服世汇金牌店长特训

1、.,金牌店长特训,.,什么是资料，知识与智慧？,智慧分享 知道是没有力量的， 只有相信，并能做到，才有力量！,.,最快成功的三大秘诀,1、为成功的人服务 2、与成功的人合作 3、让成功的人为你服务,.,第一章 金牌店长管理工作全景扫描,.,一、成功门店组合的关键要素,1、开店规划 2、高素质团队 3、卖场管理 4、店铺形象 5、销售促销能力 6、顾客满意服务 7、商品力建立 8、共享与交流,.,二、我是谁？金牌店长的角色认知,.,.,三、金牌店长在终端管理中的重要作用,金牌店长在企业与员工之间的关系？ 承上：承担责任，达成目标、执行指示； 启下：做好店铺管理，带领团队； 左右：协调各项资源整合

2、，有效发挥。,.,四、金牌店长的工作职责,销售管理： 对店铺销售目标负责； 执行细致的商品管理； 销售监控； 销售店铺管理会议。 人事行政管理： 上传下达； 员工绩效评估； 指导员工的日常销售工作。 顾客管理： 顾客服务； 建立顾客档案。,店铺形象管理： 形象维护； 商品陈列； 店铺5S。 市场调研： 市场信息收集 竞品调研 安全管理： 安全意识教育； 劳动安全。,.,五、终端店铺职务分析,.,六、金牌店长在终端店铺主要业务工作,1、销售目标的分析与执行； 2、销售全过程的监控； 3、商品的进、销、存、调、退、盘点、促销、客诉、储运等管理工作； 4、各项店铺运作管理制度的监控执行； 5、VIP

3、管理体系的维护； 6、店铺帐务管理； 7、相关业务报表、文件的制作及按规定程序递交； 8、店铺营运管理及形象维护的工具书。,.,七、金牌店长的工作标准,大家分享： 请列举在店铺中经常发生的问题,.,建立有效的工作标准,1、让本店处于最佳状态（货品、店员、陈列）； 2、提高本店的销售业绩； 3、员工在最短的时间内熟悉店铺运作，同时能严格执行； 4、店铺日常管理技巧（人员、货品卖场）的提升； 5员工服务技巧有效的提升,.,八、金牌店长的日作业标准流程,参 考,.,.,九、店长的每周/每月/每年的作业标准流程,1、每周作业标准流程 周一：针对上周的销售及库存情况作补货工作； 整理上周销售中的各项指标

4、 周二：与区长如开周例会； 周三：陈列检核日，重点跟进店铺形象维护工作； 周四：服务检核日，跟进周例会的各项安排工作； 召开店铺的周例会； 周五：检查本周的补货到位情况； 周六/周日：主攻销售。,参 考,.,2、每月作业标准流程（一）月初1-5号的工作：1、店长完成关于上月的各种业务报表的上报工作，主要包括：上月店铺销售提成表、导购员开VIP卡明细表、上月考勤表等报表；2、完成店铺的盘点，并向上级部门上交盘点数据，具体操作按盘点管理规定执行；3、将上月下半月的日常费用的上报审核报销；4、补充各种销售中的物料及易耗品；5、专柜与商场核对上月销售数；7、检查本月销售目标的达成进度，调整下一步的销售

5、计划如期100%达成目标；（二）月中6-20号的工作：1、将上月的每天每笔的销售小票集中分类整理后上交给上级部门以备核发查；2、店铺将当月15号之前产生的日常费用语的上报审核报销；3、检查本月销售目标的达成进度，调整下半月的销售计划以期100%达成目标。（三）月底21-31号的工作1、专柜向商场收对商场结算单，并向自营部开具申请税票后交给商场；2、专卖店向管理处交纳下月的租金及管理费；3、本月销售目标的最后冲刺；4、25号之前与区长沟通制定下月的销售计划。,.,3、每年作业标准流程（一）重大节假日的月份：1月、2月、5月、10月、12月或者商场重大店庆的时期；1、节前10天的工作：安排节前货品

