售后服务体系及原则课件

1、售后服务体系 售后服务质量标准及原则,1,PPT学习交流,售后服务体系,2,PPT学习交流,售后服务管理的目的,为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程,3,PPT学习交流,售后服务的内容,1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售部门报价（包括零配件，人员出差等），果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对

2、产品进行安装调试及对用户进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，使用效果等方面的意见,4,PPT学习交流,售后服务的标准,1 售后服务人员树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户

3、的承诺 .,5,PPT学习交流,5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后协调采购由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表,6,PPT学习交流,售后服务系统,7,PPT学习交流,售后服务体系规划流程,8,PPT学习交流,售后服务质量标准及原则,9,PPT学习交流,

4、一、售后服务人员的四项基本素养,10,PPT学习交流,1标准的职业形象,客户在接受售后服务时，他通常是通过这位售后服务人员的外表形象来进行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。如果售后服务人员有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展下去。,11,PPT学习交流,2标准的服务用语,服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务人员的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我提供服务的。”服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼貌用语，如：“你好，欢迎致电，谢谢”等。,12,PPT学习交

5、流,3专业的服务技巧,专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投诉处理的技巧。,13,PPT学习交流,4标准的礼仪形态,标准的礼仪形态包括售后服务人员的站姿、坐姿，包括语音语调，身体语言的表现。 综上所述，如果一名售后服务人员穿着很得体、整洁的工作服，然后张口闭口都是“您看这样可以吗、您看这样行吗？”这样一些服务用语。在为客户提供服务、帮助时，能很迅速地帮客户发现和解决问题，能够很好地向客户介绍产品的功能，那么服务人员给客户的感觉就是：对面这个人专业知识很强，真的很不错。那么，他就能赢得客户更高的信赖度。,14,PPT学习交流,二、为什么要重视售后服务 因为公司要生存,就要销售 要销售,

6、就要让顾客满意 甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客 公司有销售利润,才可以养活员工 员工可以促进或者破坏销售,15,PPT学习交流,1、提高售后服务质量对公司的好处,增加销售额,提高市场的占有率,竞争力; 使得有存活的理由和财力,改善市场形象; 使得能够吸引和拥有更好的人力资源; 更好的人力资源,能够促进销售和利润; 更多的利润可以投资改善顾客服务; 满意的顾客会再来照顾我们的生意;,16,PPT学习交流,2、 提高售后服务对自己的好处,提高个人沟通技巧 提高心理承受能力和个人修养 全面的历炼提升自己 自己能有长远的职业生涯打算和信心 家庭和个人的幸福 健康的心态和学习的机会,17,PPT学习交

7、流,1.顾客是父母，顾客为中心,顾客是我们的衣食父母 顾客可以不再购买,把钱给你的竞争对手 顾客不满意就会负面宣传,三、对顾客进行定位的6项原则,18,PPT学习交流,2.顾客是朋友，待客要热心战略伙伴,广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情化的服务。 关爱体贴沟通理解，记住通报姓名，真实瞬间、展示真诚承诺。赢得朋友式回头客。,19,PPT学习交流,3.顾客是自己，将心来比心； 4.来者都是客，一视要同仁； 5.顾客是高参, 产品成宠儿； 6.顾客没有错，有理要让人； 要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶，服务就上一个台阶。,20,PPT学习交流,顾客永远是对的吗 ? 顾客,和我们一样,人

8、格平等,互为顾客; 他不是神;因此他也犯错误; 他认为自己是消费者,有至高无上的权力; 他不想聆听您的公司的解释; 他的个人生活,教育,经历,心理凝聚的情绪都可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间; 顾客不一定是对的.但是,我们需要顾客!,斗志不斗气？气跑了客户你得到的是什么？,21,PPT学习交流,四、优质售后服务、建立长久关系,一、调试与使用,二、主动问询满意、不满意,三、长期跟踪顾客,四、处理抱怨与投诉,22,PPT学习交流,1、什么是服务 (SERVICE) ?,S: 提供微笑 SMILE E: 礼貌待人 ETTIQUET R: 负责 RESPONSIBLE V: 双赢的胜利 VICTORY

9、 ON BOTH SIDES I: 我个人的亲自关照 I MYSELF C: 确实在乎 CARE E: 稍微超出期望的服务 EXTRA,23,PPT学习交流,2、长期跟踪顾客,1、定期联系他们,心里不存在促销目的,2、真诚征求他们的批评反馈,力图改善公司的专业形象和个人修养,为公司提供竞争市场里我们产品和服务的生存信息；,3、代表客户利益,对自己公司的研发,生产,销售部门提出改善的反馈并回馈顾客；,4、不以个人的利益,得失,荣辱为计较,24,PPT学习交流,3、处理抱怨与投诉,-投诉就是关爱，抱怨就是礼物,25,PPT学习交流,五、成功售后服务的七要素,公司在乎顾客的反馈和满意度;,公司通过对

10、于员工的关怀着眼于顾客;,你通过优质的服务赢得公司的客户;,你通过给公司提供的优质服务赢得事业;,你通过顾客的满意达到个人的生活质量;,三方面都能赢的良好共生关系;,公司具有好的人才,产品和服务.,26,PPT学习交流,六、售后服务人员应具备的品格素质,27,PPT学习交流,1注重承诺,在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素。售后服务人员在与客户交往过程中，必须说到做到。,28,PPT学习交流,2有一颗宽容的心,在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你要能够理解，因为他很生气。要学会换位地思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样想，能有

11、一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的,29,PPT学习交流,3谦虚诚实,售后服务人员在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果售后服务人员让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产品，同时也会影响很多其他潜在的客户,30,PPT学习交流,4有同理心,同理心是指能设身处地的站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果售后服务人员能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务,31,PPT学习交流,5积极热情,谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。如果售后服务人员本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受,32,PPT学习交流,6服务导向,服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐,33,PP