服务营销04 服务营销策略之特征策略

1、。1，服务营销，李贻伟讲师，电子邮件： mob:话3360 85417867 QQ: 182448312，第四章，服务营销战略的特色战略。三、构建服务营销战略体系的基础比较(1)。4、构建服务营销战略体系的基础比较(2)、有形技能、差异化关系、标准化差异化、可调整效率，6、主要内容、有形策略和技巧策略、差异化策略和关系策略、标准化策略和差异化策略、可调整策略和高效策略。7，4.1服务有形和技术战略，什么是服务有形？如何实现服务？服务技术如何？8，4.1.1服务具体化，从战略上提供服务的有形线索，帮助客户感知和理解服务，提升服务营销绩效。9，10、服务环境包装、服务场所

2、、建筑、设施、工具、用品、信息、人员、顾客、氛围等原则，服务理念、服务特征、服务创新、服务质量、服务沟通(服务推广)、服务渠道拓展、关系营销和内部营销等。11，颜色的感觉是温暖，凉爽，红色，黄色，橙色，蓝色，绿色，紫色，爱，阳光，凉爽，凉爽，浪漫，温暖，孤独，安静，害羞，性感，胆小，开放，忠诚，和平，高贵，勇敢，开放，友好，平静，新鲜的财富，危险，友好，快乐，阳刚，成长的火焰，快乐，荣誉，虔诚，柔软，罪恶，荣誉保险，温暖和明亮的明亮的悲伤，离开，刺激，关注活力，欢呼和停止热情，12，酒店服务人员(服务)，服务的形象.13岁，海底捞的浴室，14岁，13、服务机构或其下属机构的名称和符号的功能：方

3、便客户识别和建立服务特色，保护服务知识产权，促进服务创新，有利于内部营销，有利于关系营销，有利于拓展服务渠道和市场。18，服务品牌化原则，个性化和特色名人效应(名人、著名事物、著名对象)评级，行业排名，奖励服务品牌评估名称设计视觉形象(六)，19，角色：强化顾客导向理念，降低消费者认知风险，加强内部营销，方便顾客投诉和反馈。原则：透彻、清晰、有益、真诚、规范。20岁。美国BBBK有害生物控制公司的服务承诺，业务：为酒店和酒店提供有害生物控制服务，并承诺在所有有害生物未被消灭的情况下不收取任何费用；如果您对公司的服务不满意，您将获得12个月的服务费，外加免费的虫害防治费，时间由您选择；如果顾客发

4、现你家有窃听器，BBBK会为顾客付款并向他/她道歉，并为他/她的食宿支付一次费用；如果你的生意因虫害而失败，BBBK将赔偿你的利润损失，外加5000美元。效果：整个美国的服务周转率比同龄人高出10倍以上。承诺营销的承诺费仅为营业额的0.36%。21、4.1.2服务技能、22、服务技能、服务技能、能力和熟练程度。服务技能的作用：增强服务的吸引力，加强对“人”和“过程”的管理，提高服务质量，履行服务承诺。23、提升服务技能的途径，培训内部评级技能交流和竞争，示范技能定价技能，调整服务的可见性。24、服务人员掌握的服务知识、自然知识和有关服务的社会知识。作用：满足知识经济时代的要求，提高服务技能，满

5、足消费者的高层次需求，增强服务质量(可靠性和权威性)的感知，25、增强服务方式知识，保证招聘好，派员工学习科普营销，改善科技含量高的服务设施和环境，通过文化营销提供信息咨询、26、专攻服务，并经过专业培训，服务人员的服务技能、服务知识和职业道德达到社会认可的专业水平。作用：提高服务标准化，树立服务品牌，增强顾客对服务质量的信任，加强内部营销，改善服务专业化方式，实施职业资格证书制度，鼓励获得职业资格证书，发挥内外部专家、专业化服务经理的作用，28，4.2服务差异化与关系营销战略，服务差异化与服务关系，29，4.2.1服务可差异化，服务生产与服务消费部分分离。30岁，31岁。服务是自助的，服务人