6、及各种物料的到位； 安排节假日期间的人手及需要的兼职员工； 针对节日期间的销售计划及销售目标作节前的动员大会2、节日期间：每天监控日销售目标的达成，并配合人力及货品作调整； 特别注意人流特别大时的货品防盗工作；3、节后3天：总结节日期间的销售及人员安排各项工作； 安排人员的轮休； 调整卖场陈列作新一轮的销售推广；（二）新店开业、每年4月、8月两次各10天的VIP特招活动期；1、加大对之前有消费记录而未成功开卡的客人的特招宣传；2、结合当时的货品推广作VIP的特招（三）换季减价的月份1、春夏多在7月，秋冬多在过年后；2、推广方面多以购一定额度后即在优惠或分货品类别给予不同幅度的优惠；3、按照公司

7、规定的促销活动管理标准执行工作；,.,（四）新货上市时期1、新货上市的月份；2、推广方面主要以购一定额度的新货送可搭配的赠品；3、针对的消费者多为VIP客。 （五）每年的7月份 总结今年上半年的销售完成进度，对下半年的销售政策作调整以期100%达成年度目标。（六）每年的1月份1、总结去年的各项销售指标的完成情况；2、找出可提升业绩的增长空间；3、通报学习今年的全年销售计划。（七）每年的春节前 对上年销售及管理表现优异的店铺人员进行表扬，并宣布今年的销售奖励方案。,.,综合训练：店铺员工功能组别分工,金牌店长,销售服务组,形象陈列组,商品营运组,.,销售服务组1、每天销售的前3名进行分享；2、在

8、板报上设立员工销售图标；3、了解每位同事销售情况，完成目标情况；4、主持每天晨会5、每天报数、主动打气6、促销推广工作的安排,.,商品营运组1、卖场商品维护，出样（充足、整洁、干净、无次品）2、商品管理工作事宜；如：进、出、存、退、调、返修、质量问题处理3、全店帐务、营业款项的监控；4、后仓的墙报更新；形象小姐1、根据公司标准执行货品陈列的维护；2、橱窗、展求台出样；3、同事仪容仪表检查跟进；4、卖场整体气氛、卫生的维护。,.,第二章：细节管理，成就能人 金牌店长人员管理技巧,.,思考：什么因素推动员工能力的发展？,团队 协作,行动 能力,市场 环境,达成 公司目标 客户目标 顾客目标 个人目

9、标,培训,.,一、员工培训技巧 了解智慧成长的阶梯,.,一、员工培训技巧,1、员工培训的目标 灌输知识 保持良好工作习惯 除去不良态度 培养良好态度 掌握工作技能 去除不良习惯,.,2、怎样的员工值得培养？,心态积极正面 目标明确的目标 效率时间管理 学习求知欲望 执行知行合一（行动力）,.,3、终端人员观察要点,看人知心： 看品行 看习惯 看技术 看执行,.,4、员工培训的程序,1）制定培训员工的目标； 2）识别“培训”时机； 3）与员工共同协定发展目标与计划； 4）进行辅导； 5）评估效益。,.,5、辅导技巧,1）聆听： 留心、理解、不争辩 不过早作结论 不批评对方的价值观 2）开放式的提

10、问 通过发问来加强理解 6W2H的运用 思考分析 理解对方的情绪反应 不时总结一下你所听到的内容 3）提供反馈 表扬员工优点 改善员工行为 让员工自动自发承诺 4）量度/评估效益,.,二、员工培训“教练四法”,案例一 有位新进两周的导购员周琳，她在安排顾客试穿衣服时，忘了提醒顾客小心，勿将口红粘到衣服上，使得一件衣服染上了点口红，此时，店长李娜见到后，将周琳狠狠的批了一顿。 李娜做得不对之处是： 正确的做法应该是： 案例二 店长李娜检查新员工周琳“服务八步曲”的学习成果，但周琳老学不会，这时李娜觉得很不耐烦：“你怎么那么笨？我知道教练员陈红都教你三遍了还学不会！”同时，李娜把陈红也叫过来，当着

11、周琳的面批了一顿。 李娜做得不对之处是： 正确的做法应该是：,.,案例三 店长李娜今天心情不好，在带训周琳时老看周琳不顺眼，就将当天要教的内容随便讲述一下，然后自己忙着销售去了。案例四 今天生意特别好，店长李娜忙得不可开交，只留下周琳一个人茫然地站在一旁不知所措。案例五 今天是周琳的训练考试，但周琳因紧张老是考不过关，李娜很失望。李娜做得不对之处是：正确的做法应该是：,.,鼓励式回应对表现出色者的回应,.,1、鼓励法 以明确及实际例子，回馈员工，指出该员工值得赞扬的服务技巧，并给予新尝试2、挑战法 推出新的服务范围，要求员工表现突出的服务，鼓励员工更进一步,.,鼓励法要点,.,教育式回应对未达

