精选沟通案例分析.ppt

1、a，1，案例1:不沟通，同事到仇人，小贾作为公司营业部的职员，比较圆滑，讨厌争吵，与同事的关系比较好。但是直到不久前，为什么同一部门的小李总是不能到处和他一起走，有时故意在别人面前指着萨姆，和他一起工作的工作也让他有很多小资，甚至夺走了小资的几个老兵。刚开始觉得小个子都是同事，没什么大不了的，忍一忍就行了。但是，看到小李这样猖狂，小贾赌博，向老板起诉。经理批评了小李一顿，在这里小李和小李绝对成了冤家。a，2，案例回顾：小贾经历的事情是工作中经常发生的问题。有一段时间，同事小李对他的态度有了很大的变化，这应该引起小杰的警惕，注意哪里不对劲。但是小人物只是盲目让步，这种宽容不是好方法，更重要的是更

2、多的沟通。小李不知道小李有什么想法，只有有点误会，对自己的态度才能变得这么坏。他必须主动与小李真诚地沟通。例如，小李问自己做错了什么事，让他难堪等等。任何人都不喜欢与人结怨，但他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候通过及时的沟通消失。但结果，小贾受不了的时候，他选择了起诉。事实上，找监督人说明某事，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是在这里，小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，就是他对“对不对的事不坚持人”，对监督做事太草率，没有起到应有的调节作用的一种批评，反而加重了两人之间的矛盾。正确的方法是解除双方产生误会和矛盾的疙瘩，加强职员处理这件事。我认为这样做的结果一定会好得多。我们每个人都

3、要学会主动沟通，诚实沟通，战略沟通。这样可以解决很多劳动和生活中充分避免的误会和矛盾。a，3，前几天出差的顾客的公司门前有家宠物店，看到宠物店有只小狗，就讨价还价了一番，买了只小狗带回家。晚上给姐姐打电话，说我买了一只波美，她很高兴，立即问狗是什么颜色，多大，很可爱吗？晚上大姐打电话问我最近的情况。我接电话的时候小狗打来了，大姐一听到电话里狗叫的声音就问是不是脏了，咬？是否注射了预防注射，对一条狗的理解是一样的，但不同的人反映的真的是不同的。二姐从小就喜欢小狗，一听到狗，脑子里就浮现出可爱小狗的样子。大姐关心狗会给我们带来什么问题，脑海里浮现出“肮脏凶恶的狗”的形象。案例2:相同的东西，不同的

4、理解，a，4，案例说明：相同的东西，不同的人对它的概念和理解有很大的差异。在我们日常的对话和交流中也是如此。当你说某些话的时候，你认为你的想法已经表达得很清楚了，但不同的听众可能会有不同的反应，对他的理解可能千差万别，甚至相反。这会对我们沟通的效率和效果产生很大影响。同样的事情，不同的人有不同的理解。沟通的时候，要好好把握对方的感情，实际上用“心”来沟通。a，5，案例3:张丹凤的苦恼，张丹凤刚从名牌大学经营学硕士毕业，担任了某大企业的制造部门。张丹凤一上任就改造了制造部门。张丹凤发现生产现场的数据很难及时反馈，于是决定从生产报告开始改造。参考国家间公司的生产清单，张丹凤制作了非常完整的生产清单

5、，从报纸样式可以知道生产的任何细节。每天早晨，所有生产数据都会及时放在张丹凤的桌子上，张丹凤很高兴他有了第一手生产数据。几天后，发生了大质量事故，但报告完全没有反映出来，张丹凤知道报告数据是随机填充的。为了这件事，张丹凤多次开会，强调认真写报告的重要性，但每次开会，开始几天，就会有一定的效果。但是几天后又回到了原来的状态。张丹凤怎么想也想不通。a，6，案例说明：张丹凤的苦恼是很多企业中管理者的普遍苦恼。现场操作员，数据分析太远，很难理解张丹凤的目的。大部分工人只知道做好工作，用工资养家。每个人，他们站的高度不同，简单强调，会议，效果不明显。张丹凤从工人的立场上理解了努力填写生产申报有助于改善，

