第6讲沟通(一).ppt

1、1,人类失去沟通，世界将变成怎样？,一家人力资源杂志社对2000家企业的调查表明，现在的大学毕业生最缺乏的前五项素质是： 敬业精神、工作塌实、英语能力、能了解组织和他人需要、沟通协作能力。,2,第6讲 沟通（一）,在所有的能力中，最需要被掌握的能力是沟通，沟通是人类的生存方式！,3,引导案例,案例描述 1990年1月25日晚7：45。阿52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米高空。机上油量可维持2小时，正常情况下降落在肯尼迪机场需要0.5小时。然而，发生了一些意外情况。 首先，晚上8：00，阿52接到机场的通知由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45阿52副驾驶员向机场报告

2、他们的“燃料快用完了”。机场管理员收到了这一信息，但在9：24之前没有批准飞机降落。在此之间，阿52航班成员相互紧张地传递燃料供应短缺的信息，却再没有向机场传递有关情况危急的信息。9：24，由于飞行高度太低和能见度太差，阿52第一次试降失败。当机场指示阿52第二次试降时，航班成员再次提出燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：32飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止工作，9：34耗尽燃料的飞机坠毁于长岛。 一场空难发生，机上73名人员全部遇难。,4,请反思，究竟是什么原因造成飞机坠毁? 首先，航班报告用语“燃油快用完了”并不反映“燃料危急”，很多延误航班经常发

3、出类似报告； 其次，飞行员语调一直平缓，没有反映忧虑危机； 再次，管理方式使飞行员不愿报告情况紧急。 如果飞行员报告情况紧急，事后需要向机场写出大量书面报告。 如果飞行员在计算飞行里程和油量时出现疏忽大意，联邦飞行管理局会吊销其驾驶执照。 这种消极强化措施，使飞行员依赖专业技能和荣誉感进行赌博。,5,本讲重点：,了解沟通的重要性 理解沟通的定义 理解沟通的功能 理解沟通的类型 理解非语言沟通,6,一、沟通的重要性,据社会学家们研究，一个正常人每天将花6080的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。他们并由此得出结论： “人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人际关系的丰富，人生的成功就是人际

4、沟通的成功”。,7,1.一组统计数据,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。 良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上。 根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%。 问题： 沟通对于软件工程师的意义？,8,2. 有关沟通的名言,拿破仑希尔：“沟通是一门生存的技巧，学会它，掌握它，运用它。” 约翰奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争

5、，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”,9,3.沟通在管理上的重要性,统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标 提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利 相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。 强化人际关系，鼓动工作情绪。,10,4.沟通的功能,沟通主要有四种功能： 控制 激励 情

6、绪表达 信息传递,11,韦尔奇： 我们将50%-80%的工作时间用在了沟通上面！ 我们开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、面谈、打电话、发传真、发E-mail、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导都是在沟通。 沟通，是一位管理人员最重要的职业技能之一。,12,二、沟通的相关概念,沟通常被人误解为谈话的技巧，其 实远不只于此。 沟通其实就是做人，是有底色的。 沟通过程中实际体现一个人最基本 的品质。,13,（一）沟通的定义,目前，有关“沟通”的定义达26000多种。 沟通的定义：人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交换过程。 项目沟通管理：就是要保证项目信息及时、正确地提取、

7、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。,14,（二）沟通的基本模型,1. 教学动画片：请嫁给我吧！ 讨论： 为什么陈明求婚三次才获得成功？ 陈明是怎么让张娜娜了解自己的求婚意图的？ 张娜娜是如何表示自己愿意嫁给陈明的？ 陈明为什么邀请张娜娜在咖啡厅，而没有选择快餐厅，例如：麦当劳共进晚餐？,15,来自信息发送者本身的干扰,来自信息接收者本身的干扰,来自信息传送渠道的干扰,来自信息传送过程的干扰,2.基本模型,16,首先有一个消息的传送者，他发起此次交流，并拥有一个待交流的话题（有一个要交流的想法或者注意）； 然后，发送者把这个话题转换成一个可发送的消息。也就是说，他将待传递的信息