12、标准者的回应,.,1、教育法 明确及有礼指出员工服务情况，要求员工讨论，并做出改善行动2、示范法 观察员工服务技巧，示范提供服务的技巧，并邀请员工参与及学习,.,教育法的要点,.,教育是对对方行为产生人格影响的行为，所以，对教练员所要求的条件中最为根本的是其人格魅力。,.,不同类型员工的对应手法,(1)心理失衡型 (2)习惯使然型 (3)倚老卖老型 (4)有恃无恐型 (5)工作失宠型 (6)家庭变故型 (7)压力过大型 (8)以牙还牙型,.,.,5）KASH方程式,K=Knowledge 知识 A=Attitude 态度 S=Skills 技能 H=Habits 习惯,.,大家讨论：运用KAS

13、H方程式辅导员工,案例： 作为一个金牌店长，你准备培训样板店新导购CARY，店铺教练ADA是你的助手，辅助你展开训练，请设计一套方案，让店铺教练ADA和新导购CARY同时成长。 提示： 1、新导购CARY必须具备什么知识？ 2、请列出店铺教练ADA所必备的技巧？ 3、你将如何培养店铺教练ADA和新导购CARY的态度？ 4、请列出知识、态度、技巧与工作习惯互相有何关系？ 5、培训方案请用时间表列出进程。,.,6、新老员工培训的关键点,1）新员工培训的关键点； （1）让新员工尽快熟悉工作场所； （2）了解公司相关规定、店铺各项工作程序和操作方法； （3）了解销售目标达成的意义和方法； （4）产品知

14、识、销售技巧、服务技巧等方面的培训。,.,6、新老员工培训的关键点,2）店铺老员工培训的关键点 （1）店铺各项日常工作的步骤； （2）各类表单报表的填写和报传程序； （3）货品进、销、存、退、调等管理方法与执行流程； （4）店面货品陈列展示方法； （5）销售目标的分解、进度监控、及时性总结检讨； （6）产品知识、销售技巧、服务技巧等方面的培训。,.,由人员管理案例给我们带来的思考,案例分析一：资源分配不合理 案例分析二：生产力发挥低下,.,案例分析一：资源分配不合理,.,案例分析二：生产力发挥低下,.,案例分享： 检查排班表，保障业绩提升不要小看排班表！,根据员工“销售力”排班,.,二、员工“

15、销售力”提升技术,为什么要进行员工“销售力”分析？ -提高员工的生产力； -将员工的优势提练出来，并挖掘运用； -找出短板员工和员工的短板进行培训、提升； -提高团队竞争力，有利于冲剌业绩目标。,.,员工“销售力”分析包含哪些关键点？,-通过贡献值分析法找出短板员工； -通过KPI分析法找出员工的不足之处； -通过日均销分析编排达标班次； -通过综合分析法与员工达成培训方向。,.,案例分享：员工“销售力”分析,（1）销售贡献值分析法找出短板员工 贡献值用于分析生产力的重要指标之一 定量目标与实际产生的绩效的对比 （2）KPI分析法找出员工短板 KPI分析关键性指标分析，用于分析关键环节的现存问

16、题，以促改善提升工作效率。,.,（1）销售贡献值分析法找出短板员工,.,员工“销售力”分析KPI分析法,KPI关键性指标 日均销：累计销售额上班销售天数 平均单价：累计销售额累计销售件数 平均客单价：累计销售额顾客成交笔数 附加值：累计销售件数顾客成交笔数 （上述数值取值于员工个人在一定时间段内的个人业绩记录）,.,KPI分析法找出员工短板,员工销售能力关注点： 平均单价导购销售高价位产品的能力 客单价导购服务水平（特别是对大客户的服务水平） 附加值导购的搭配推销能力,.,店铺现有条件:1、本周的目标是7万元，其中店铺的员工有：店长一名小静，资深导购1名小红（日均销2500元），销售较好的员工

