、组织层次的影响 尼柯斯曾对100家工业企业作过调查，发现逐级传递中，每经过一个中间环节就要丢失10%-37%的信息。 层次 受到信息百分比 董事会 100 副总裁 63 高级经理 56 工厂主管 40 总领班 30 职工 20,6、组织设计不当，沟通渠道不畅通 组织设计没有考虑信息有效沟通的问题，沟通渠道不通畅； 组织气氛也会影响信息沟通，与相互提防、猜忌的组织相比，在关系融洽、开诚布公、相互信赖的组织中，信息沟通的有效性要强很多。,7、信任和共同愿景影响沟通 在一个古老的王国，美丽的公主爱上了英俊善良的青年侍卫。国王发现了他们之间的恋情，暴怒之下，青年被关进了监狱。 国王让青年

6、作出这样的选择：在竞技场里，面对全国的百姓，他只能打开两扇门中的一扇：一扇门里面是一头饥饿凶猛的狮子，打开后青年会被吃掉；一扇门里面是全国最为温柔美丽的少女，打开后整个王国将会为青年与少女举办盛大的婚礼。 在抉择的头天晚上，公主偷偷去监狱探望了青年。,青年并不知道哪扇门后面是狮子，哪扇门后面是少女，而公主也只是到了竞技场才探知底细。当青年被带到竞技场时，他看到看台上的公主用眼神示意了其中的一道门，公主的眼神虽然矛盾复杂，然而却充满了浓浓爱意。那么，青年要选择走向哪扇门呢？,我们发现自己陷入了两难的境地。 这里的关键是，他们是相互信任的，然而在此信任基础上能否产生有效沟通？另一方面，他们之间可能

7、会有沟通，然而，在此特殊环境下，他们之间能否还会相互信任？ 如果他们共同选择爱情，以死来抗争，公主会示意里面有狮子的那扇门，青年也会毫不迟疑地去打开。公主也会徇情，从此成就人世上一段伟大爱情。,如果他们共同决定先活下去，公主会示意有少女的那扇门，青年也会极不情愿地去打开。从此世界上又多了一幕人间悲剧，演绎出悲欢合离。这时，目标相同，信任与沟通是一致的。 然而，当青年选择以死抗争，而公主希望青年活下来时，会怎样呢？ 她如果示意有少女的那扇门，出于对公主的信任，青年会义无返顾地走向另一扇门。正是担心这一点，出于对青年的了解与信任，她想应该示意关狮子的那扇门。她希望欺骗青年走向少女，从而挽救他的生命

8、。,问题是，青年也可能会意识到这一点，导致了他走向公主示意的那扇门（狮子）。这时，公主已无法判断青年的选择，青年也难以把握公主的示意。因而（在此问题上）他们对对方都已难以再建立信任。他们也都陷入两难的境地。,由此，我们是否可以得到有效沟通的另一个必要条件，就是沟通双方必须建立在具备共同目标愿景的基础之上，这同样与目标的是否远大或者渺小以及科学可行甚至有悖道义无关。它警醒我们一个为企业员工所充分认知（同）的共同目标（而不是仅仅局限于高管层的所谓战略愿景）对企业而言是多么的重要，它也告戒我们，不管企业的愿景多么宏伟，如果在操作层面上不能与员工的切实感受（而不仅仅是利益）联系在一起，那它同样由于难以

9、在沟通基础上产生信任、引发共鸣而使员工产生内在的自我激励行为，从而使企业愿景成为一个虽然美好但却难以实现的梦境。,二、如何实现有效沟通 1、对不同的人使用不同的语言。 在同一个组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同理解。在传达重要信息的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先作出解答。,2、避免情绪化行为。 在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪能使我们无法进行客观的理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。管理者

10、在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。,3、认同相同的规则一个美丽的德国女孩爱上了一个在德留学的极为优秀的中国青年，很快他们便坠入了爱河。然而在一次共同出外购物时，他们在路口碰上了红灯。男孩看到路上没有任何车辆，毫不犹豫信步走过了路口。 这却导致了他们的分手。,严谨的德国女孩这样想：他连基本的社会规则都不遵守，我怎么能将自己交与这样的一人？ 无奈的青年人后来回到了中国，很快他便获得了一位同样美丽的中国女孩的垂青。又一次的出外购物，又面临了同样的情景。年轻人牢记上次的教训，静静站在原地等候绿灯。 女孩却拔腿离他而去，再也没有回头。女孩这