8、内容用交流双方约定的方式如邮件、文字、语音、影像等描述出来，有时还要存储在特定的媒介上，这个阶段称为消息的编码； 发送者使用特定的信息通道，将编码后的消息传递给接收者。比如。传递语音的空气或电话线路、传递信函的邮递网络、传递电子邮件的因特网等都是我们常见的信息通道； 接收者收到消息之后，通常要对消息进行解码，或者说解析，也就是说，接收者通过某种方式理解了接收到的信息； 接收者理解了传送者传来的消息后，往往会通过刚才的 信息通道，或通过另一特定的信息通道，向发送者发送反馈信息； 随后，传送者有可能进一步向接收者反馈信息。,17,事例, 信息请你在下星期二提出产品上市计划 编码转译为英语 通道口头

9、方式 解码经理要我星期二提出产品上市计划 反馈星期二时间太急迫，我星期五交给您 反应获得同意，开始写上市计划,18,3. 通道类型 面对面交谈 电话 电子邮件备忘录 信件 广告公告 一般文件、通知,19,沟通通道的丰富性,20,传送者（Who） 沟通媒介或工具（In Which Channel） 沟通内容（Say What） 接收者（To Whom） 沟通的反应有何效果（ What Effect）,4. 沟通的五个要素,21,（三）沟通漏斗,22,总 裁 100,副总裁 90,分公司经理 81,部门经理 73,主管 66,员工 59,总 裁 100,分公司总经理 90,主管 81,员工 73,

10、两种层级制度下自上而下的沟通损失比较,23,信息的过滤实例,李老师让全体研究生下午两点钟开会 全体研究生下午两点钟开会 研究生下午两点钟开会 下午两点钟开会 下午开会 计划35人开会, 实到5人,24,三、沟通的类型,（一）从组织化程度划分，可分为： 正式沟通和非正式沟通 1.正式沟通 指按照正式的组织渠道进行的与工作相关的信息传递和交流。比如上级命令的下达、下级请示汇报、公函往来、报告制度等。 优点：效果较好，比较严肃，有较强的约束力，易于保密和保持沟通的权威性。 缺点：速度慢，比较刻板，不够灵活。,25,正式沟通的网络,轮型,Y字型,环型,全通道型,链型,26,2.非正式沟通 指正式沟通系

11、统以外的所有信息传递，它以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。 例如：小道消息的传播、私下的交谈、朋友聚会等。 优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，速度快。 缺点：信息的真实性的可靠性欠缺，可能导致小集体小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。,27,3.如何正确对待组织内的正式沟通与非正式沟通,总的原则： 在组织内部以正式沟通为主，非正式沟通为辅，利用非正式沟通为实现组织目标而服务。 具体策略： 吸引员工的心理需求，使之转到正式沟通上来，主要办法有：扩大民主管理，强化宣传教育，丰富文化娱乐活动。 严堵消极的有害的非正式沟通。 利用非正式沟通为实现组织目标服务。,28,4.案例

12、,一家欣欣向荣的超级商场正在发展它的连锁店，总经理B正在策划调入一批新职员，并提拔两名优秀老职员L和J做分店经理。公司的一家老分店因店面较小，公司正准备将它出售，再买进更大的店铺。此时，职员之间却在传说：“总经理要从外面招聘新人来当经理”，后来又传闻“总经理B正计划裁判老职员”。于是，人心惶惶，销售额急剧下降，在总经理B正要下达对老职员L和J的提拔令时，他俩却已经提出了辞职。这家实力很强的公司很快就败在了其他竞争对手之下。 总经理B在专家的指点下，反省造成这次重大损失的原因：第一，公司里早已有各种怨声载道和对人事计划的闲言碎语，总经理B却采取了视而不见，听而不闻的态度；第二，他试图采取压制的办

13、法来对付那些沸沸扬扬的公众舆论，还准备严厉处分职员W，因为许多“消息”都是从他那里传出来的。 思考:总经理B应该如何正确对待组织内的这种非正式沟通?,29,参考答案:,在群体中传播小道新闻往往带来不良的影响。改善的办法是使正式沟通渠道畅通，用正式消息去驱除小道新闻。小道消息之所以盛行，正是正式沟通渠道不畅通的结果。提高领导的透明度，及时通过各种正式渠道把消息传给群众，是防止小道消息传播的有效措施。但是，非正式沟通网络还有辅助正式沟通网络的作用，管理者要注意听取和甄别。,30,小道消息的积极作用,弥补了正式信息系统的不足，满足了人们对获得信息的焦虑感； 把群体成员甚至局外人组成一个整体，增强了认