17、有两个其中一名：小云（日均销：2000元）；另一个导购小萍（日均销2000元）；刚刚入职3个月的员工小青（日均销：1500元）；刚入职员工小李日均销跟小青销售能力一样（日均销：1500元）设定条件：1、店铺实行员工一周休一天，一周一天全天班2、设定新到员工的日均销是跟新入职的员工小青的日均销是一样的，都是1500元。3、员工个人的周目标是：7万5人=1.4万/人/周4、设定考核店长对目标的管理能力，给店长设定的考核目标，店长的考核目求是员工的0.5倍，但不跟店铺的周目标挂钩。,.,案例分享- 如何根据员工日均销分析,编排一个达标班次?,.,第三章: 业绩目标管理实现销售冲刺,.,终端目标管理的

18、重点体现,.,一、认识销售目标的作用1、销售目标的概念： 经营单位在某一时间段（日/周/月/季/年）内期望达成的销售水准。2、终端销售目标作用： 1、店铺成功经营的第一步，店铺奋斗的大方向； 2、评估整体市场，或者企业的销售趋势； 3、有效的销售目标，利于管理工作和人力资源的合理分配。,.,二、销售目标的制定：（1）关注重点：没有目标，就是没有方向的未来（2）销售指标制定方法： 一、销售成长率确定法： 销售指标=去年同期增长%（15%-45%） 二、盈亏平衡点确定法： 销售指标=盈亏平衡点增长%（15-45%） 三、市场变化因素确定法： 参照去年本月/本月销售情况、今年上月销售情况、今年上月销

19、售情况，以及市场状况、人员变化等情况。,.,三、销售目标的分解（1）关注重点：目标分解与执行-店铺赢利的有利保障（2）如何科学而合理分解销售指标 年度指标分解 月度指标分解 份数分解法 月指标-个人指标 月指标-日指标-周指标 日指标-班次指 示-个人指标-各时段指标（3）目标的分解需关注的因素全年的城市/地区/店铺的发展计划全年各季节、季侯等主观因素各店铺的资源状况（人力资源、货品资源、卖场等资源）,.,四、销售目标的执行管理1、关注重点：销售额销售额的构成=不同销售品类的销售额或销售件数的占比总和不同销售品类的分类组合： 正价货品 主推货品 （促销）赠品促销货品 （促销）折价促销货品 （促

20、销）特价促销货品 （促销）其他促销货品 各类别货品四个重要的KPI：附加值，客单价，平均单价，VIP消费值（开卡及回归销售）,.,四个非常重要的KPI的计算方法,.,2、如何进行销售目标的进度管理1）确保销售团队中每一位员工均在月底前（每月28号前）已清晰及认同下月的销售目标；2）确保销售团队中每一位员工对销售目标有效跟进和执行计划；3）执行过程中根据：各时段、每日、每周、每十天、上/下半月等时间点，检查进度达成比例；4）根据各时段达标比例，及时做出营销调整措施，确保百分之百达到目标；5）店长制定一天/一周的达标计划；销售主管/经理制定一周/一月的达标计划；6）例会制度：店铺：日例会、周例会、

21、月例会；区域：周例会、月例会、节前或大型推广活动前的全员动员会；7）报数制度：时段报数、每天报数；8）阶段性业绩公布；9）个别沟通；10）结合生动的游戏比赛11）建立奖罚、晋升、绩效考核机制；,.,五、业绩目标达成的关键要点要点一：时间要点1）假日2）节日3）重要社会事件4）新货上市5）换季减价6）商场店庆或重大活动7）店铺调整的时间点（扩位及换新装修）8）竞争对手新货上市或者换季、重要事件要点二：人事要点1）人员编制2）员工出勤天数3）员工的销售能力、对业绩的贡献值4）员工对产品知识的了解、服务能力、推销技巧如何5）人员激励方面的特别措施,.,要点三：管理要点1）本月的销售计划2）本月的推广