6、但大部分工人认为与他们没有多大关系。之后，张丹凤发现生产清单与业绩奖金相关联，经常要求干部检查，工人们才注意写报告。不要简单地认为在沟通中每个人都等于自己的认识、观点、高度。对待别人的时候，要用不同的模式，用能听懂的“语言”和别人沟通！a，7，企业通信案例：经理和下属2，案例负责人：负责人：营销部门负责人马林：营销人员刘案例案例：小刘完成工作回到公司后，给负责人马琳打了电话。“小刘，今天工作顺利吗？”我花了很多时间向客户说明我们公司产品的性能，最适合他们使用，其他家再也不能得到那么合理的价格了，所以我成功地销售了公司的100台机器。“马林”是的，但您确切知道您的情况吗？会发生重复情况吗？我知道

7、我们部门的业绩和销售的产品数量密切相关。如果他们再把东西还回去，对我们的士气会有很大的打击。你对那个公司的情况真的做了充分的调查吗？“调查得很好。”“隐藏了激动的小表情，反而露出失望的表情。”在网上得知需要交货的事实后，向朋友们了解了公司的情况，然后给他们的公司打了电话，联系了他们。他经你允许出去了！“别激动，刘。“马林很不自然地说。”我只是因为对你的关心，多问了几句。感兴趣？单击小刘抱怨道。“你对我不放心！单击，a，8，案例研究：1，谁的错误？马林做错了，关心下属的工作，怀疑下属的工作能力，工作能力是下属吃饭的根本，任何人都不能怀疑的事情，因此产生了矛盾，影响了双方的心情，不利于工作进行。如

8、果将下属分类，根据能力和意志分类，下属有4种能力高、能力高、意志高的类型。对有能力、有意义的职员不要太干涉。他完全可以自己看着办。给他权限就行了。不要看结果看过程。对于能力高，但意志低的职员，主要是作为老职员，一起计划自己的经历，充分激励，总是把热情集中在彼此的工作上，而不是看过程，看结果，看人。对于能力低、意志低的下属职员来说，把工作当成生活，“睡觉的时候自然起床，拿到钱，拿到手的筋”，这样每天按时上班，按时下班的人不会给机会。”对能力低、意志高的下属，要集中在对方工作的过程中，并指导事前指导、四中询问、事后检查的方式、数量。显然，梅林董事认为里约的意志很好，但能力达不到自己的要求，进行了过

9、多的询问，导致了里约的失实。其实，马监有权询问下属有关他工作的一切情况，但刘公没有考虑“注意的孩子”，这引起了错误的解决办法。小刘也先犯了严重的错误，上司是军士的工作责任，问你的工作情况，上司甚至没有这种程度的权限，军士是什么意思？所以要平安地对待这个问题，不要问上司关于你工作的会议的事情，也许上司只是亲切地提醒了你。也许上司对这个客户更了解。也许上司以前犯了类似的错误。想给你建议，也许上司对自己缺乏信心。上司问工作情况也要逆反，如何与上司相处，如何与其他同事相处？一定得不到这家公司的重用。不要说别的。”你对我不放心！“这样连上司机动的馀地都没有，上司怎么回答？如果他同意你的看法，证明他不相信

10、你的能力，以后的事就没法展开了。如果他说相信你的能力，你不这么认为，他还问了事情的情况，短时间内改变你的观念是很困难的。所以小刘的最后一句话是强烈的感情，上司会为难的。a，9，2，上司的做法：从以上对话中可以看出，小刘没有多少经历，把感情带到工作中，感情是个人化的，工作是公司的事，两者不会引起混乱。善用感情感染别人，引导别人，得到别人的支持，感情就能发挥积极的作用。否则有负面效果。如果马林直接谈所有权和信任问题的话，好像说不出话来，所以他建议马监督寻求自己的信任，同时，所有权信任的老职员带苏某来，认识到上司询问事情的进展情况是正常的，不要在工作中太情绪化。一周之内，马监工刘氏，会议通常不问候他

11、，不会对他说，如果他有工作报告，简单地处理，让刘氏觉得上司无视他。然后找王先生帮他解决里约的问题。有一天，刘感到苦恼，想去找王先生谈话。在快餐店，小刘请客，开始问王先生。”最近很苦恼。我知道我得罪了玛琳。”刘公说。哦，怎么办？你们没相处多久。王笑着望着刘公。刘搔了搔头，说：“我的上司好像对我说了不放心的话，让他生气了。他现在不理我了，”他说，“上次的事我也听说了。你们当时好像很僵。我觉得没必要，工作是工作，想了那么多，更不高兴了。”总是笑。小刘委屈地说：“我终于有了感情，是我做错了，那么仔细的问，只是不相信我。他还说，如果这个列表重复，可能会影响士气，这时我生气了。“那么，如果这个列表重复，会

