《汇中财富客户服务话术宝典》客户服务话术教练技术

1、客户服务话术教练技术,目录,教练技术概述,1,教练技术重点,2,教练的责任,3,总结,4,教练技术,什么是教练技术,“教练技术”源于体育，是运动员夺冠军、拿金牌的重要支持者，管理教练源自欧美“教练”，被引进到企业管理领域，“企业教练技术”应运而生。 教练帮助渴望成长的人们认识并发现自身存在的价值和潜力，是实现专业领域目标或人生目标的一种领导力和能力开发体系。,一、教练技术概述,一、教练技术概述,教练型领导的核心以“人”为核心 1.管理的根本从人入手，成为教练型领导 2.教练的对象是企业的根本人,教练技术与常规培训的区别,课堂讲授为主 知识思想 观念传递 现场训练为主 系统的练习 行动的过程,一

2、、教练技术概述,明确的目的性 自然活泼 有个性 避免不雅观的手势,简洁、准确 有力、激励,一、教练技术概述,不同培训方式的效果,20% 听,50% 听到+看到,90% 说出来+做出来,KASH,适当的训练，可以充实以下四个领域,知识（K）-训练可以增进专业的知识 态度（A）-训练可以引导正确的态度 技巧（S）-训练可以提升熟练的技巧 习惯（H）-训练可以养成良好的习惯,二、教练技术的重点,二、教练技术的重点,1、耳朵比嘴巴更重要聆听能力 2、卓越领导者的核心武器发问 3、做个英明的领导区分能力 4、给员工照照镜子回应能力,教练型领导的四个基本功,教练主要职责,五点,引导、传授、训练 提高、激励

3、,三、教练的职责,教练主要职责-引导、传授,三、教练的责任,引导： 实现信任 确立目标 明晰目标影响 确认问题，快速转移 突破思维局限，创造性实现目标,传授： 教授他们采取行动的步骤和实现目标的方法,教练主要职责-提高、激励,三、教练的责任,提高： 工作绩效 人生成就,激励： 个体积极性的源泉影响积极性的因素怎样调动人的积极性,训练,PESOS-实施训练五步骤,准备、说明、示范、观察、跟进,三、教练的责任,训练前的准备-制定训练方案,训练-教练前的准备,时间 地点 对象 内容 方式,目的,改变何种行为训练后做什么期望工作标准,PESOS-实施训练五大步骤,训练-教练技术五步法,准备（P）-调动

4、学习欲望与兴趣 说明（E）-明确训练内容为什麽？如何做？ 示范（S）-亲身示范 观察（O）-让学员做演练、通关 跟进（S）-是否持续在做，赞美、纠正，强化,训练1-准备（P）-调动学习需求,训练-教练技术五步法,提问，引发学习需求现场检验，意识差距榜样、利益说明,训练2-说明（E）,训练-教练技术五步法,明确解说训练计划的详细内容，以及为什麽、如何、何时实施这项训练,训练3-示范（S）-亲身示范,训练-教练技术五步法,培训员示范 优秀主管示范 视频示范（营业部可自行录制）,训练3-示范（S）-场景设定,训练-教练技术五步法,场景1： 通过电话邀约到了白领张先生，要说服张先生做我们1年期的汇中宝

5、。张先生是一个白领，曾经在某P2P平台投资10万元，平台跑路，血本无归。,训练3-示范（S）-相关话术,训练-教练技术五步法,您有这样的顾我很理解。毕竟我们让财富增值的前提是希望本金安全。其实您之前听说过的跑路的公司都会存在一些经营或管理上的漏洞，首先是资金池的问题，汇中财富客户资金受第三方托管，我们没有资金池，资金不在公司账目上，从根本上不构成携款跑路的条件。,场景1：,训练4观察（O）,训练-教练技术五步法,演练 通关 反馈,训练4观察（O）,训练-教练技术五步法,场景及角色的位置安排,训练4观察（O）,训练-教练技术五步法,模拟演练评分表,训练5-跟进（S）,训练-教练技术五步法,行动计划 跟进、随访 业绩分析，绩效评估,训练5-跟进（S）,训练-教练技术