麦肯锡麦肯锡顾问客户服务培训手册

1、1、如何进行工作团队内部、工作团队与客户的沟通，入门至成功的一半(3)，McKinsey公司的咨询顾问服务培训手册，保密，本手册及附件均包含了McKinsey公司的咨询顾问服务培训所需的全部基本资料得到本手册的McKinsey员工必须确认本手册未被复制、分发或第三方使用(包括客户)。 离开McKinsey公司时，有归还本文件的义务。2000年1.2月、2、3 .如何与工作团队内以及工作团队和客户进行沟通a .沟通在麦肯锡咨询过程中的显着作用b .准备沟通c .准备演示，3、 3 .如何与工作团队内以及工作团队和客户进行沟通(1)能否成为客户服务人员的新成员，在很大程度上取决于您的理解力敏感性以

2、及与客户和同事交流的技能运用智慧解决问题的洞察力和严格。 2 )客户取决于我们在项目工程的何处。 任何从客户机构调离的执行总裁、公司或各级经管人或工作团队都可以。 当然，同事是麦肯锡的工作团队伙伴。 对于这个多种多样的集团的任何一个部分，恰当的沟通形式都取决于很多要素应该表达的信息本身的民族文化公司文化管理文化个人的喜好和态度3 )客户和客户之间的这些个要素的差异，很难给出共同的沟通规则。4、3 .如何与工作团队内以及工作团队和客户进行沟通(2)本章将了解在咨询过程中如何准备沟通所发挥的广泛作用以及沟通和演示图的指导方针。 沟通是我们加深理解、发挥能量、促进行动的方法，观察、理解、交换意见、说

3、服对方的能力，为赢得客户利益做好了精心准备，解决问题，成为有利于客户变化的明确有目的的演示有可能更顺利地进行关于解决问题的交流，5、做好准备，理解需求，建立和谐关系，建立理解，达成共识，巩固客户地位，预测抵抗，表现消息分析，明确听众，组织故事，建立基调， a .交流在麦肯锡咨询过程中的显着作用，b .准备交流，c .准备演示统计图表，描绘迷人的演示统计图表，制作交流演示统计图表，制作优秀的格拉夫演示者，6 a .交流在麦肯锡咨询过程中的显着作用(1) 不管我们对顾客的问题提出怎样的见解的解决方案，只要我们不相信顾客的利益至上和实施顾客参加项目工程的重要性，我们就不能对顾客产生期待的影响。 所以

4、，我们的沟通方式，包括客户和工作团队内的东西都在起作用。 我们所做的沟通实践决定，让我们搜索、共享信息，交换意见，共同合作，为客户提供更好的溶解热有效性。 因此，沟通必然与客户解决问题的过程息息相关。 遗憾的是，当我们专心分析问题时，很容易形成不良的交流习惯。 但是，稍微考虑一下，事先进行留心的的话，是可以避免的。 说明如下： 7、a .麦金泽商谈中的交流显着作用(2)不要把杂乱的数据堆带来开会。 这是新来的客户服务人员经常相遇的情况下，你必须总结你的发现，和工作团队分享你的意见。 看了项目工程内容的数据，不断自问“那么会怎么样呢”。 想要明确主要观点的是“那么怎么样呢？ ”，最初可以采用口头

5、或者书写的交流形式。 2 .不只是诉讼，还要倾听观察。 实际上，每次你接触，都会给与顾客的合作带来有意义的信息。关于这些个的信息可以揭示出对某经理的解决方案的看法，推进我们解决问题的过程，暗示着解决方案实施中的障碍，从而引出更多的信息。 记住，交流总是双向的。 3 .更重要的是，只依靠你现有的技能，进行练习，寻找提高这些个技能的机会使不得：强迫自各儿做笔记，写报告章，并积极承担部分责任，即使稍微粗糙，工作团队的其他成员也会有反应，或者可能会采用一些会议或演示8 a .麦肯锡咨询中的交流专门人才，在项目工程中始终向你和你的工作团队提供协助，在与工作团队讨论之前，在以主要结论组织工作为中心的交流战

