项目一餐饮服务人员基本礼仪知识

1、餐饮服务人员礼仪基本知识,餐饮服务人员礼仪 基本知识,仪态的基础知识,服饰的基础知识,服务语言的基础知识,仪容，仪表的基础知识,常用见面礼仪的基础知识,餐具使用的基本礼仪知识,一、仪容，仪表的基础知识,仪容，仪表的概念 1.头发修饰 2.面容修饰 3.肢体修饰,一、仪容，仪表的基础知识,仪容：主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分，主要是由发式，面容及人体未被服饰遮掩的肌肤组成。 仪表：通常指人的外表，包括人的仪容，仪态和服饰等方面。是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。,一、仪容，仪表的基础知识,1.头发修饰 餐饮服务人员的头发修饰，不但应恪守一般人的审美标准，还要符合餐饮行业的特殊要求以及

2、酒店的具体规定。因此在进行个人头发修饰时，应该注意以下问题： （1）确保头发整洁。具体要求：服务人员的头发每周至少清洗三次，每月至少修剪一次，每天至少梳理一次。,一、仪容，仪表的基础知识,（2）选择合适的发型 发型是指头发经过一定修剪，装饰之后所呈现出来的形状。选择发型总的原则是男性讲究阳刚之美，女士则崇尚阴柔之美。对服务员而言，在选择发型时必须首先考虑到自己的职业，即以工作为重，做到发型与工作性质相称。 总体要求：长度适中，以短为主，风格庄重,一、仪容，仪表的基础知识,男性-切记留长发，一般以短发为主。要求前额不覆额，侧发不掩双耳，后发不及衣领，不留大鬓角，也不能剃光头。 女性-头发不宜长于

3、肩部，不宜挡住眼睛，长发过肩者最好采取一定措施，可将长发扎起来或者盘成发髻，刘海不及眉。,一、仪容，仪表的基础知识,（3）头发美化适当 护发：长期坚持，护发品，正确护发方法。 染发：服务人员不宜染发，但对于早生白发或长有杂色的头发可将其染黑。 烫发：在烫发方面，服务人员可以采用此种方法，为自己作出端庄大方的发型。但要注意不要将头发烫过于凌乱，美艳。尤其不应在头发上面烫出大型花朵或是图案，文字。 假发：只有在自己的头发出现掉发，秃发之时，才适于佩戴假发，出于装饰原因佩戴假发，不宜提倡。,一、仪容，仪表的基础知识,帽子：在工作岗位上，只有佩戴工作帽才是允许的，服务人员在工作之中所戴的工作帽大致上共

4、有四类。一是为了美观，二是为了防晒，三是为了卫生，四是为了安全。对于后两者一般不应外露头发。 发饰：工作中最后不要佩戴。即使规定戴发饰，也仅仅是女性用于“管束”自己头发。且是无任何图案的发网等。,一、仪容，仪表的基础知识,2.面容修饰 面容是人的仪容之首，也是最为动人之处。 男性-自我保健，要求整洁健康，容光焕发。洁面，修面和护理皮肤三部曲。 女性-“淡妆上岗”，自身仪容美的需要，也是对宾客的尊重需要。,一、仪容，仪表的基础知识,（1）化妆修饰 化妆的基本步骤。 第一步：清洁面部。选择适合自己肤质的洗面奶，洁面乳等清洁类化妆品。 第二步：润肤。用适合自己肤质的润肤水，润肤霜等化妆品均匀涂面部，

5、起到滋润皮肤，隔离有色化妆品的作用。,第三步：施粉。选择和肤色相近的粉底，用手指或海绵取适量粉底均匀涂抹在面部，遮盖皮肤瑕疵，统一皮肤色调。 第四步：描眉。首先确定符合自己特点的眉形，将杂乱无序的眉毛拔掉或剔除。然后用眉笔描眉，眉笔的颜色应和头发相近。描眉时，一般先从眉头开始，按照眉毛自然生长的方向一笔一笔地去画，下笔要轻，要均匀。最后用眉刷轻刷双眉，使眉毛显得自然。,一、仪容，仪表的基础知识,第五步：眼部化妆。首先画眼线，上眼线从内眼角向外眼角画，下眼线从外眼角向内眼角画，一般上眼线要比下眼线略粗，略深，上下眼线不可连接在一起。其次涂眼影，选择和肤色相匹配的眼影，从眼睑与眉毛之间由深到浅涂出