11、样考虑：他连这样的胆量都没有，将来会有什么出息？,4、有效沟通，必须拥有共同的愿景见影响沟通的因素7。,5、不要模棱两可（悖论：必要时要含蓄） 曾经读到这样一条谜面：辛亥革命后，黎元洪任湖北军政府都督，某日与众部下议事，常州人梁适武问及如何处理满清降将罗金成及其麾下清兵数十人，黎略一思索，即召文房四宝书以“何水无鱼？何山无石？何树无枝？何子无父？何女无夫？何城无市？”一谜作答。,部下有通佛典者看后心领神会。皆拱手：“都督真菩萨心肠也！” 黎微笑不语。 至梁适武返办公署欲行收编降兵，其在场幕僚章公行阻之说：“梁公误矣！”。解谜后梁适武大悟，遂将降将罗金成及其麾下清兵数十人设计秘密处决。 笔者遍寻

12、出处，释迦凡尘语录名曰：劝修经，南水无鱼？无山无石？阿人无父？弥女无夫？陀树无枝？佛城无市？语咒“南无阿弥陀佛”。意如通佛典者所解，放清兵降将一条生路。,然而幕僚章公行所解却是如此： 何水无鱼？ 隐喻“清”字何山无石？ 隐喻“冰”（兵）字何树无枝？ 隐喻“余”字，余有残余之义何子无父？ 隐喻“孽”字 何女无夫？ 隐喻“处”字何城无市？ 隐喻“死”字,按章公行所言：黎都督不愿于众部下前斩降兵致惑人心，但他应知降将罗金成为人善变无信，所以责令梁公秘密处决降兵。 黎元洪获得的是一个仁慈的美名，而杀人的却是梁适武。黎都督的指令可以有多种解释，而一旦有朝一日追究起责任，只有梁摆脱不了干系。,这同样是另一

13、种沟通的方式，只不过当事人为了达到自己特定的目的，而有意采取了暧昧、模糊的表达方式，因而它就必须倚赖于另一方心照不宣的心领神会，因而也就难以保证其中信息的不被误读曲解，从而也就难以保障有效沟通，即便是这种沟通可以同样有着共同的目标、遵循确定的规则不同的是，这个目标不是共有的愿景而是一丘之貉的沆瀣一气；这种规则不是成文的律令而是非成文的内部（潜）规则，不是有形的机制而是无形的体系每个体系自有一套难为外人所知的运行规律，因而掌控这个规律、这个体系已需要极高的心机智慧而非职业能力了。,6、知彼知己，了解对手 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子

14、钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”,7、情理兼容 执教北京大学心理治疗课程的徐浩渊博士认为倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。她说倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中他的脑子要在转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机，共情、提问、解释，使得会谈能够步步深入下去。,为了说明问题更形象一些，我们直接从她的著作我们都有心理伤痕中引两段内容。 情景对话一 妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死

15、人了。 丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。（给妻子出主意） 妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！（觉得丈夫不理解她，烦躁） 丈夫：那就换个活儿干呗，干吗非得卖房子呀？（接着出主意）,妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？眼看涛涛既要上大学了，每年的学费就万把元吧？！（觉得丈夫不理解，还说风凉话，开始抱怨） 丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？（也动气了） 妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。（接着抱怨） 丈夫：看着别人好，和他过

16、去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起？！（急了）,情景对话二 妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。 丈夫：大热天的，再遇上个不懂事的顾客是够呛。快坐下喝口水吧。（把她平日爱喝的冰镇酸梅汤递过去） 妻子：唉，挣这么几个钱不容易，为了涛涛今年上大学，我还得咬牙干下去。（感到了丈夫的理解与关切，继续宣泄心里的烦恼） 丈夫：是啊，你真是不容易，这些年，家里主要靠你挣钱撑着。（表达对妻子的感激，主动把自己放在一个低调位置上）妻子：话不能这么说，涛涛的功课、人品，没有你下力，哪儿能有今天的模样？唉，我们都不容易。（气全消了，把丈夫抬回他应有的位置上）,8、善于识

17、别和使用肢体语言 肢体语言（bodylanguage）又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。谈到由肢体表达情绪时，我们自然会想到很多惯用动作的含义。诸如鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，搓手表示焦虑，垂头代表沮丧，摊手表示无奈，捶胸代表痛苦。当事人以此等肢体活动表达情绪，别人也可由之辩识出当事人用其肢体所表达的心境。,人际距离（interpersonaldistance）：人类学家观察发现，人与人之间在面对面的情境中，常因彼此间情感的亲疏不同，而不自觉地保持不同的距离：