6、略的基础上，为与客户的公式和非官方的交流做准备，你办公室的交流专门人才有时， 很快就能回答问题讨论工作的一些研究方法，在让他们商谈交流的任何相关问题，从项目工程的开头就让他们参加，服从工作团队的思维方法，他们就增加了更好的价值，把时间浪费在不满的草案草稿上的背景下，下一篇文章从交流的角度出发，叫做麦肯锡图3-1至图3-5示出了与每个项目工程阶段相关联的通信活动以及你可以工作的具体方式。 9、a .准备沟通麦肯锡咨询中的显着作用：做好准备，了解需求是第一阶段(图3-1 )，我们的沟通目标通常是共同理解客户的需求，准备进一步理解。 这个阶段新的顾客服务负责人很少直接和顾客联系，但是顾客可以打底子今

7、后重要的分析，团队沟通活动的最初贡献可能是总结公司和行业分析的结果。1.0、目标：建立对客户需求的统一认识，理解新客户服务人员的贡献，用清晰易读、可视化良好的材料表现分析结果(那么，将如何的假设放在最前面)，成为工作团队成员的有效提示： 1， 在口头金字塔中与工作团队分享一个观点的练习(例如，从一个点开始，支持它) 2、学习密切关注并培养对顾客的历史、需求和文化的理解3、学习合作交流的人如何提供帮助4、学习生成报告的过程文本和图表5 阅读项目建议书：提问，概念，优先事项，需求，利益点，预想，障碍，期待，侧重点，成见和可能的选择范围，表现自各儿的经验，能力，兴趣，认真。 提出解决方法、影响、交付

8、价值、资源、日程、期望值、合作方式和人员配置的提案讨论项目建议书，项目建议书：重要事项、目标、项目工程范围、方法、价值交付、成果、人员配置、日程、利益所在、认真度向主要客户传达：利益所在、 认真度和费用等麦肯锡详细说明项目工程，尽量多了解与顾客合作的方法，讨论分析/会面的成果，明确地规划顾客的形势和需求所需的计划项目建议书：内容、构造、形式和气氛，准备行业/公司/财务分析资料起草项目建议书(交流人员检查) 收集了客户公司的背景、经验、人员相关信息，星空卫视了观察/听对话/演示、制作视图、准备、与客户的交流、工作团队内交流、1.1、a .交流在营销咨询中的显着作用：建立和谐关系、工作在这个过程中

9、，广义交流发挥着重要的作用。 新客户服务代表代表麦肯锡在促进顾客和工作团队的规划过程中发挥着重要的作用。例如，您可能会为客户参加项目工程星空卫视会议和其他早期上通告。 有可能会遇到按交易商部门划分的级别的人。 所以，我对客户是如何看待麦肯锡的有初步印象。 是好听众还是不同水平的人交往时总是想得周到？ 你对项目工程有热情吗？ 你有兴趣学习客人的行动方法吗？ 显然，有很多机会帮助项目工程在积极的情况下星空卫视。 麦肯锡、1.2和客户有了这样的理解，工作团队就能理解客户的担忧，并为客户制定真正的项目工程计划书。 部分建议书是沟通策略，保证客户参与项目工程、溶解热切实符合客户利益和实施计划。 交流策略

10、应考虑到所有需要参与交流的听众。 具体来说，每个观众收到的可靠信息，就是向每个观众传达各自信息的最佳时间节点，恰当的沟通方式，就像准备好沟通的时候和传达信息的责任良好的商业策略一样明确，沟通的策略也不静态。 随着项目工程的不断发展，了解建立客户信任、达成协议和加入项目工程所需的沟通。 在这个阶段我们应该做一个优秀的旁观者，顾客的担心是他们相互交流的方式理解他们决定的喜好，我们应该关注顾客的文化特征：行动方式是谁是决策的影响者，a .交流在麦肯锡的商谈过程中是显着的、了解客户的需求、文化和历史，了解影响客户的人，了解大量信息的人，项目工程的星空卫视更新，为客户的通讯端口人员安排介绍发布会，并提供

11、项目工程星空卫视发布会资料：发布资料、日程、预备会议备忘录、演示幻灯片、客户学习如何向高管或其他工作人员介绍，探讨/确认项目建议书的范围、目标、方法、可能的结果，必要时，召开修正召开项目工程，开始讨论。 -问题分析-分享对客户需求、文化和历史的认识-咨询公司专业领域的专门人才-指导研究者的活动准备-上述资料草稿-短期工作计划-逻辑树-问题分析/假设-分析计划-活动计划-客户组织架构图-交流策略、观察/聆听、对话/演示、视图的创建、 新顾客服务员工的贡献：有效提示： 1、用肯定的语气、敏锐、彬彬有礼、谦虚的部分问题分析2、与顾客和谐与信任的星空卫视协会开头部分3、密切关注、组织并分享一些工作中直