12、影响士气吗？马林说的对吗？”王说。“反复做，肯定会影响士气。其实他说的没错。但好像不相信我。”小刘说：王先生笑着抬头说：“为什么他要相信你？你为什么被别人相信？他相信你，谁相信他？你坐在那的时候知道，我们部门出了问题，就是他出了问题。我以为老板不会骂你，只会骂你，他的压力比我们大得多。我们已经下班了，在这里吃饭，他还在加班，没有加班，薪水比我们高得多，也不容易，你站在他的角度思考过吗？接着，“a，10，2段，小刘低着头”，“人要先相信自己，然后再相信别人。”你也先相信自己，以你的能力，那个顾客应该没问题。”但是你的上司相信自己也没有错，所以他对你的工作更详细地询问，自己判断是很正常的。他信本人

13、没有问题。你作为下属，盲目相信自己，就成了问题。毕竟，他是主管，对公司负责。出了问题，你的责任大还是他的责任大？你想过这个问题吗？单击小刘点头。“你说的有道理。他是监工。部门有责任。”“所以对我们的职员来说，获得他的信任是如何争取的问题。我现在去和顾客打招呼就行了，签完字回来再说一次，他不管我为什么？我刚和你一起来的也是，每次他问得很详细，但我每次都能满足他，之后他就没问，只看了结果。所以我认为，为了获得信任，我必须从自己开始。”刘突然说：“我该怎么办？我现在完全没有线索。头脑发愣。王某吃了一口饭，慢慢地嚼了嚼，说：“我当年为这个问题付了很多代，摸了很多墙，换了几家公司，才知道天下乌鸦一般黑。

14、上司们都这样做了，还有些怀疑。以后要请客，如果不是快餐，今天就可以送去。无论在哪里吃，都要看你的诚意，哈。“小刘”今天很简单。给我下个月的工资。请要大的。“”我的经验很简单。一句话就是从自己开始，提高自我价值。你要满足你的上司，你给他的要超过他的期望，一开始肯定他不信任，但你的成就每次都超过他的期望，他怎么还不信任呢？事实上，他没有多少时间只关心细节。那时他只问结果，不问过程。如果你还问过程的话，你只看到他有点变态，哈，玛琳不是。a，11，我与公司总经理进行了错误的交换，案例介绍：2006年12月，作为分公司生产管理副总经理，知道大规模项目进行即将投标，通过电话向总经理简单报告没有得到明确的答

15、复，所以我误以为已经设定了默认值，投入相关时间和资金追踪项目，最终因准备不当而变成泡影。事件后总经理在事务会议上陈述相关情况时，总经理反驳说，我认为“报告也不详细，胡乱作出决策，组织资源运用不当”，在部门面前给了我严厉的评价，我认为“报告，领导不重视，故意使坏是逃避责任”。双方的信息传递、角色定位、有效沟通、团队合作、认知角度等方面存在分歧，企业内部人际关系紧张，工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。从这个例子来看，实际上是上下团不能有效沟通的典型例子。a，12，大修和分析第一页，性格上我认为，精力充沛，敢于为人民服务，并且具有敏锐的市场敏感性，因为我事业的成功经验，有一定的创新能力和影响

16、力。但是由于角色转换，新任分公司经理、日程管理经验及沟通技能不足，最终导致总经理对我产生偏见的原因有三个。第一：无视信息组织的原则，发现企业有很大的机会的时候，我太自信了，重视成绩。在对方信息不足、总经理反馈不足的情况下，盲目做出决定，扩大自己的管理幅度，对人力资源信息进行合理分析，没有有效地进行企业最强的竞争优势，造成了协商不足的本钱。第二：我不理会正确的定位原则，不努力作为分公司经理总负责人，只凭自己的主观和经验，不做合理有效的分析，提出具体的执行方案，得到沟通批准，误以为总经理盗用了自己的功劳，涉嫌越权。a，13，2页的大修和分析，3:我没有很好地使用通信信道。之后，对于结果，与总经理事先面对面有效地沟通并合并，而不是在总经理会议上直接表达自己的想法，在不知道的情况下，老板误解了话，并逐渐通过领导的影响力，企业内的关系变得紧张。第四：组织团队意识不足。公司是一个团队，我的小部门成员只是工作组，当我得到为企业创造利益的机会时，我没有发挥团队协作精神，而是利用公司最有效的资源，没有给员工明确