新生代员工管理视角下的内部服务质量研究

1、新一代员工管理视角下的内部服务质量研究从新生代员工管理的角度，以河南省物流业为研究背景，探讨了物流业内部服务质量的构成及影响因素，并就如何有效管理物流业新生代员工提出了一些建议。关键词：内部服务质量，新一代员工物流管理分类编号。中国图书馆：F243文件识别码：a文章编号：1004-4914(2013)02-017-02一、导言河南作为中国“中部崛起”的第一个成员，由于其独特的地理位置和东西南北交通优势，应该在经济发展和战略定位中发挥重要作用。然而，与其他省份尤其是沿海省市的物流发展相比，河南并没有充分展示其作为国家交通枢纽的物流中心的作用。总体而言，河南物流业发展水平仍低于全国平均水平。近两年

2、来，全省社会物流总量与国内生产总值的物流需求系数保持在2.0倍左右，全国保持在3.0倍左右；河南省物流业增加值占国内生产总值和第三产业的比重明显低于全国水平。河南物流企业规模小，缺乏竞争力。2009年，河南省共有3180家物流企业，其中90%以上的企业员工不足100人。到目前为止，全省没有一家企业跻身于国家5A级物流企业之列；物流专业人才不足，服务内容、服务质量和服务效率远远不能满足经济发展的客观需要。因此，在新一轮国家发展战略调整中，如何提高服务质量，实现河南物流业的产业升级，是摆在政策制定者面前的重要课题。物流业的发展和升级离不开优质的服务和良好的服务水平。服务质量和服务水平直接来自物流服

3、务人员。目前，物流服务人员的主体是80后出生的新生代员工。因为他们独特的个性特征(多元化的价值观、强烈的自我意识、强烈的创新意识、缺乏心理弹性等。)和工作特征(多元化的职业理想、更强调职业规划、更强的创新能力、薄弱的等级观念、更强调工作与生活的平衡等。)，这些新一代员工的管理与以前老员工的管理有很大不同1。在新形势下，如何有效管理新生代员工，吸引和留住新生代员工，从而提高物流业的服务质量，促进产业升级，增强竞争力，是河南省产业战略调整中物流业升级面临的重要问题。因此，本文以河南省物流业为背景，从内部服务质量的角度出发，探讨新生代员工有效管理的措施和方法。二，内部服务质量和测量变量1.内部服务质

4、量。内部服务质量的概念来自客户服务质量，客户服务质量是指员工对内部服务提供商提供的服务的满意度。一个组织中的成员应该把自己看作是其他成员的顾客，从他们那里接受产品和信息，并且把自己看作是其他内部顾客的供应商。顾客购买产品，而员工购买工作；顾客交换经济资源，而员工交换人力资源。因此，如果员工被视为内部顾客，工作就是内部产品或内部服务。内部服务质量是衡量员工对其工作、同事和公司的感受的一个尺度。此外，它还包括公司员工的态度和员工服务他人的方式，以及员工是否知道他们的客户是谁，以及员工是否对目前能够获得的技术和人员支持感到满意。2.测量变量。学者们对内部服务质量的评价提出了自己的看法。由Parasu

5、raman等人开发的外部服务质量量表SERVALI经常被用作衡量内部服务质量的方法7。麦克德莫特梅尔森认为，内部服务质量的衡量需要包括10个因素，即相对价值、充足的资源、反应、可靠性、灵活性、解决问题、清晰充分的沟通、责任、同理心和理解、人际交往技能3。CrawfordGetty将服务质量模型分别应用于外部客户和内部客户，发现他们对服务质量因素的关注程度不同。外部客户注重氛围、实时性、可靠性、个人服务绩效、价值和服务交付功能，而内部客户注重资源、明确的职责、沟通标准、决策自主权和激励4。根据Heskett等人提出的服务利润链模型，内部服务质量衡量因素包括工作环境设计、工作设计、员工选择和发展、

6、员工奖励和认可以及客户服务工具5。Hallowell等人研究了内部服务质量、服务能力和客户满意度之间的关系，调查了两家美国保险公司，在综合分析以往文献的基础上，提出了八个内部服务质量因素：沟通、团队合作、有效培训、管理支持、服务设施、一致的目标、政策和程序以及奖励和认可2。Brooks等人对电信行业的内部客户进行了探索性研究。结果表明，SERVQUAL量表的10个方面中有8个可以作为内部服务质量因素(可靠性、反应性、能力、礼貌、沟通、移情和可靠性)；此外，通过借鉴其他外部服务质量因素，增加了三个额外的内部服务质量因素：主动决策、关注细节和领导力，并指出不同的内部客户对内部服务质量有不同的要求6

7、。本文对物流行业内部服务质量测量维度的分析主要基于哈洛威尔提出的8个维度和19个问题的量表，并根据中国新一代的个性和工作特点，增加并定义了“薪酬福利”的测量元素，从而发展成为一个9个维度、21个问题的物流行业内部服务质量评价体系(见表1)。第三，研究和数据处理1.问卷调查。为了获得研究所需的数据，研究对象主要是河南省的物流企业，其业务范围涵盖运输、仓储和综合服务。在本研究中，有两个主要的数据采集来源：郑州大学的工商管理硕士学生和郑州、平顶山、商丘和洛阳的12家物流企业。问卷填写人员主要是企业的一线员工和为一线员工服务的企业管理者。选择样本后，我们开始数据收集过程。首先，在对文献进行了详细的回顾

