酒店礼貌礼仪培训材料

1、酒店礼仪、酒店礼仪、仪容礼仪、仪容仪表，我们再也没有机会给客人留下第一印象。 仪容仪表的外表，制服的穿着要求：要确保你的制服整洁，否则马上更换，把露出来的线端切断，不要拉出线来确保制服的合身，频繁更换衣服，只穿熨好的衣服和衬衫仪容仪表的外表，穿着制服的举止：不要卷起上衣的袖子，在衬衣的领子和大衣的领子没有很好地下降的状态下，把不要到处走的制服的按钮系好，特别是确保领子和袖口制服的标签没有露出来的男性要把内衣女性要仔细检查，不要把长筒袜的边缘从裙子下面露出来，系着围裙的工作人员围裙要经常干净，绳子要干净。 请不要把东西放在制服的口袋里，不要变形，随身携带的东西放在低的口袋里，弯腰时掉下来，以免引

2、起不必要的麻烦。 仪容仪表外观，2，工卡：工卡品牌必须穿在正确的位置和方向(左胸正上方10厘米)，保持工卡清洁、清洁、无损，仪容仪表外观，3，袜子：穿着酒店要求和提供的袜子马上更换，男性员工必须穿黑色或深袜子，女性员工必须穿肉色袜子的同时，避免袜子的嘴露出而受伤。 仪容仪表外表，4，鞋：酒店要求和提供的鞋，鞋的颜色必须是深颜色，要把鞋带系好，确认鞋是擦亮的，不要光着脚穿鞋。 仪容仪表的个人卫生，1，头发： a男性： (1)，刘海是否越过眉毛(2)，侧发是否通过耳朵(3)，后发是否压迫(4)，发型是否变，头发是否染其他颜色(5)，头发是否清洁，头皮仪容仪表个人卫生，1，头发： a先生： (1)，

3、刘海是否遮住眼睛(2)，刘海是否遮住耳朵(3)，刘海是否失速(4)，发型是否变，头发是否染成其他颜色(5)，头发是否清洁仪容仪是个人卫生，2、化妆：有没有淡妆，口红颜色是否合适，是否合适。 3、牙齿：保持口清洁，清洁呼吸，多漱口，去除食物残留物，上班前不吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。 4、手的清洁：经常洗手，不要留长指甲。 不能使用颜色鲜艳的指甲油。 5、身体清洁：每天洗澡。 经常更换内衣的太浓香水不能使用6，饰品：是否有多馀的饰品，是否有耳环，手链，脚链，结婚戒指除外。 仪容仪表，每天上职场要检查下列项目： a :洗脸和洗手，淡妆； b :刷牙、梳理头发c :清洁指甲d :检查衬衫是

4、否干净，特别是袖口，衬衫和制服是否匹配e :检查制服是否干净平坦f :检查鞋子是否干净明亮。 酒店礼仪，礼仪问候礼仪，礼仪礼仪，礼仪礼仪，礼仪动作，酒店礼仪，XX老师XX先生XX先生XX市长，局长，院长，书记等XX教授，老师XX姑母，大伯，姐姐你必须学会记住对方的名字。酒店礼仪问候礼仪，你好早上好晚上好！ 最近好吗？最近在做什么？今天脸色很好呢(生活化的问候)问候不是单调的，请贴近场面，贴近生活。 酒店礼仪要遵守礼节，请稍等！ 是的，马上就来！ 你好，我能帮你什么吗？是的，没关系！ 谢谢你！ 不客气，不客气，这是我应该做的。 注意：根据礼仪，也可以用身体的语言和仪容来表现(微笑和点头)，酒店的

5、礼仪迎来礼仪。 请跟我来！ 请这边走。慢慢再见注意：接送礼仪要配合身体的动作，也就是你的仪容。 礼仪、举止主要表现在人的脸的表情、站着、坐着、走路、手等姿势上，我们总是反映别人的风格优美、气质超群，气质反映人工作生活中的语言、行为、姿势、表情等外表的美丽。 礼仪礼仪、人的喜悦、愤怒、悲伤、喜悦、恐惧、愤怒、厌恶、轻蔑等用表情来表达。 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼睛和笑容。 主要是眼睛是“心之窗”，很多人通过眼睛和人说话。 在一般的交往中，对话双方应该特别关注对方，自己应该重视对方的对话，尊重对方，喜欢对方，眼神交流应该表现出热情的关心，不要笔直地注视对方，上下凝视，左右注视。 还有笑容，笑

