商务礼仪与职业形象提升培训

1、商务礼仪与职业形象提升,职业化的形象所折射出来的,展示企业形象,体现个人品味,提升能力自信,烘托产品价值,彰显文化修养,蕴含气质风度,前台待客礼仪规范,前台岗位的形象要求 前台岗位的职责范围 如何接待来访客人 前台接待的礼仪细节 引领客人的礼仪 前台电话接听礼仪 重要的第一声 接电话时的心情 肢体语言与声音的表达力 记录的原则 挂电话前的礼貌,前台人员的工作职责,1. 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要 事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2. 负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服 务规范，保持良好的礼节礼貌； 3. 负责公司前台或咨询接待室

2、的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁 干净； 4. 协助人事主管作好招聘的前期工作； 5. 接受行政人事经理工作安排；,前台人员的形象要求,职业化的着装 面带笑容，保持开朗心态； 保持身体清洁卫生； 头发梳理整齐、面部保持清洁； 淡妆上岗； 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水。,前台人员的形象要求,禁忌： 口腔不卫生； 头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装；,女士岗位仪表礼仪,套装,衬衫,丝巾,鞋子,饰品,职业第一、美丽第二、相关禁忌,整

3、体,不过三原则 相关要求,中性色、船鞋、禁忌：凉鞋、时装鞋,打法,丝袜,颜色、禁忌：勾丝、破洞、三截腿,整洁、熨烫、下摆扎入裙中,岗位期间统一着行服、裙长,工号牌,位置：衬衫、套装,化妆礼仪 1、化妆的浓淡要视时间、场合而定； 2、不能在公共场所里化妆； 3、不允许在男士面前化妆；,女士化妆的礼仪,女士职业淡妆化法及技巧,步骤1 洁面： 将洗面奶在手中加水，打出泡沫 用双手按右图的步骤进行洁面,女士职业淡妆化法及技巧,步骤2 润肤： 用化妆棉蘸取足够的化妆水 按右图的步骤进行补水，如皮肤干，可进行多次的补水，直至皮肤滋润即可 涂抹浮液保护皮肤，防止水分被外界吸收,女士职业淡妆化法及技巧,步骤3

4、 打粉底： 按右图的顺序涂抹隔离霜 选择适合自己皮肤颜色的粉底液按右图的步骤打粉底 T区及眼睛周围的三角区进行提亮 蜜粉定妆,女士职业淡妆化法及技巧,步骤4 眼妆 下眼线：在眼框距眼角1/3处画上眼线，用棉签或眼线笔晕开 上眼线：在睫毛根部，画上眼线，用棉签或眼线笔晕开 眼影的化法如右图按眼影不同的颜色依次涂抹，有一种渐进的次序。,女士职业淡妆化法及技巧,步骤4 睫毛 沿眼晴和眼球的弧度夹睫毛，分两次夹出有弧度的弯曲 睫毛液由睫毛的根部开始呈Z字型刷睫毛液，最后像扇形一样张开,女士职业淡妆化法及技巧,步骤5 眉妆： 眉头：从A点向内侧开始 眉峰：在B 和 C 之间 眉尾：以C 和 D 之间 E

5、 点：眉尾不低于眉头,女士职业淡妆化法及技巧,画腮红的位置： 沿颧骨抹上腮红,腮红渐变的范围： 不超过瞳孔1/2至嘴角的延长线,涂染的要点： 基本为椭圆型，以颧骨边缘为重点，按照椭圆画出渐变的层次,步骤6 腮红,女士职业淡妆化法及技巧,步骤7 唇妆 笔端蘸满口红，按右图的顺序涂抹,前台工作人员的发型要求,前台岗位的发型要求,优雅发髻梳理步骤分解图,公司内部礼仪要求,离位与外出 严守工作时间 闲谈与交谈,前台的接待方法,前台的接待方法,1.注视客人,点头微笑说:“欢迎光临“,鞠躬.,4.进行确认,”不好意思,请问您 什么事?”,2.接过名片时微微点头,两手接住,向对方确认:“XX先生/小姐您好“

6、.,3.确认:“请问您有预约吗.“,5.告诉对方需要转接电话进行确 认,”我先向负责人确认一下.”,6.如果客人能与负责人见面的话, 则要说”让您久等了”.如果不能, 则要解释”十分抱歉,不巧负责人 不在”等,礼貌拒绝.,4.告诉上司有客人来访,如 ”某某公司的某某来了.”,5.打招呼,”让您久等了“,6.要引导客人到会客室时,应说: ”请您久等了,请跟我来.”如要让 客人自己前去时,要带至电梯口, 说:”请乘坐电梯到几层”,21,建立职业习惯电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现