8、和整理后，我们选择了已经被许多学者使用并通过了信度和效度检验的问卷，并咨询了相关专家，让他们对问卷的测量项目发表意见，然后对词语做进一步的修改。然后，在郑州市随机抽取三家企业进行面对面的预调查，最终将这些数据剔除。我们根据反馈意见对问卷的相关措辞进行了修改，使其更加符合中国的国情和国情，并确保填写人员充分理解和理解每一项需要说明的问题。调查从2012年3月1日持续到2012年4月1日。首先，向郑州大学的工商管理硕士学生发放了36份问卷，并当场填写和收集。调查人员当场对问卷项目中的问题和差异进行了详细解释，从而保证了问卷的质量。最后，收集了36份问卷，剔除了9份缺失项目的问卷，获得了27份有效问

9、卷，有效率为75%。在此基础上，对上述四个城市(不包括上述三家预调查企业)的24家企业的272名一线员工和经理进行了问卷调查。最后，收集了202份问卷，排除了62份缺失项目的问卷，获得了140份有效问卷，回收率为51.5%。2.数据处理。在行为社会科学中，有许多无法直接测量或观察的假设结构。这种假设的结构只是一种特征或抽象的概念，不能直接知道，只能通过尺度或观察到的实际指数值间接反映出来。因此，本文打算将结构方程模型与AMOS7.0结合起来，检验模型与数据的拟合程度。结构方程模型是一种用线性方程组来表达观测变量和潜在变量之间关系的统计方法，是一种通用的、主要的线性统计建模技术。这种方法弥补了传

10、统统计方法的不足，传统统计方法既可以研究可观测变量，也可以研究不能直接观测的变量(潜在变量)；它不仅可以研究变量之间的直接相互作用，还可以研究变量之间的间接相互作用，并通过路径图直观地显示变量之间的关系。通过结构方程模型，研究者可以构建潜在变量之间的关系，并验证这种结构关系是否合理，因此适合于检验本文所讨论的整体模型的合理性和有效性。从调查中获得的数据由AMOS7.0处理，并获得模型的拟合结果(见图1)。四.结论和建议本研究以河南省物流业为研究背景，通过收集企业内部数据，并通过实证研究的方式，探索影响新生代员工内部服务质量的物流业构成和机制。在影响内部服务质量的因素中，目标识别、有效培训、沟通

11、、团队合作、薪酬福利五个因素最受新一代员工重视，对内部服务质量的影响系数均在0.90以上；服务设施、管理支持、奖励和认可等因素对提高内部服务质量也有一定的作用。有鉴于此，本研究认为，物流企业要想通过提高物流行业内部服务质量来有效管理新生代员工，就应该注重以下几个方面：第一，尊重新生代员工的价值管理和价值体系，贯彻以人为本的管理理念。新一代员工成长于一个物质生活由匮乏走向富足、生活环境由封闭走向开放、信息获取由单一走向多元化的时代。他们的成长背景、人格特征、知识体系、社会认知和工作追求与以前的员工有很大的不同，传统的企业管理方式已经不能满足新一代员工的管理需求。人本管理作为一种先进的管理思想、管

12、理理论和管理模式，能够有效提高企业内部管理水平和绩效，增强企业的凝聚力和发展动力，促进企业持续健康发展。其次，重视新一代员工的培训和发展。新一代员工认为工作是在社会环境中学习的延续。他们认为参加企业培训是对自己的最高奖赏。有效的员工培训可以增强他们的进取精神和对企业的忠诚度。通过培训，新一代员工获得了从事专业岗位的技能和知识更新的结果。如果将这种培训成果应用到工作中，就能为企业赢得持久的竞争优势。此外，新一代员工的培训与他们的个人职业发展密切相关。如果培训工作做得好，新生代员工可以提高他们的职业能力，为实现个人职业生涯规划奠定能力基础。这种从新生代员工自我实现角度采取的措施无疑会产生很强的激励

13、效果，新生代员工也会增强他们对物流企业的归属感，从而实现对新生代员工的有效管理。此外，对新一代员工实行以人为本的激励机制。以人为本的目的是调动人们的积极性，发挥他们的创造潜力，因此建立科学的激励机制具有重要意义。物流企业的管理者应该了解新一代员工的需求水平，根据不同员工的不同需求采取不同的激励措施，并相互瞄准，使激励效果最大化。作为物流企业的领导者，我们必须善于发现和把握新一代员工实现自我价值的愿望和深层需求，尊重新一代员工的愿望，充分考虑他们的兴趣和能力，为他们设定科学的目标，通过目标引导他们的预期成绩或结果，从而有效激发他们的工作热情。(本研究由河南省科技厅软科学研究项目资助，项目编号：1

14、22400450084)注意：1张丹。企业新生代员工管理研究D。黑龙江大学。2011: 27-33。 2 哈洛韦尔，r .施莱辛格，洛杉矶佐尼茨迪，J.内部服务质量，客户和工作满意度：链接和含义绩效管理J。人力资源规划，1996，2月，第19卷：20-31。 3 麦克德莫特。C.EmersonM.质量和服务客户J。培训发展杂志，1991年1月，第45卷：第61-64页。 4 克劳福德，J.C.J.M .盖蒂. themarketingofservices:AQualityPerspectiveJ。JourNalofProfessionalServicesMarketing，1991，8(1):5-15 . 5 海斯凯特，J.L .琼斯，T.O .洛夫曼，G.W .萨瑟，W.E .施莱辛格，洛杉矶.6putting ThE service-利润链工作J.哈佛商业评论，1994，3-4月：164-174。 6 布鲁克斯，俄罗斯联邦，国际lingsm . a . botschen . internal marketingandcustomerdrivenwavefrontsJ。服务业杂志，1999，19(4):49-67