18、最亲密的人，彼此间可以接近到0.5米；有私交的朋友间，彼此可以接近到0.51.25米；一般公共场所的陌生人之间沟通时，彼此间的距离，通常维持在三米以上。此种因情感亲疏而表现的人际间距离的变化，在心理学上称为人际距离（interpersonaldistance）。显然，人际距离的变化，是由双方当事人沟通时，在肢体语言上的一种情感性的表示；彼此熟悉者，就亲近一点，彼此陌生时，就保持距离。如一方企图向对方接近，对方将自觉地后退，仍然维持相当的距离。,一个人要向外界传达完整的信息,单纯的语言成分只占7/100,声调占38/100,另外的55/100信息都需要由非语言的体态来传达而且因为肢体语言通常是一

19、个人下意识的举动,所以,它很少具有欺骗性.,据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；,表达影响力的比较,人的肢体语言代表的意义：眯着眼不同意，厌恶，发怒或不欣赏 走动发脾气或受挫 扭绞双手紧张，不安或害怕 向前倾注意或感兴趣 懒散地坐在椅中无聊或轻松一下 抬头挺胸自信，果断 坐在椅子边上不安，厌烦，或提高警觉 坐不安稳不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 正视对方-友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等,避免目光接触冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等 点头-同意或者表示明白了，听懂了 摇头不同意，震惊或不相信 晃动拳头愤怒或富攻击性 鼓掌赞成或高兴

20、打呵欠厌烦 手指交叉好运 轻拍肩背鼓励，恭喜或安慰,搔头迷惑或不相信 笑同意或满意 咬嘴唇紧张，害怕或焦虑 抖脚紧张 双手放在背后愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 环抱双臂愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 眉毛上扬不相信或惊讶,第三节 倾听的技能,管理在很大程度上是沟通问题，80%的管理问题实际上是由于沟通不畅所至。许多管理者不愿倾听，特别是不愿倾听下属的意见，那就自然无法与下属进行畅通地沟通，进而影响了管理的效果。 倾不倾听反映的是管理者对下属的态度，如何倾听牵涉的是管理者的水平问题。如果管理者认为自己听见了就是在倾听，那是不准确的，因为倾听不仅仅是用耳朵，更要去用“心”。 定义：倾听是通过视觉

21、、听觉媒介接收、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。,一、听的层次 第一层次心不在焉地听 倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。,第二层次被动消极地听 倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。 第三层次主动积极地听

22、 倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。,第四层次同理心地听 同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的

23、作用。,倾听可以说是一门学问，也是一门艺术，如果能参考以下几点建议，相信应该更能够掌握倾听的艺术。1.注意比例分配：老天让人拥有二只耳朵、一张嘴是有用意的，就是要你多听少说，最好就照2：1的比例，可以试着把自己平常和别人的对话录下，然后了解自己听与说的时间及所占比例，以后可以更明确地调整分配。,2.保持目光接触：眼神接触是最可以表达你正在专心倾听的方式，还可以透过眼神示意鼓励对方继续说下去，但要注意的是，并非要睁大眼睛瞪着对方，那反而会吓到人。3.适当做笔记：有的时候，光靠记忆力是不够的，这时用笔记下是最好的辅助方式，不过也不必每个字都详加记录，那反而让你无法专心倾听，只要写下重点提示即可。,

24、4.避免打断对方：不要话听一半就急着发表自己的意见，那只会加速关上沟通大门，让人完整表达意见是一种尊重，也是礼貌，更是充分理解对方想法的不二法门。5.适时反应：虽然打断对方是不礼貌的，但在对方谈话中间适时有所反应也很重要，至少表示你有在认真倾听，而非神游物外。所谓的反应，可能只是无意义的搭话（如是的、然后呢此类），或是点头等肢体语言。,6.问对问题：倾听不是光听完就算，还要真的有听进去，所以不懂的地方要勇于发问，不要不好意思，否则也失去沟通的目的。有时问对问题还更能显示你真的有把刚才的谈话听进去与理解。,二、倾听八诫不要假装听。 非必要时不要打断别人的谈话。 不要带着偏见听人讲话。 不要匆忙作结论。 不要让自己陷入争论。 提问不要太多。 对带有情绪的话不要过分敏感。 不要用沉默代替听。,三、倾听八要 1、表现出兴趣 2、全神贯注 3、该沉默时必须沉默 4、选择安静的地方 5、留适当的时间用于辩论 6、注意非语言暗示,7、当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍 8、当你发现遗漏时，直截了当地问,三、倾听的反