7、讲究通话内容 做好电话记录,电话礼,基本原则: 三三原则 慎选时间 谁先报家门 谁先挂电话 打手机的礼仪,感谢您打来电话，我是某某公司某某部门某某,目录,信息对称的秘诀,沟通篇,职场沟通礼仪,沟通,语言,非语言（肢体语言）,口头、书面,声音 语气,微笑 眼神,身体 动作,沟通礼仪无声语言,身体语言密码,身体语言密码-仪态礼仪,目光,微笑,表情礼仪,人际距离,寻找最受欢迎的表情,大方、热情的微笑,笑不露齿？,笑不露龈？,微笑的方法技巧,微笑的分类 对镜训练法 情绪诱导法 口型对照法 含蓄训练法,目光注视的部位：,表情礼仪-目光礼仪,目光注视的方向,表情礼仪-目光注视的时间,目光语 凝视的时值：

8、谈话期间目光对视的长短 长久注视对方是不礼貌的行为 避视的礼节 对方拘束的时候 对方说错话的时候 对方无意做出不雅行为时,距离产生美,？,？,？,沟通礼仪有声语言,传言达意的技巧,说的技巧,客户更在乎你怎么说，而不是你说什么,据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；,声音的表现力,词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的客户注重的是声音的表现力,语言礼仪,要 求： 语音适度，强弱得体；,语速适中，快慢合理；,语调亲切自然；,用词准确，简明扼要。,语言礼仪,一般语言 交际语言,带领,跟,喝/吃,等一会儿,语言礼仪,一般语言交际语言,谁,不能,不好意思,

9、怎么样？,说,你叫什么名字？,语言礼仪,十字礼貌用语 常挂嘴边,塑造专业的声音,问题： 声音缺乏抑扬顿挫的美感,音变,生硬、不够热情 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。,语气,问题：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会感觉你是一个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。,语速,座席代表在电话沟通过程中咬字要清楚,音准,客户在乎你说什么，更在乎你怎么说,措词的技巧,这并不比上次那个问题差,你的名字叫什麽,客户在乎你说什么，更在乎你怎么说,措词的技巧,如果你需要我的帮助，你必须,当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。,你没有弄

10、明白，这次听好了。,优雅举止、仪态万方,得体的手势,目录,以饱满的激情迎接新的一天,晨会篇,鼓舞士气 布置工作 班前自查：仪容仪表 仪态训练 其它主题的分享,晨会目的,晨会主持人特质,需要参加晨会的员工轮流主持 由行政经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人,并告之本人准备,晨会流程,场景：仪容仪表的互查,口令：请相邻两位同事进行互查！,要求：动口不动手、有则改之、好则赞美,场景：仪容仪表的自查,口令：下面请进行仪容仪表的自查！,要求：要点:检查头发、衣领、衣扣、衣角、裤子、袜子、鞋子；,场景：领导（主持人）及员工相互问好,话术：各位同事大家早上好！,话术：主持人早上好！（声音宏亮）,场景：召集

11、队伍！,口令：向右看齐，向前看！,要点：动作要快速，向右甩头45度，用眼睛的余光和前一排的同事对正，与右边的同事对齐。,晨会流程,场景：十字礼貌用语的练习,口令：下面我们进行十字礼貌用语的练习,请大家跟我一起念: 您好，请，谢谢，对不起，再见！,要求：主持人带领大家练习，练习时面带微笑,场景：微笑,口令：下面我们进行微笑练习，请大家跟我说E.,要求：相邻的两位同事互相指导对方,场景：仪态训练,话术：现在进行仪态训练，请听口令！,要求：主持人按一定的顺序喊口令，并进行动作纠正,场景：主持人抽检仪容、仪表,主持适当的进行抽检，要求服饰统一、整洁，符合公司要求,检查内容由上至下：头发、衣领、衣扣、首饰、指甲、衣角、裤子、袜子、鞋子,晨会流程,场景：结束,口令：今天的工作就拜托大家了，请大家做好班前准备工作！,要求：主持人及员工相互致谢。主持人向员工鞠躬、员工一起向主持人鞠躬。,场景：布置当天的工作,话术：今天工作的重点有.,要求：员工记录重点,场景：