22、活动计划3）本月对于上月及下月应有的升跌幅度4）本月内天气的特别变化5）本月到店货品的结构6）本月在店铺内部营运方面的提升7）本月在人员激励方面特别的措施8）例会及报数的技巧要点四：商品要点1）新旧货品在卖场的陈列的分布2）各类货品的主题培训3）货品的FAB培训4）货品的搭配培训5）各类货品如何达成推广销售的共识要点五：快速达标技巧适时高压、信心建设、技术指导、执行监控正压力 业务指导负压力 总结与经验分享,.,六、数据分析寻找问题1、关注重点：销售管理的关键一步，看懂数据，从数据中发现问题和制定解决的方案2、店铺常用分析数据1、销售指标 2、达标率3、升降对比率 4、销售金额5、销售数量 6

23、、平均单价7、平均销售折扣 8、附加推销值9、平均客单价 10、进店率11、试衣间 12、成交率13、进销比 14、周转期15、新/旧款销售额（销售量）比率16、坪效 17、人效,.,3、达成改善 关注重点：店铺管理策略的构成：人、货、场、销售管理整合改善,终端管理,商品运作管理,帐务管理,商品销售管理,商品管理,销售管理,卖场管理,人员管理,目标管理,服务管理,促销管理,顾客管理,资讯管理,卖场效率,营业流程管理,终端形象,员工激励,员工管理,职员培训,.,案例分析：看数据分析店铺问题并找出急救措施,.,第四章： 业绩冲刺催化剂大客攻略,.,一、VIP的定义V：Very VIP非常重要的人、

24、贵宾、高级会员I:ImportantP:Person 经常来光顾、而且出手大方的人。 服务大客户 赚取大利润,.,零售顾客结构图,购买能力差,购买能力强,核心顾客： 购买能力最强，典型的重要客户， 他们对价格的敏感度不高， 愿意花钱购买，愿意试用新的产品。,非核心顾客： 顾客数量很大，能消化产品， 但是购买能力、忠诚度均不高， 重铅级顾客群甚至不能给企业带来盈利。,.,二八原理：每一个企业都有20%的客户带来80%的收入 20%的客户就是大客户（VIP）,.,二、有效管理VIP顾客的重要性风向标功能 VIP能明确反映出现时客人的情况，例如客人的：年龄层、消费力、消费习惯等等。 建立健全的VIP

25、系统以后，我们就能从这些宝贵的数据中了解我们的客人，从而更好地指引品牌下一步的营销方向。提高销售的作用 VIP属于品牌的稳定客群，利用VIP这群稳定的客人，可以设立一些针对性的促销运动；或通过短信，电邮，活动等品牌文化的渗透，提高VIP的二次购物率，从而提高销售。品牌服务延伸 VIP系统可以将品牌资讯，动向及时传递给客人，让客人更了解品牌的定位，风格，产生认同感和忠诚度。,.,VIP给我们带来什么？开展针对性服务 细分客人，服务有消费力的客人提高服务质量 促进门店员工的服务技能，营造良好的口碑。带来稳定的二次收入 良性消费循环带来持续稳定的业绩提高销量 将你的人脉变成财富,.,三、思考与检视我

26、们的VIP服务,.,三、思考与检视自我的VIP服务1）如何向我们的客人推介VIP卡？2）如何持续保持VIP的回头消费？3）如何提高VIP的销售占比？4）如何分级别管理我们的VIP？（准VIP、普通VIP、星级VIP）5）VIP的服务标准如何？（语言、肢体语言、标准服务用语）6）如何让VIP感觉我们品牌对她们的礼遇？（信息平台、节日问侯）7）如何设计VIP个性化服务项目？8）在其他促销活动中，如何推动VIP购买？9）跨品牌、跨行业VIP服务共享体系运作如何？10）重要VIP活动设计,.,四、VIP管理的七大关键：（一）了解VIP（二）分析竞争对手（三）制定销售与服务的目标（四）建立VIP档案（五

27、）把握标准服务流程（六）维护双赢关系（七）执着的行动力,.,（一）了解VIP1、了解VIP的角色定位及需求收集信息，了解情况；分析过去一年的购买量；摸清客户需求与喜好；判断客户类型；探询需求及预期问题；2、想方设法结识VIP3、开发VIP的常见手法：（1）正常招募（消费或积分消费）（2）特殊招募（特殊的时间段，特殊的政策）（3）促销活动（与促销活动捆绑推销）（4）赠送（关系赠送）（5）“滚雪球”联动推荐（通过已有VIP，带动新的VIP）（6）异业联盟（服务共享体系的建立和联动）,.,4、VIP客户推广,.,（二）分析竞争对手（1）竞争对手的优势；（2）竞争对手的服务水平；（3）竞争对手的给客户