6、容的人很难拒绝，但是现在很多企业都提倡“笑容服务”，和人交往也需要笑容。 举止礼仪、仪容都是自我约束，是保持冷静自尊心和尊严的能力和表现。 在工作中，我们应该避免以下下流的行为。 打哈欠、伸懒腰、抽烟，有时在钟客面前吃点东西、嚼口香糖、拍衣服上的脏东西、用手抚摸头发、整理衣服、在公共场合打个人卫生，不需要咳嗽、打喷嚏、用清洁的纸巾或手绢吐痰，小声点礼仪的坐姿、坐姿：离开座位或坐下时要轻，不要突然发出声音或引起客人不必要的恐慌。 头：环顾周围，摇头，闭上眼睛，不要频繁地回头，和人说话时，请用眼睛注意对方。 别把书放在桌子下面偷看，客人看到你对工作不感兴趣。 不要把头枕在手臂上或趴在桌子上。 身体

7、：身体坐得很整齐。 不要向左拐、向右拐、向后拐或躺下。 手：双手可以放在脚上。 不要用双手抱头、抱膝、手接触脚或脚。 请不要将手夹在两腿之间。 脚：对女性来说，两脚分离是禁止的，这很难看。为了不引起不必要的误会，不要摇晃脚，不要让客人看到鞋底，不要用脚踩东西，不要抬得太高。 坐姿、垂直式、垂直式、前伸式、后点式、坐姿、前后式、前交叉式、旋转式、重叠式、站立姿、站立姿：优美典雅的站立姿是体现酒店员工自身素养的一面，也是体现酒店员工仪表美的起点和基础。 表情：面朝前，低下领子，闭上嘴，带着笑容。 头部：诚实，眼睛不斜视。 身体：挺起胸膛，闭上肚子，肩膀自然伸直，脖子贴在衣服领子上。 请勿靠在墙壁、

8、桌子、柜台、柱子等上。 手：双臂放松，自然下垂。 双手在腹前交叉，左手在右手上。 控制双手，不要放在口袋里或腰里，不要抱胸，不要擦脸，不要弄头发。 脚：从正面看，两脚脚后跟互相靠近，脚尖被拉近，身体的重心线在两脚中间，脊柱和头部向上穿过，身体的重心主要由两脚的手掌和脚的弓支撑，两脚一起直立。站：不要自由放松，不要背对客人。 要注意周围的客人，随时准备为他们提供服务。 站着的姿态、垂着的姿态、握手的姿态、背部的姿态、礼仪的走路方式、走路方式：人的走路方式是动态的美，服务员在工作中经常走路的状态。 可以说，为了给客人提供标准的动态美，给了客人精神上的乐趣。 表情：面朝前，低下衣领，闭上嘴，脸上带着

9、笑容。 头部：诚实，眼睛不斜视。 身体：挺起胸膛，闭上肚子，双肩自然平坦，脖子粘在衣服领子上。 手：伸出手臂放松。 手指自然弯曲。 双臂自然地前后摆动，摆动的宽度为35厘米左右，双臂外请不要超过20。 脚：走路时，身体重心稍向前倾斜，重心落在两脚掌前部，大腿向小腿前进。 脚后跟着地后把身体重心放在前脚上，身体往前走。 走路线应该成直线，不能出两条平行线。 步幅和步幅也是正确步行姿势的重要要求，根据服务的性质，服务人员在步行时必须保持一定的步伐。 步子是走路的速度，以1分钟为单位，男服务员应该走110步，女服务员应该走120步，好的步伐反映了服务员的积极工作态度，让客人高兴地看到了。 步幅是每次

10、走路前后脚之间的距离，男性服务人员的步幅最好是40厘米左右，女性服务人员的步幅最好是30厘米左右。 走路姿势，走路姿势，上楼姿势，下楼姿势，礼仪蹲姿势，蹲姿势捡东西时身体重心下降，双脚蹲下，以一条腿为主力腿，辅助另一条腿蹲下。 注意：不要蹲下或弯腰。 不要突然靠近不要蹲的人，什么都不要隐瞒，蹲的姿势1、交叉蹲的姿势2、蹲的姿势、高低蹲的姿势、半蹲的姿势、举止礼节引导方向，这是我们平时的工作中经常看到的。 里德右手大拇指与其馀手指略微分开，其馀手指合在一起，大拇指向内轻弯曲，右手小手臂和大手臂略微弯曲，眼睛朝向想引导的方向。 礼仪的投递物和接待物、投递物和接待物的礼仪的基本原则是尊重别人，双手的

11、投递物体现了对对方的尊重。 双手礼貌地交给对方，必须在文件和名片正面应对对方的对方也要仔细地用双手拿着文件和名片仔细地看，不要随便放，不要在文件和名片上放其他的东西。 手递笔、刀切之类尖锐的东西，要把前端朝向自己，把弱点交给对方，把长的东西递给对方，请横着递。 礼仪握手、握手是我们日常工作中最常用的礼仪之一。 你知道握手的基本礼仪吗？ 握手时，伸出手的顺序是上司先，主人先，长辈先，女性先。 握手时间通常最好在2、3秒或4、5秒之间。 握手的力量不太强或者没有力量。 你要盯着对方露出微笑. 礼仪身体语言，身体语言：身体语言揭示了我们的真实感，我们要确保我们的身体语言向客人发出的信息为我们服务。

