客户投诉与纠纷处理有关问题的探讨【张国源】.pptx

1、关于客户投诉和争议处理相关问题的讨论，2015年9月，合规与法律事务部，内容，一、客户投诉和争议对证券业的影响，二。证券业客户投诉和争议的特点。处理投诉和纠纷的目标和原则，投诉：顾客表达的任何不满，无论是否正确。英国标准协会，投诉的定义，4。客户投诉和纠纷对证券业的影响。在异地开户时代，客户通过互联网了解证券公司并选择证券公司。证券公司的网络形象将直接影响客户的选择意愿。客户投诉和纠纷处理不好，容易导致客户通过微博、微信朋友圈和论坛发表不利于证券公司的言论。互联网可以迅速放大客户的愤怒和不满，对证券公司的损害将长期存在。因此，认真对待和处理每个客户的投诉和纠纷是证券公司的一项非常重要的工作。5

2、、客户不满意，没有投诉，客户流失率为91%，但投诉没有解决，客户流失率为81%，投诉已经解决，客户流失率为46%，客户流失率降低5%，利润可增加25% -85%。顾客影响了一些顾客和潜在顾客；客户扰乱了贵公司的正常秩序；顾客成为你的对手，帮助你的竞争对手。客户介入媒体，导致社会对客户的同情和关注，这将使监管机构感到不安；一是客户投诉和纠纷对证券业的影响，当投诉处理不当时，交易量大，投诉多；第二，证券行业客户投诉和纠纷的特点，如持续下降、纠纷多、索赔量大、访问频繁等，容易被媒体关注；1，3，2，4，反升级，处理客户投诉和争议时要达到的基本目标：防扩散；第三，处理投诉和纠纷。“风在清平的尽头升起”

3、。诉讼媒体抱怨他们不满意和不开心。防止升级、防止客户投诉升级为投诉、防止一般升级成为焦点、防止客户投诉从事物升级为态度、防止客户需求升级以及防止升级。处理客户投诉和争议时要实现的基本目标是：不扩散；第三，处理投诉和争议的目标是防止单个客户的吸引力扩散到周围的人(投资者)；防止客户投诉扩散到公众；防止客户投诉的赔偿结果扩散；防止升级。处理客户投诉和争议时要实现的基本目标是：不扩散；第三，处理投诉和纠纷的目标和原则；处理顾客投诉和纠纷要达到的目标：顾客满意；14、重视顾客投诉，重视调查取证，认真处理投诉。感谢顾客投诉，顾客满意，专业表现，顾客满意，15，处理投诉和纠纷的原则，以顾客为中心，以最大的

4、热情接受顾客的投诉，尽可能满足顾客的要求，实施原则：第一个问题，负责畅通渠道，妥善处理，及时反馈，实施和改进，一般原则，第三，处理投诉和纠纷的原则和要点，第三，处理不要忽视顾客的痛苦，快速反应，及时回复，积极面对，以不同的方式思考，循序渐进，把握底线。第三，处理投诉和争议的原则和要点，如电话、来访、信函、邮件、转接、整理和处理的优先顺序，确定不同渠道的处理程序和方法。第三，处理投诉和纠纷的原则和要点，六先六后，微笑、提问、倾听、解释、重复、分析、判断和核实“谢谢您的投诉，这将有助于我们改进”，表现出同理心，理解客户的行为：“如果我遇到您的问题，我也可能不满意”，“请慢慢说，我会记录下来”，注意

5、客户反映的问题：“立即向领导汇报”，“我们会认真组织调查，如果核实了，我们会认真处理”，并选择积极的话语和方法。避免使用不确定的语言。2.不要将内部沟通的书面材料直接交给客户。3.总部和分支机构的回答应该一致。4.防止处理结果的传播。5.当系统出现故障时，及时为客户提供替代解决方案。6.金融产品不承诺利益，并严格按照产品规格回答。3.处理投诉和纠纷的原则和要点，注意风险点！21、不合理的投诉处理，耐心地向顾客解释事实和解释真相；明确告知客户不合理的要求无法满足；告知客户坚持无效投诉的结果和成本；真诚说服客户理性处理，冷静衡量；第三，处理投诉和纠纷的原则和要点，不要给客户任何期望，明确告知客户，这种情况不能得到补偿，22、有效的投诉处理，真诚的道歉，原谅，并告知客户解决方案；如果涉及经济补偿，坚持主动性、合理性和一次性的原则；为确定补偿方案，客户应签署确认，以避免重复问责。3.处理投诉和争议的原则和要点；23.嘈杂的采访，代表