商务礼仪培训 9

1、商务礼仪培训,礼仪的概念、核心、学习礼仪的意义及目标 仪容仪表、仪态礼仪规范职业形象塑造 仪容仪表（男士篇） 仪容仪表（女士篇） 言谈举止 仪态礼仪形体语言的重要作用 商务礼仪与职业化塑造 电话礼仪、商务接待礼仪、办公室礼仪、座次礼仪、馈赠礼仪等,培 训 内 容,人不可貌相乎?,6秒钟震撼（第一印象） 对方对你的气质、教养、内涵的认识,非也,礼仪 礼节 礼貌,人们日常生活中的一种形式 人与人之间互相表示尊重、友好的一种形式，包括人在待人接物中的表现：仪容、仪表、仪态、语言与动作。,人的容貌 人的外表、容貌、服饰与姿态 包括人在行为中表现出来的姿态与风度,礼仪的概念,良好的礼仪能够：,- 展现个

2、人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；,- 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；,- 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。,礼仪的概念,基本礼仪要求,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,礼仪的核心是什么？,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。,自尊,礼

3、仪的核心是什么？,简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,学习礼仪的意义,展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。

4、,学习礼仪的意义,有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。 企业管理是否规范可看三个要点： 1、办公室内有所噪音。 2、着装是否规范。 3、同事之间距离是否有度。 人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。,学习礼仪的意义,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,学习礼仪要达到的目标,礼仪的概念、核心、学习礼仪的意义及目标 仪容仪

5、表、仪态礼仪规范职业形象塑造 仪容仪表（男士篇） 仪容仪表（女士篇） 言谈举止 仪态礼仪形体语言的重要作用 商务礼仪与职业化塑造 电话礼仪、商务接待礼仪、办公室礼仪、座次礼仪、馈赠礼仪等,培 训 内 容,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。,商 务 礼 仪,1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,2、面部

6、修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（职场以着西装为国际惯例） 颜色（三色原则） 款式 钮扣系法,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（衬衣） 颜色 厚度 袖子长度 钮扣,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（领带） 颜色 长度 时尚打法 领带夹的夹法 鞋袜颜色、款式,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,3、着装要求（鞋袜） 皮鞋 - 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,袜子 - 应穿深色质地好的

7、袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。 - 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。,4、必备物品 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾 男人的腰部,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发型式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,(Yes),(No),2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重， 是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人,商务礼仪仪容仪表（

8、女士篇）,3、商务着装要求 着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求 鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求 佩戴饰品原则符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色 戒指的戴法 数量不超过两件,商务礼仪仪容仪表（女士篇）,包的要求-男人看表，女人看包。包是女性行为的符号,1、礼仪三到眼到

9、、口到、意到 2、相互介绍 3、握手礼 4、互换名片 5、通信工具使用艺术 6、其他注意事项,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,商务礼仪言谈举止,2、相互介绍。尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男

10、士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年 长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点 头示意即可。,商务礼仪言谈举止,3、握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,商务礼仪言谈举止,4、互换名片 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的

11、方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,商务礼仪言谈举止,5、通信工具使用艺术 商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。,商务礼仪言谈举止,6、其他注意事项 社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，

12、要注意音量的控制。,头正颈直，双目平视，微收下颌，表情平和自然。 双肩舒展，保持水平并稍微下沉，两臂自然下垂。 身躯直立，挺胸，收腹，立腰，臀部肌肉收紧，重心有向上升的感觉。 双腿直立，女士双膝和双脚要靠紧；男士两脚间可稍分开，但不宜超过肩宽。,商务礼仪仪态（站姿）,保持正确站姿，做好起步准备。站姿是走姿的基础，直接影响到行走的姿态。 穿平底鞋走路应脚跟先着地，穿高跟鞋时则应脚掌先着地。 行走时应伸直膝盖，尤其是前脚着地和后脚离地时，膝部不能弯曲。男士步度以一脚半为宜，女士步度则以一脚为宜。 女士步位为两脚内缘落在一条直线上，男士步位为两条相近的平行线。 两臂在身体两侧自然摆动，肩、肘、腕不能

13、僵硬。 以腰为轴，大腿带动小腿前行，走出韵律感。,商务礼仪仪态（行姿）,入坐后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。 男士应双手掌心向下，自然地放在两膝上，两膝间距离以一拳为宜；女士大腿要并拢，两手搭放在大腿上。 郑重场合，要坐椅子的前三分之二，使身体保持两个90度。 男士双腿叠放时脚尖要向下；女士尽可能不要双腿叠放，可因环境不同，做双腿斜放式，脚踝交叠式或前后伸曲式,商务礼仪仪态（坐姿）,1、交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。,商务礼仪仪态（