6、眼影的立体感，最后用卷睫毛器卷好睫毛，涂上睫毛膏，注意不要太浓，要自然。,一、仪容，仪表的基础知识,第六步：涂抹腮红。选择适合的腮红，从颧骨处向四周扫匀，并使腮红越来越淡，与底色自然相接。 第七步：涂唇彩。首先用唇线笔描好唇形，唇形的线条自然，柔和，不可画太深。然后淡淡涂上色泽相配的唇彩，上唇由中间向两侧涂，下唇由两侧向中间涂。 第八步：查妆容。查看妆容是否对称，均匀，和谐和自然。,一、仪容，仪表的基础知识,化妆的禁忌 a.忌离奇的出众。是指在化妆时有意脱离自己的角色定位，而专门追求怪异，神秘的妆容。 b.忌当众化妆。在众目睽睽之下化妆是非常失礼的。即有碍于人，又不尊重自己。化妆应该在无人之处

7、，或是专用的化妆间进行。,一、仪容，仪表的基础知识,c.忌残妆示人。残妆是指出汗，休息或用餐之后妆容出现残缺。脸部残妆会给人以懒散，邋遢之感，所以要及时检查和补妆。补妆也要避人，不能当众进行补妆。 d.忌岗上化妆。服务员工作妆一般应在上岗前完成，不允许在工作岗位上进行。,一、仪容，仪表的基础知识,（2）口部修饰 a.刷牙。两次或三次。 b.禁食。上班前，忌喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等带有刺激性气味的食物。避免使口腔产生异味。 c.剃须。男性员工上班前应该每天坚持剃须。 d.护唇。注意呵护自己的嘴唇，涂抹无色润唇膏来防止唇部干裂。吃完食物要避免嘴边嘴角有食物残留。,一、仪容，仪表的基础知识,（3）鼻

8、部修饰 a.鼻垢的清理。有必要处理鼻垢时，宜在无人场合用手帕或餐巾辅助轻声进行，切不要将此举发出响声过大，令人反感。另外男性服务员要注意及时修剪鼻毛。 b.“黑头”的清理。平常认真清洗，必要时用专门的“鼻贴”将其除掉。,一、仪容，仪表的基础知识,（4）耳部修饰 a.耳部的除垢。耳孔的分泌物及落入的灰尘映入对方视线会显得极不雅观。因此，我们要每天进行耳部除垢，但是也一定不要在工作岗位上进行。 b.耳毛的修剪。由于个人生理原因，耳孔会长出一些浓密的耳毛，一旦发现此类情况就及时清理。,一、仪容，仪表的基础知识,（5）颈部修饰 往往不要忽视您的颈部。颈部是最显年龄的部位。记住保持颈部皮肤的清洁，并加强

9、颈部运动与营养按摩，会使颈部皮肤绷紧，光洁动人。,一、仪容，仪表的基础知识,3.肢体修饰 （1）上肢的修饰。上肢即手臂，是工作中运用最频繁的身体部位，在服务过程中，手臂通常被视为服务员的“第二脸面”，一双保养良好，干净秀丽的手臂，往往会给服务增添美感与协调。 a.手臂的保洁。清洗手臂，要保证无泥垢，无污痕，除了手部的烟迹必须根除外，其他一切碍眼的痕迹，如墨水，印油，油渍等污垢，均应清洗干净。在工作岗位上每一位服务员都要做到：上岗前要洗手；外出归来要洗手。,一、仪容，仪表的基础知识,（2）下肢的修饰。在人际交往中，人们观察一个人常有“远看头，近看脚”的习惯。 a.保持下肢的清洁。一是要勤洗脚，二

10、是勤换鞋袜，三是定期更换自己的鞋子，并且要勤清洗，勤晾晒。在穿鞋前，务必细心清洁鞋面，鞋跟，鞋底等处。皮鞋要定期擦油。 b.下肢的适度掩饰。服务人员在岗位上，要对自己的下肢有关部位进行适度的掩饰和装饰，做到“足下生辉”。,二、仪态的基础知识,仪态的概念 1.站姿 2.坐姿 3.走资 4.蹲姿 5.表情 6.手势,二、仪态的基础知识,仪态-指人的姿态和风度。姿态是指身体在站、坐、走、蹲等各种形态中所呈现出的样子。而风度则是一个人的精神、气质、举止、行为以及姿态的外在表现。,二、仪态的基础知识,1.站姿 站立姿势，又称站姿或立姿，是指人在停止行动之后，直立自己的身体，双脚着地或者踏在其他物体之上的