14、同感； 在一定程度上反映了民意群体成员的愿望和要求； 为了解组织的真实信息提供了渠道。 小道消息的消极作用 容易泄密，造成被动； 常常是不准确的，但难以查找源头和辩解； 容易被个别人当作实现个人目的的工具； 当传播的信息与组织目标不一致时，会引起组织混乱和波动。,31,（二）按信息交流的方向划分，可分为： 上行沟通、下行沟通和平行沟通,1.上行沟通 指下级向上级提供信息，汇报工作，以使上级做出正确的决策和控制。例如建议系统，问卷表，特别会议，申诉委屈程序等。 优点：有助于管理者了解下属的需要，获取对自己下达的指令是否正确以及是否得到如实贯彻的反馈信息。 缺点：片面性；报喜不报忧；有话不直说。

15、2.下行沟通 指上级以命令或指示的方式向下级传达信息。例如海报和布告栏，公司简讯/报纸，员工手册，年终报告表，广播系统。 优点：是传统组织中最主要的沟通流向，保证了组织工作的正常开展。 缺点：上有政策，下有对策；形成官架子，只讲不听。 3.平行沟通 指组织内同一层次不同部门之间的信息沟通。如备忘录、传真、会议等。 特点：沟通双方地位平等，传递信息较真实，但也容易受部门主义的影响。,32,向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、 训话、讲习、广播、通告、公告、文书、 传阅、海报、手册、备忘录、年度报告 向上：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、 意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表 平级：面谈

16、、会议、电话、文书、传阅、备忘录、 报表,33,一组数据,来自领导层的信息只有2025%被下级知道并正确理解 从下到上反馈的信息不超过10， 平行交流的效率则可达到90以上。 美国加利福尼亚洲立大学,34,（三）按信息是否反馈划分,可分为： 单向沟通和双向沟通,1.单向沟通 指在信息沟通时，一方只发送信息，另一方只接受信息。如做报告、演讲、下达指示等。 2.双向沟通 指在信息沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接受者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次。如交谈、协商、谈判等。 单向沟通和双向沟通的优缺点：单向沟通的速度比双向沟通快；双向沟通比单向沟通准确；双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理

17、性。,35,（四）按沟通载体方式分,可分为： 语言沟通和非语言沟通,1.语言沟通 指使用正式语言符号进行的沟通。包括口头语言沟通(比如讨论会，演讲，电话联系等)和书面语言沟通(如文件，刊物，发布新闻等)。 口头沟通亲切生动灵活，具有双向沟通的好处，但容易受到沟通者能力的限制，且不利于记忆和保存。书面沟通具在权威性，正确性，可以永久保留，但反馈速度慢。 2.非语言沟通 指借助非正式语言如表情、态势和动作进行的信息沟通。包括身体语言沟通(如身体姿势，衣着打扮)、副语言沟通(如声调、哭笑、重音)和物体的操纵等三个方面。 非语言沟通一般都伴随口头语言沟通进行，以增加语言的效应。,36,37,沟通技巧的

18、影响力比例,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,38,非语言信息可肯定或否定一个语言信息。 例： 假如你说“我同意”时伴有一个热情的微笑或一个明朗的姿势，这就是一个真正的肯定的信息。 如果你说“我同意”时皱着眉头并转过身去，你的行为否定了你的话语。 发生这种事时，人们相信的是非语言信息。你的非语言信息在他人看来传递你90%的感应，不管你到底说了什么。,39,3.案例：（1）招聘面试,某大型房地产公司欲招聘部门经理，这家公司规模恢宏、资金雄厚、环境优越、待遇优厚，招聘广告在报上登出后，立刻收到几百份应聘材料，公司经材料筛癣初试、复试、领导会商，A和B脱颖而出，他们被告知