14、蹲姿）,2、高低式蹲姿 下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。,商务礼仪仪态（蹲姿）,在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。 四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。,商务礼仪仪态（手姿）,引领时，手臂伸直，五指

15、自然并拢，手掌向上，以肘关节为中心，指向目标。 指示方向不可用手指，与客人交谈手势不宜过多，幅度不要太大。 上身微前倾并侧向客人，以示敬重。,商务礼仪仪态（领引）,礼仪的概念、核心、学习礼仪的意义及目标 仪容仪表、仪态礼仪规范职业形象塑造 仪容仪表（男士篇） 仪容仪表（女士篇） 言谈举止 仪态礼仪形体语言的重要作用 商务礼仪与职业化塑造 电话礼仪、商务接待礼仪、办公室礼仪、座次礼仪、馈赠礼仪等,培 训 内 容,（一）电话语言要求,1、态度礼貌友善。 2、传递信息简洁。 3、控制语速语调 4、使用礼貌用语,商务礼仪电话礼仪,打一般商务交际电话的礼貌用语及应对要点,商务礼仪电话礼仪,打一般商务交际

16、电话的礼貌用语及应对要点,商务礼仪电话礼仪,（二）接电话,1、迅速接听 2、积极反馈 3、热情代转 4、做好记录,商务礼仪电话礼仪,电话记录卡片,给： 日期 时间 你不在办公室时 先生 公司的 女士 小姐 电话： 电话 请打电话回去 要求来访 还会打电话来 是否紧急 回你的电话 留言： 接话人 ：,商务礼仪电话礼仪,（三）打电话,1、时间适宜 2、有所准备 3、注意礼节,商务礼仪电话礼仪,（四）使用手机的礼仪,1、遵守秩序 2、注意安全 3、置放到位,商务礼仪电话礼仪,接待来访流程：,商务礼仪商务接待礼仪,以礼相待 充分准备 人人有责 守时守约,商务礼仪商务接待礼仪,接待的基本原则,拜访流程：

17、,联系拜访,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,商务礼仪商务拜访礼仪,- 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 - 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,商务礼仪办公室礼仪,办公环境公共办公区,- 办公座位清洁，非办公用品不外露，桌面摆放整齐。 - 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面

18、的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,商务礼仪办公室礼仪,办公环境个人办公区,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,商务礼仪办公室礼仪,办公室礼仪注意事项,需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清

19、楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,商务礼仪办公室礼仪,办公室礼仪外出礼仪,商务礼仪座次礼仪,一、会议主席台座次 主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领 导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；例：中 共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图,商务礼仪座次礼仪,一、会议主席台座次 领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1 号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。可参见 中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图：,商务礼仪座次礼仪

20、,二、宴席安排 宴请客人，一般主陪在 面对房门的位置，副主陪在 主陪的对面，1号客人在主 陪的右手，2号客人在主陪 的左手，3号客人在副主陪 的右手，4号客人在副主陪 的左手，其他可以随意。,商务礼仪座次礼仪,设两个主陪式：,设一个主陪式：,59,商务礼仪座次礼仪,竖式,横式,60,马蹄形小型的谈判，也可不设谈判桌，直接在会客室沙发上进行，双方主谈人在中间长沙发就坐，主左客右，译员在主谈人后面，双方其余人员分坐两边(见图94),商务礼仪座次礼仪,61,有司机的座位次序,1,2,3,4,商务礼仪座次礼仪,62,主人开车的座位次序,1,2,3,4,商务礼仪馈赠礼仪,馈赠礼品的标准,情感性 独创性

21、时尚性 适俗性,1、表示谢意敬意 2、祝贺庆典活动 3、公共关系礼品 4、祝贺开张开业 5、适逢重大节日 6、探视住院病人 7、应邀家中做客 8、遭受不测事件,商务礼仪馈赠礼仪,馈赠礼品的场合,对外接待“八不送”,第一、不送现金、信用卡和有价证券 第二、不送价格过高的奢侈品 第三、不送不和时尚、不利健康之物 第四、不送易使异性产生误解之物 第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物 第六、不送涉及国家机密之物 第七、不送其他有违国家法律、法规之物 第八、不送不道德的物品,商务礼仪馈赠礼仪,赠送的时机,1、选择最佳时机。如：结婚、生子、乔迁、 晋升、受挫、生病住院、表示感谢。 2、选择具体时间。 3、控制好送礼的时限。一般以简短为宜， 说明意图