11、姿势。它是一种静态的身体造型，是平常采用的最基本的姿势。优美的站姿是展现人体动态美的起点，是培养一个人全部仪态美的基础。,二、仪态的基础知识,（1）站姿的基本要求。“正看一个面，侧看一条线。”标准是正和直。从人身的正面看是“头正、眼正、肩正、身正”；从人身的侧面看“颈直、背直、腰直、臂直、腿直”。 （2）站姿的基本要领。站直，双脚并拢脚跟想靠，脚尖分开45至60，身体重心在两脚之间；提臀，收腹，挺胸，挺直脊背；双肩打开，齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝；头正，颈直，双眼平视前方，下颌微收，面带微笑。,二、仪态的基础知识,（3）站姿的不同形式。不同的工作岗位对站姿有不同的要

12、求，但任何形式的站姿都是在基本站姿的基础上变化的，服务人员在实际工作中选择合适的站姿形式来为客人服务。,二、仪态的基础知识,站姿礼仪： 站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。,二、仪态的基础知识,基本站姿 两脚跟相靠，脚尖展开，身体重心主要支撑于脚 掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中 间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平

13、视前方。,二、仪态的基础知识,男士基本站姿,二、仪态的基础知识,在基本站姿的基础上可以变化出前搭手站姿、 后搭手站姿和持物站姿等不同姿态。女士前搭手站姿（如图）。 两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只 脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手置于腹前。,二、仪态的基础知识,男士后搭手站姿（如图）。 两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身 后相搭，贴在臀部。,二、仪态的基础知识,（4）站姿的禁忌。 1-身体不可出现明显歪斜，这样会让人觉得萎靡不振，自由放纵的感觉。 2-身体不可随意的扶，依，靠，趴等。 3-双手不可插在衣兜或者裤兜里，也不要带些小

14、动作（弄衣带，头发等）,二、仪态的基础知识,（5）站姿的训练 1-面向镜子，按照动作要领体会站立姿势。 2-头顶本书，练习颈直和头颈部的稳定性。 3-靠墙站立或两人背靠背站立，要求脚跟，小腿，双肩和后脑勺都紧贴墙或者另外一个人，练习身体直立，腰身挺拔。,二、仪态的基础知识,2.坐姿 正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。,二、仪态的基础知识,(1)入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应

15、当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。 (2)神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然)。 (3)双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。 (4)坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。,二、仪态的基础知识,(5)双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 (6)坐在椅子上，应至少坐满椅子的23，宽座沙发

16、则至少坐12。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。,二、仪态的基础知识,(7)谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。 (8)离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。 (9)女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，以给人高贵、

17、大方之感 。,二、仪态的基础知识,(10)男士、女士需要侧坐时，应当将上身与腿同时转向同一侧，但头部保持向着前方。 (11)作为女士，坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不合适的。 (12)在餐厅就餐时最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。就座后，坐姿应端正，上身可以轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要频频离席，或挪动座椅。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。

18、(13)穿牛仔裤的坐法，首先身体侧坐，一脚支撑身体的重量，另一脚的足踝靠在这脚的脚尖上。也可以采取盘坐的方式，两脚交叉盘坐，脚尖朝上，两手自然地摆在膝盖上。如果坐沙发椅，就可不必太拘束，顺其自然地坐着，保持优雅的坐姿即可。,二、仪态的基础知识,就座后，坐姿应端正，但不僵硬。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，例如随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等。 左边为常见的错误坐姿：,二、仪态的基础知识,4.蹲姿-基本要求：蹲下屈膝，抬头挺胸，不要低头，也不要弯腰，两脚合力支撑身体

19、，掌握好身体重心，慢慢地把腰部低下，蹲下时要保持上身挺拔，神情自然。 形式-高低式蹲姿和交叉式蹲姿 禁忌-不突然下蹲，不离人太近，不背对人，不要毫无掩饰，不蹲着休息， 训练方法-膝关节和踝关节练习，活动关节,二、仪态的基础知识,4.蹲姿（略）,二、仪态的基础知识,5.表情 原则：谦恭，友好，适时和真诚 (1)恰当眼神-注视部位，注视角度，注视时间 (2)亲和微笑-希尔顿酒店董事长“酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更重要。如果没有微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。”,二、仪态的基础知识,a.微笑的要求：真诚，适度，规范（口眼结合-笑与神情，气质结合-笑与语言结合-笑与仪表，举止想结合）区分场合 b.微笑的标准：得体，面部的配合，表里如一,二、仪态的基础知识,6.手势 -也称为手姿。基本要领：手掌伸直，手指并拢，拇指自然分开等等。 手势的禁忌：造成误解的手势，不卫生的手势，不尊重的手势，不稳重的手势，忌讳手势过多，动作幅度过大等 常用手势：引导手