6、员向顾客提供一定的服务设施、工具或用品，顾客自己完成一些服务。角色：增强客户的自主意识和责任感，拓展服务能力，降低服务成本，增加服务物化，提高服务技能。32、自助服务管理、33、服务渠道化，并通过服务渠道向客户提供服务或部分服务。角色：利用现成的服务中间商或代理渠道，减轻服务生产者的并行营销负担，有利于服务沟通(推广)、服务技能和服务成本的降低。34、服务渠道管理、35、服务联网，通过计算机网络或互联网向客户提供服务或部分服务。角色：利用网络供应商现成的渠道，增强客户的自主参与意识，拓展服务能力，减少服务灰尘，减轻服务生产者的营销负担，扩大服务沟通的推广效果，变得更加熟练、36、服务网络管理、

7、37、4.2.2服务关系、38、服务角色，将服务过程中的人际关系转化为戏剧表演中的角色关系。角色扮演中的心理冲突需要解决。39岁。服务是微妙的，客户的角色受到服务细节的影响。深化顾客感知，吸引新顾客，提高服务技能。40岁。服务倾向，强调现有老顾客和忠诚顾客的作用。41岁。服务是有组织的，分散的顾客是有组织的。使服务组织和客户之间的关系更加正式和稳定。会员制，俱乐部特色：维护现有客户，培养客户忠诚度，使客户关系更加正式和稳定，便于管理，通常伴随着增值服务，并延伸更好的社会效益。营销成本可能会更高。42岁。服务合作，与其他服务组织合作发展客户关系：拓展服务渠道，拓展服务推广，促进服务创新。43岁。

8、4.3服务标准化和差异化营销战略、服务标准化和服务差异化。44、4.3.1服务标准化，在服务过程中建立规范，用规范引导和约束服务人员的心态和行为，确保服务的稳定性。服务理念、经营理念、管理理念和企业文化，包括宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。47、服务理念的功能和设计，功能是促进物化，树立服务特色，促进内部营销设计的原则针对性、继承性、个性、特色和哲学服务理念，传达口号、广告、公关宣传和领导讲话、指示和格言、组织或品牌名称等。48、服务标准化是企业服务理念的实现形式，也是服务业管理的需要。功能是促进服务质量管理、服务物化、拓展服务渠道、扩大服务规模和服务标准；服务流程。修订服务人员和

9、客户的要求；国际标准(ISO90042)。49、服务可控性，全面监控服务活动，最大限度地降低服务质量偏差。如客户监督、专业机构监督、行业监督、自我监控功能、服务理念具体化、保持服务特色、促使服务人员在扩大规模或严格按照标准服务增加机构时确保服务质量的稳定性等。50，4.3.2服务差异化，51，服务变更，为不同的环境或根据环境的变化提供不同的服务。(灵活性、适应性、创造性)更好地满足需求该功能有利于市场细分、服务创新、服务技巧和关系营销，有利于差别定价。53岁，服务专业化，提供反映个人个性的独特服务。包括专业特征、交叉特征、传统特征、环境特征、顾客特征、部门特征、时间特征、人员特征、活动特征、地

10、域特征，促进服务有形性的作用，促进服务品牌、服务技能和服务关系的建立；与服务标准的矛盾；成本控制；功能保护。54，4.4服务可调整性和效率策略，服务可调整性和服务效率，55、4.4.1服务可调整性，通过调整服务时间、服务地点和服务供需，克服服务不可储存性造成的供需矛盾。56，服务可调整性，57，服务时间调整，更接近目标市场，发现新的机会，开拓新的市场，促进服务多样化，促进服务精细化，形成服务特色，服务人员的工作和休息时间，雇佣制度，服务时间安排和人员安排，58，服务地点调整，调整和改变服务的地点和空间功能，更接近目标市场，发现新的机会，开拓新的市场，促进服务的变化，形成服务特色。与客户保持联系可以加强与客户的关系，以及对服务质量控制网点和移动服务的管理。59岁。调整服务供需，通过增加供给或刺激需求来平衡供需矛盾。角色：充分利用服务资源，调整人员和设施的配置成本。60，4.4.2服务效率，61、服务老化，挖掘服务时间潜力，提高服务时间效率，提高服务质量，发现新机遇，开拓新市场，节约时间，使服务增值有利于实现可调整时间的服务承诺。62岁，服务老化，与服务