新员工服务礼仪规范培训

1、新员工服务礼仪规范培训,新员工服务礼仪规范培训讲师：谭小琥,新员工服务礼仪与规范,课 程 纲 要,营业厅基础服务技巧 （融入营业厅）,服务意识与思想定位（认清自我）,1、客户服务的重要性 2、树立积极的服务心态 3、客户满意的服务意识与艺术,1、客户服务的重要性,我们为什么要谈客户满意？,捕杀鳄鱼,2、树立积极的服务化心态,每个人都有盲点 培训是帮你看到前方看不到的危险. 仔细的审视自己 我们是可以被别人提醒的!,2、树立积极的服务心态,优质服务障碍服务者层面 客我关系的定位你们VS 我们 服务标准执行的定位做了VS做好 服务标准执行的定位认真VS用心,2、树立积极的服务心态,优质服务障碍服务

2、者层面 服务内容的定位份外VS份 沟通模式定位尊重事实VS尊重情感 职业生涯的定位收获VS积累 距离的定位口袋与口袋VS心与心,2、树立积极的服务心态,人不是被事情困扰着， 而是被对该事情的看法困扰！ 不是对方做了什么伤害了我们， 往往是我们选择的回应方式伤害了自己！,3、客户满意的服务意识与艺术,何谓 服务意识的核心是爱心！ 服务意识的生命在于创新！ 服务意识的魅力在于无形， 正因为无形，所以无极！七剑 接受服务的人客户,3、客户满意的服务意识与艺术,谁是你的客户？ 是你在选择客户，还是客户在选择你？ 我们无权选择客户！,客户服务真正的含义 依据客户不同的个性提供令客户满意的服务，这才是最佳

3、的客户服务。,3、客户满意的服务意识与艺术,3、客户满意的服务意识与艺术,需要的不是经济学，而是心理学！ 运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家，必须具备一种能力：溶入顾客的情境！ 沉默的证人谈判专家,课 程 纲 要,营业厅基础服务技巧 （融入营业厅）,服务规范（改变自我）,1、标准的职业形象 （着装、仪容仪表、姿态标准、表情神态） 2、服务用语（标准的服务用语、服务忌语） 3、基础台席规范 4、服务纪律,1、标准的职业形象（着装）,服装：,1、标准的职业形象（着装）,鞋袜：,1、标准的职业形象（着装）,丝巾及工号牌：,1、标准的职业形象（着装）,领带：,1、标准的职业形象（仪容仪表）,

4、化妆规范： 女士头发 梳理规范：,1、标准的职业形象（仪容仪表）,男士头发梳理规范：,1、标准的职业形象（仪容仪表）,配饰的佩戴规范： 手部规范：,1、标准的职业形象（姿态标准）,站姿：20M 肩、胸、 腹、身、 腿、手、臀,1、标准的职业形象（姿态标准）,坐姿：10M 身、头、背、 臀、手、腿,1、标准的职业形象（姿态标准）,行姿：20M 胸、腹、目、 颚、脚、臂,1、标准的职业形象（姿态标准）,蹲姿：20M 身、腿、腰、臀,1、标准的职业形象（姿态标准）,鞠躬：20M 身、腿、腰、臀,1、标准的职业形象（姿态标准）,指引：10M 指、掌、肘、眼 递物：10M 指、眼,1、标准的职业形象（表

5、情神态）,表情 神态 神情 安全三角区： 微笑标准：25M,2、服务用语（标准的服务用语）,十字礼貌用语： 服务用语规范： 欢迎语、问候语、祝愿语、送别语、 征询语、答应语、道歉语、答谢语、 指路用语,2、服务用语（标准的服务用语）,语言技巧：平实、易懂、简单 倾听技巧：口、耳、心、眼 接电话技巧：三声提，欢迎语， 记录，确认，致谢，挂机,2、服务用语（服务忌语）,服务忌语共4类： 否定语： 烦躁语： 蔑视语： 斗气语：,3、基础台席规范,迎接第一位客户 唱收唱付 双手递接 暂离柜台 柜台距离 后起后坐 接一顾二招呼三,3、基础台席规范微笑服务,3、基础台席规范,主动服务-五大监管点,4、服务