28、的优惠条件；（4）竞争对手的价格/数量；（5）个性化服务项目；（6）其它方面的措施；,.,（三）制定销售与服务的目标,1、自我品牌SWOT分析与资源分析 SO优势+机会=最佳突破点 WT劣势+威胁=最大危机,.,2、建立VIP管理机制 谁负责？ 多少对应人员参与？ VIP服务流程； 店铺日记、ERP系统、顾客登记本跟踪管理； VIP服务小组； 特殊流程（使用标准服务用语）3、设定开发与维护的目标 预测要克服的障碍； 确信产品或服务给客户带来的好处； 针对客户类型制定服务计划； 设定明确的目标与结果。,.,（四）建立大客户档案关键信息（1）客户的姓名、地址、电话、传真、手机、和家庭地址、教 育背

29、景、工作背景、特殊兴趣、生活方式、客户与品牌的关系如何？（2）日常生活与工作的经常接触者？（3）对竞争者的看法或感受？（4）过去1年购买的理由和频率？（5）服务过程中曾存在什么问题、何时、如何解决？（6）购买流程如何？（7）购买决策方式如何？,.,（五）把握标准服务流程服务标准的定义 服务标准是一套为门店服务人员而设的指引，旨在于如何向顾客提供一致性的服务。导购服务的宗旨以客为先导购服务的定位时尚专家、形象顾问,.,1、VIP管理标准流程 轻松管理VIP六步走了解VIP卡功能：开卡条件（常规/特招）、持卡折扣、VIP卡的专享福利、适用范围；开卡管理：店铺开卡服务、VIP义务阐述、申请表填写积分

30、管理：积分产生、积分换领、积分奖励换发/补领卡服务：补领手续、更新资料查询服务：客服热线咨询、网站留言、终端店铺查询常见疑难问题：品牌知悉、商品质量、售后服务、客情维护,.,案例分享VIP管理重点环节关注事项VIP卡开卡条件案例一：常规招募A、风尚卡：一次性购满1000元，或3个月内累积消费满2000元；（按实收金额计算）B、白金卡：一次性购满2000元，或3个月内累积消费满3000元；（按实收金额计算）C、风尚卡升级白金卡：持风尚卡消费一次性购满1500元，或3月内累积消费满3000元，即可免费升级白金VIP会籍案例二：特殊招募时间：上半年：春夏上市（3月1-15日） 下半年：秋冬上市（9月

31、1-15日）A、风尚卡：一次性购满888元 （按实收金额计算）B、白金卡：一次性购满1688元（按实收金额计算）,.,VIP卡的专享福利,案例三,案例四,.,VIP开卡流程,.,申请表填写A、店员必填项目：1）VIP会员编号（刷卡/记录积分使用）2）会员卡类型（清晰您的级别）3）申请方式（一次性消费满金额/累计消费满金额）4）开卡金额（开卡记录）5）开卡店铺和开卡时间（服务您的店铺） B、顾客必填项目：1）姓名（可以是英文名，但必须全称）2）性别（以做更好的识别）3）生日（方便我们及时送上祝福）4）手机号码11位（方便收到品牌最新资讯）,.,VIP积分产生、积分换领,VIP积分产生,顾客到店购

32、物结帐时，请客人出示VIP 卡，在销售界面上输入VIP号，系统将按VIP 卡的级别自动生成折扣。同时实收金额将以 1元1分换算成积分，自动记录到系统中,若遇店铺系统故障，则由店员 手工记录，将VIP卡号用铅笔扫到 特殊时期积分登记表上，每周 一次，将此表传真到总部，由VIP 专员补录进系统,数据汇总到系统。 实收金额将以1元1分， 自动换算成积分，记录到系统中,店铺可以在第二天到 系统里查询各卡号的积分,案例七,.,店员在收银时选择贵宾卡消费,系统自动 把客人的实收金额按1元=1分转换为积分,总部在每月的10号前统计客人的积分,每年两次对外公布积分。 7月公布（1-6），次年1月公布（7-12