12、接担任研究者的项目工程文本4。 让顾客学习他们的恰当行动成为工作团队的主要成员之一，与顾客交流，在工作团队内部交流，提出1.4、解决方案：建立理解的协议是第3阶段(图3-3 )，我们面临的最大的潜在风险沟通，特别是新的顾客服务负责人被大量的数量分析掩埋，忘记我们的顾客因为我们需要收集和消化大量的信息，所以我们的脑力劳动和兴奋的心中的感觉容易忽视其他的考虑。 当然，仔细考虑我们的溶解热的提案、论证和验证的假说，围绕结论我们的成果也是非常重要的。 (当你和工作团队讨论工作时，首先要说明主要的意义，必要时要记住提供细节)一般来说，在这个阶段，计划的顾客原则上可以实现，但可能不能实现。 如果我们不能通

13、过一系列正式或非官方的顾客交流来建立自信心、相互信任、理解、协调，那么即使是非常好的分析也可能无法带来变革。 我们可能无法制定完全站不住脚的方案，也可能无法取得一致，无法赢得实施项目工程所需的客户参与。因此，提出实用、顾客最高的解决方案是挑战，值得同事深入讨论。 此过程的最重要部分是在客户和工作团队之间达成一致意见。 可以用很多方法达成一致意见。 严格筛选出答案集中在事实数据的问题上，就是尊重客户的背景以解决问题，尊重对变革的抵抗意见，引导客户的研修班，并时刻注意听。 a .麦肯锡咨询中的交流的显着作用提出了解决方案1、1.5，尽管我们在与他人见面时是优秀的听众，但在我们向他人传达思想时“听”

14、有时会犯错误。 在所有的项目工程中，“听”和与其密不可分的“观察”传达思想，使意见一致是技能培养的重要。 通过仔细倾听和观察，可以得到比交换信息更有用的视点，包括观察非语言表达的线索。 当然，在与我们的意见不一致以及如何修改我们的建议方案的提示、发现由我们的意见和假设引起客户疑问的脆弱性、发现疑问和创造变革的方法，以及达成协议的过程中，客户的参与程度是非常重要的。 必须确信交流战略论和以下事项。 我们应该自己动手做哪些工作以及为客户的工作团队人员分配哪些工作？例如，在得出负责完成或协助重要分析工作的结论之前，何时、如何验证客户的重要假设？当新闻消息难以获得，内部政治因素正在起作用时，如何得出调

15、查结果和结论？ 在组织的什么情况下使用什么样的会谈形式，例如研讨会在与客户合作提出满脚丫子的解决方案时，如果有效实施，麦肯锡重视与客户交流的会谈方式一定会大放光彩。 在第三阶段，可能有很多机会与客户进行交流，如给秘书打电话安排会面等，与客户的工作团队成员进行午饭对话，与中间阶层经管人和非官方见面，验证刚才的结论或向董事局正式陈述推荐方案。 无论采用什么样的沟通形式(正式或非官方)，都有助于与客户的整体沟通。a .沟通在麦肯锡咨询过程中扮演着显着的角色提出解决方案2、1.6、目标：建立与自信心的相互信任并建立理解，达成一致的客户为客户提供最佳解决方案的新顾客服务人员的贡献：就工作团队准备工作中可

16、读性强、深思熟虑的数据报文分组提出意见， 承担智力风险，倾听其他工作团队成员的意见，为鼎力相助提供有效提示： 1、过期要不得，提醒其他工作团队成员过期2，一直分享调查结果，保留使不得，期待完全确认，不断改进3、利用工作团队支付进行丰富集中分析4、顾客、了解需求，面对面提交资料收集要求，与主要参与者验证，在研修班有效利用幻灯片放映，使用： -讨论信息帧工作，演示-会议前/会议后备忘录-对照你的调查结果和其他人的观察，了解整个项目工程的内容，分析人员/向情报检索人员提交数据请求准备研修班(与合作者一起)，讨论交流策略变化的分析结果、综合评估和分析方向，准备(与交流合作者一起) -备忘录/讨论信息帧工作/早期假设/方案的演变回顾-面谈法指南/记录/调查报文分组/相关演示/文章/分析提出假设/改进方案、观察/听取、撰写/制作对话/演示视图、建议溶解热、与客户的交流、工作团队内的交流、1.7、实施建议：