12、否则，客人不会受到欢迎，会感到不舒服，我们要观察客人的身体语言，确认他们是否满意，我们是否需要提供更多帮助，在工作中，我们要避免以下身体语言：双臂礼貌笑容和眼睛，笑容和眼睛：笑容的意思：很高兴见到客人，祝客人有一天愉快，我能帮助你，自然地和客人见面。在眼睛里，我很听你的话，我不在想别的事，我对你说的话感兴趣，我想随时服务，礼仪，每天工作要做的自我检查： a，你的背笔直，姿势正确吗？ b，你的笑容足够，眼睛闪着光吗？ c、你脸上的表情友好、容易亲近吗？ d、和客人说话时，眼睛对得上吗？礼仪的个人风格、个人风格的表现：尊重的态度：老年人、地位高的人等，和别人友好相处：随和，能和谁都交流，以诚实的态

13、度对待每个人。 不能轻易得出结论。 在资料不充分的条件下，应该保持沉默和冷静，不要匆匆判断，同情别人，以积极的态度和他人对待事情，检查自己的言行：注意自己平时的言行，言语和工作的程度。 礼仪对话，对话：学习赞美客人，给客人以亲切的笑容：找到你真的很开心的东西，但不要随便夸奖。 请告诉我那个国家和地方的风俗习惯和观光名胜。 一开口，就能问对方是本地客人还是外国客人，找到对方熟悉的话题。 只要知道对方的职业，就能赞美对方的职业和行业。 控制说话音量：说话声音受周围环境的影响，如空间大小、噪音程度等。 最好配合别人的音量。 禁忌话题：避免宗教、政治、私人物品、尴尬的话题。 发言的语调是：清，情，轻，

14、结尾常用的礼貌语七字诀窍：遇到人问姓“你好”的人问地址，仰慕“家”而被久仰说， 被说“好久不见”而求助的人被问到“对不起”的人被问到“小心”而请求帮助的人被回答“拜托”而委托工作的人被说“打扰”的人被说“失礼”， 受到好意说“好意”的人要求指出的“给予指导”的人说“谢谢”，健康地说“保重”，被说“祝贺”的老年人说“生日”和身体不舒服说“慰问”的委托人送上“笑容”和照片，购买“惠存”。 夸奖“承蒙关照”的人说“想把“高见”的返还品“还给你”，委托人在合同上寄上“惠书”和信，在自己家里说“寒舍”，说“对不起”，委托人说“对不起” 等待着“欢迎光临”的人说“等待着”，客人坐在座位上，告别“请交往”，

15、中途被说“失陪”，被人说“停留”，远行说“平安” 礼仪、工作中容易引起误会的举止：在客人所在的地方懒洋洋地伸直腰、伸直腿、开门、关门，用力过度，用肘推门、用脚踢门等，背对客人、和客人做手势礼仪日常工作礼仪，在通过走廊时，无论是自己的职场，还是其他的职场，都不能一边走在过道的走廊上一边大声说话，不能唱歌或吹口哨。 在过道和走廊遇到上司和客人(病人)时要礼貌，不要抢劫。 礼仪日常工作礼仪，出入房间的礼仪1，进入房间前轻轻地敲门，听到应答后再进入。 进来后，把手还给我，关门，不要粗暴。 2、进房间后，对方说话的时候请稍等一下。 请不要中途打断话。 如果有急事的话，也请看一下中断谈话的机会。 然后说“

16、对不起，打断您的谈话”。 礼仪日常工作礼仪，乘电梯礼仪：先按电梯，让客人先进。如果有一个以上的客人，请走电梯，一只手按“开”，一只手按电梯的侧门，请客气地对客人说“请”，进入电梯后，按客人要去的楼层数。 侧身面对客人。 如果没有其他人的话，可以打招呼。 如果还有其他人的话，请自己去几楼，帮我推一下。 到达目的地后，一只手按“开”，一只手说“到了请”的客人走出电梯后，自己立即走出电梯，向前指引方向。 酒店的电话礼仪，1，接电话的步骤(1)一般电话铃在3次以下，请接电话。 (2)打个简单的问候，声音很柔和。 (3)自报部门(部门)名或个人名(外线电话通报酒店名、内线电话通报部门或部门名)。 (4)认真倾听对方的电话情况。 如果需要叫人的话，请给对方稍等一下。 然后，轻轻地放下电话，叫人来。 对方通知或提问时，要记下对方的要求1、2、3，重复或回答。 (5)记录或询问对方的通知和留言的理由、时间、地点、号码和名字。 (6)感谢对方打来的电话。 (