33、月）,风尚卡VIP一旦积分超过3000分 即升级成白金卡（3个月内）,白金卡VIP积分一旦超过了5000分， 客人将获得300元的现金券返还， 现金券将以短信密码的形式发送 到客人手机，客人凭密码到店消费， 结帐前出示密码可抵300元现金券,推广部将升级的信息以 短信通知客人，并将VIP 名单告知店铺，通知客人 到相关店铺换领白金卡,案例七,.,2、VIP服务标准流程,热情招呼,探询需求,主动推荐,鼓励试穿,附加推销,异议处理,顾客档案,收银台服务,送宾服务,.,（六）维护双赢关系1、顾客满意要素,顾 客 满 意 要 素,商品质量 （直接）,企业形象 （间接）,服务质量 （直接）,商品质量价值

34、,商品软件价值,品质、性能、效率、价格,设计、色彩、名称、便捷性、说明,店铺内外气氛,导购服务态度,售后、资讯服务,印象深刻的店铺、轻松、愉快的氛围,诚意、亲切、笑容、招呼、商品知识,搭配建议、资讯提供、售后服务,社交贡献活动,环境保护活动,支援文化、体育运动、民生福利,植树、再生活动等环境保护活动,.,2、维护双赢关系六个方面提升VIP满意度（1）了解VIP的需求，有针对性地设计服务；（2）用诚意打动VIP顾客，让顾客成为品牌口碑的宣传者；（3）有效地运用一些优惠、利益吸引VIP，用实际行动来感染他们；（4）让VIP顾客感觉超越期望值；（5）创造和提升符合VIP顾客价值观的企业文化；（6）使

35、用多种方式的服务VIP顾客，加深感情联系。,.,3、与VIP顾客情感联系的方式七分情意，三分生意；先有情意，再有生意！顾客意见访问：店铺意见访问、有奖问卷、网站调研表、意见箱、服务的热线适时的祝福：重要节日寄送贺卡、生日问侯及贺礼、定期短信提醒或服务提供日常生活信息：气侯播报、生活常识知悉、减压短信电话沟通、专门拜访、会员俱乐部、社会公益活动（七）执着的行动力持续按标准执行,.,VIP管理方案PK赛：大客攻略 在零售终端门店管理中，VIP作为品牌推广、提升业绩的重要手段，起着非常重要的作用。VIP的管理，分为VIP的开发和日常维护两个方面工作，在业绩方面重要体现于VIP的回归消费与VIP开卡目

36、标的达成。 为完善店铺VIP管理体系，为下半年销售高峰期做铺垫，公司在9月份，开展大型VIP特招活动： 当月销售目标：20万， VIP特招活动时间：9月10日至23日，为期两周； 特招期间的活动内容：一次性购物满388元，即可获得VIP卡一张。 （原VIP招募标准是：一次性购物满888元入会）作为一名优秀的店长，请您制定9月份的工作计划！内容围绕：1、在达成这个行动计划期间，您将完善门店的哪些工作？具体措施如何？2、根据已经学习的知识、进行销售目标、VIP销售（开卡）目标的分解；3、请针对如何达成你的VIP销售任务及开卡任务制定具体的行动计划。4、请设计活动期间的个性化服务项目，以及员工内部激

37、励游戏。,.,智慧分享：服务高手的十大高招,微笑服务,好语相随,礼仪礼貌,细心周到,有力说服,耐心接待,论据证明,灵活应变,服务快捷,优势呈现,十大服务高招,.,第五章 货如轮转，商品销售管理技巧,.,分享：快速成交五步曲：,熟悉产品知识 成功的成交案例 附加搭配推销 流行资讯宣导 优质的服务,成功的推销与商品 息息相关/！,商品是店铺业绩的基础，经营利润的来源,.,商品管理是一个完整的循环的过程,商品管理是从商品计划、商品订购、 商品物流、商品陈列、商品销售、 库存管理、信息反馈等的一个完 整的循环的过程,.,二、商品上市前的准备工作 1、订单数据的了解与分析 从哪些方面分析你的订单？ 分析的目的在哪里？,.,了解定单数据上市时间总定量/总金额（吊牌价） 各波段货品的定量/总金额 男、女装货品的定量/总金额各大分类货品的定量/总金额各类别货品的定量/总金额上、下结构定量/总金额码数组合色组合,分析的目的,预测销售份额,调整商品策