6、纪律,注意事项 1、禁止与客户开玩笑或闲聊 2、严禁讥笑客户的生理缺陷 3、严禁对客户采取轻视、怠慢的态度 4、禁止在厅内跑动，禁止柜台小动作 5、禁止将任何物品夹在腋下行走 6、禁止隔着营业柜台喊人或聊天 7、严禁串岗、脱岗、离岗 8、禁止在厅内吃东西 9、禁止携带手机到前台，翘二郎腿,4、服务纪律,10、禁止拨打或接听私人电话 11、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑 12、严禁与客户抢道通行 13、禁止对客户不理不问，或大声喧哗 14、禁止在客户面前打哈欠 15、严禁拖腔、语气生硬、烦躁顶撞或与客户争吵 16、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户 17、严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备 18、非工作

7、人员不得进入办公区域,课 程 纲 要,营业厅基础服务技巧 （融入营业厅）,营业厅岗位设置与规范（认识营业厅）,1 团队协作与首问责任制 2 迎候岗 3 咨询岗 4 业务受理岗,1 团队协作与首问责任制,岗位衔接顺畅 换位思考 首问责任制,2 迎候岗,营业前,整理仪容仪表； 检查折页“是否充足、有效期、摆放方式； 调试设备；,营业中,* 迎接客户，侧身鞠躬，微笑亲切：“您好！欢迎光临!” * 询问客户“请问您要办理什么业务？”，是否带齐所有所需证件 及资料，若未带齐需告知用户还缺哪些，同时告知闲时办理。 * 根据业务种类，准确的做分流及引导工作 * 陪同并引导至VIP专席或VIP接待室。 * 当

8、行动不便的人员进入营业厅时，对其实施必要关怀，引导 至特定台席，或交接至其他同事继续为客户提供服务。 * 向客户推荐新业务，对等候客户进行关怀 * 客户办理完业务，面带微笑送别客户“谢谢光临，请慢走！”,补换宣传折页；关设备。 协助其它岗位人员完成日结工作。,营业结束,3 咨询岗,营业前 整理仪容仪表。调试各项设备及音响，电视等播放设备。,营业中： * 标准站姿，说“您好，有什么可以帮您吗？”“请问您要办理什么业务？” * 为客户提供各类咨询并做出正确指导，帮助客户介绍各项业务并选择方案。 * 受理客户投诉，接听咨询电话。做到“接一顾二招呼三”。 * 正确引导客户填写各种单据。测试SIM卡，帮

9、助客户导入SIM卡信息。 * 解答完咨询要有征询语，说“您还有别的要咨询的吗？” * 离网挽留；无法解决的问题时，说“对不起，这个问题目前暂时无法解决，我会将此记录下来并保证第一时间向上级部门汇报。在48小时内我会和您联系，对此引起的麻烦，请您多多原谅，谢谢”,营业结束： 关闭咨询台设备。协助值班经理填写各类业务日报并进行上报。,4 业务受理岗,营业前： 整理仪容仪表。开启受理台席各项设备。领取、清点备用金；整理桌面。,营业中： * 站立微笑迎接客户，客户先坐询问：“请问您要办理什么业务？” * 当客户说出手机号码，需要进行品牌及姓名的确认 * 客户递送物品应双手，并说“谢谢”。做到唱收唱付。

10、 * 离开台席说“对不起，请您稍等”;回台席说“不好意思，让您久等” * 需要客户核对签字时，说“请您核对号码、姓名、以及您办理的业务种类，何时无误后请您在这里签名”。 * 受理完业务要说征询语，“您的业务已办理完，请问您还有什么要办理的吗？”若没有，客户先起身，送别“请慢走再见”,营业结束： 结账，整理、核点票据，检查工单，填写现金进账单。上交现金、支票、发票及工单。,课 程 纲 要,营业厅基础服务技巧 （融入营业厅）,四、营业厅基础服务技巧（融入营业厅）,特殊客户服务 老幼病残孕 VIP客户,三方 检查,1 特殊客户服务,老：主动，耐心，清晰，重复 幼：安全，视线 病残：关怀，细心 孕：关照，体贴,1 特殊客户服务（Vip客户）,VIP客户的识别： VIP客户的迎接： VIP客户的业务办理及捕捉商机、推荐业务： VIP客户的送别：,2 三方检查规范,什么是“三方检查” “三方