19、在一星期内听候通知。 对比两人情况，从“软件”来看，A和B实力相当，难分高低；“从“硬件”来看，A有一点略占优势，他应聘的职位刚好是大学所学的专业，且具备此专业丰富的工作经验；而B却只有经验，学的是相关专业。 如果你是A或B，你怎么做？,40,在等侯通知期间，A信心十足，只静候通知。B则主动与该公司人事主管通过两次电话。第一次电话中，B对该公司提供给自己面试的机会诚恳表示谢意，并感谢人事主管的关照和帮助，祝他工作愉快、顺心!第二次电话，B说明公司对自己有强烈的吸引力，表达了经慎重考虑后十分想为公司效劳的愿望!每次言辞恳切，只是寥寥数语。 一星期后，B接到了被录用的通知。,41,第二次世界大战后

20、，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。,案例分析,（2）抓获法西斯分子,42,案例分析,“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听 着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如 此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样 地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他 颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发 自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残 暴本性的人，肯定就

21、是一直被追捕的纳粹分子！结 果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的 极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。,43,【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人们，在社会交往与活动的过程中，要做有心人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发现他的真正意图。,案例分析,44,四、常见的沟通障碍,身体不适(疲劳生病)； 环境干扰(噪音，活动)； 信息杂乱无章-无组织、无条理； 信息模糊不具体；

22、 语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多)； 接受信息的人以为已经理解，但实际上并未理解； 信息接受者受到强烈的感情刺激(惧怕、担心、不安、愤怒、激动等)； 信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不具备的知识。,45,倾听 阅读 书写 说话,五、沟通的四种基本方式,46,教学游戏：非语言沟通,形式：集体参与 时间：5分钟 场地：室内,47,（一）倾听1.引导案例,曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱

23、大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。,48,古希腊有一句民谚说：“聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据经验不说话。” 西方还有一句著名的话叫：雄辩是银，倾听是金。 中国人则流传着“言多必失”和“讷于言

24、而敏于行”这样的济世名言。,49,2.倾听的五个层次,听而不闻,假装听，思路游离,选择性听,专注地听,倾听,1,2,3,4,5,50,听而不闻: 根本没有真正在听。,假装听: 用适当的是和嗯表示好象在听。,选择听:只听到谈话的某一部分。,专注听: 将注意力集中在谈话上。,带着理解去倾听: 用耳,眼睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为.这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和重视此人的感受,意思和信仰。,51,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所

25、有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。,2. 故事1,52,没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！” 你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1. 听话不要听一半。2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,53,倾听技

26、术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间，还可以让我们借此了解当事人： 他说了什么？ 他用什么方式说？ 他为什么这样说？ 他有哪些感受等等？,54,课堂练习：父子对话,55,课堂测试：快速完成 “有效倾听测试”,测试结果： 90100，你是一个优秀的倾听者 8089，你是一个很好的倾听者 6579，你是一个用于改进的人，尚算良好的倾听者 5064，在有效性倾听方面，你确定是需要再训练 50以下，你注意倾听了吗？,56,3. 有效倾听的基本原则,真诚的态度（内心/诚于中） 体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态上身前倾 D.点

27、头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励 E.用笔记录，沟通结束前进行复述,57,4.案例（1）毛泽东听到咒骂后,上世纪30年代的陕甘宁边区。大雨天，一个响雷炸死了一个人。一位庄稼汉说：“打雷怎幺不劈死毛泽东？”旋即，他便被揪到了乡政府。人们问他为什幺这样咒骂。他说：“共产党不好，我就要骂共产党的头儿毛泽东。”问：“怎幺不好？”答：“共产党征粮太多，叫农民无法糊口！” 当听到咒骂自己的话后，毛主席并没有计较，而是认真倾听广大老百姓的真实意见，从边区那位农民发出的一句牢骚话，通过倾听，深入了解到了征粮过多、群众负担太重的问题，及时抓了开展南泥湾大生产运动和实行精兵简政两件大事，巩固了

28、抗日根据地。 如果你处在毛泽东同志的位置，你会怎样做呢？,58,（2）倾听顾客的需要和意见,一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”,59

29、,对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!,（3）倾听员工的意见,60,对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，