面对面销售技巧培训课程

1、万 国 商 业 网 面对面销售技巧 Face-to-Face Selling Skill 培训讲师：马爱玲,知道运用启发性的 问题和客户交流 找出并确认客户的需求,交易过程中的结果和收获 以促进销售进程的方式来妥善处理客户的异议,启发性的问题,主 要 内 容,面对面的基本销售技巧,探索客户的需求,处理异议,推销失败的最大原因,是推销员不懂得以有效的方式达成交易 最顽强的顾客往往提出最顽强的异议 认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料 推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过程中哪一个环节 科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素 平凡的推销员讲的是特点,优秀的推销员讲的是效益 一掌握侧顾客的

2、需要,就应立即按顾客的需要推介你的产品或服务,是 或 非？,最优秀的推销具备特点,有效推销主导原理,令顾客投 入参 与，然 后被说服,以 客 为 尊,赢取顾客的 默许，遂步 推进,基本推销技巧,结 交 与客户建立交情,鼓 励 促使顾客投入对话,发问 发问技巧的作用是探求有关顾客的现状、问题、需要等,确认 确认技巧的作用是让对方清楚知道谈话的进展,推介 推介技巧的作用是提供资料，令顾客对你自己、公司、产品和服务产生良好的印象。,问题引导,有启发性问题 促使顾客思考,评论或分析事物,作 出 推 测,说出自己的感受,评论或分析事物,Example: 您会怎样比较“X”与“Y”？ 您如何评论“X”的成

3、果？ 您要达成“X”时，有哪三个难题最难解决？ 您觉得“X”最吸引你的地方在哪里？ 您觉得“Y” ,作 出 推 测,Example: 您刚才说“X”和“Y”都很重要，除此之外您还有其他的参考对象吗？ 在“X”遇到的问题使您付出什么代价？ 如果您可以按照自己的意愿来做这个方案，您会怎样做？ 假如您采用了“Y”方案，您觉得最担忧的是什么？ 假如完全没有任何的财务限制您觉得您将会做怎样的规划？,说出自己的感受,Example: 您认为采用“X”对您公司的发展有什么帮助呢？ 您觉得“X”本身对您的绝对优势在哪里？ 您觉得当“X”遇到的问题不能解决时，您将如何处理？ 当您解释采用“X”会遇到哪些问题时，

4、高层管理人员对你提出的问题有何看法？,启发性问题的效益,在销售会面中使用启发性的问题，会带来多个效益。有启发性的问题很容易： 促使顾客思考，使顾客全心投入 延长顾客在交谈中发言的时间 为问题引发新的创见 引出有用的资料 暴露隐藏的资料 使顾客相信这次推销会面是有价值的,启发性问题的效益,好的启发性问题通常会得到以下反应： 噢我不知道。我从没有想过这问题。 对这很有趣。我从未试过这样将这两个构思连在一起。 听你这样一说我觉得倒是可以考虑一下。,有启发性问题需符合以下标准,精 简 明 确,让顾客自由发挥,用词恰当,务使顾客经思考才回答,与顾客的现况和职位相关,有启发性的问题, 得到顾客默许才发问

5、向适当的对象发问 做好准备 突出自己,要 点,处 理 异 议,处理异议的程序,查 证,推 介,确 认,发 问,鼓 励,步骤一：鼓励,第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辨保。Sales听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。 在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。应该坦然接受顾客是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取顾客尽诉其心中疑惑。然后，细心倾听对方的说话 鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。切身处地体会顾客的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问

6、题。 鼓励也让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。我明白你何以会为此感到忧虑，我明白，或者可以告诉我多些？于这件事吗？都是鼓励顾客的说话。不过，要注意，鼓励顾客不等于同意顾客的讲法，你必须同意顾客的见解。但你必须同意对方在推销会谈中有惯坦诚表达自己的感受。 在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点： 有疑问时，请顾客详细解释。 虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧。,步骤二:发问,在鼓励顾客畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。推销员往往没法找出顾客对某个问题的实际疑惑。很多时，实际的异义与顾客最初表达的有很大出入。发问可以找出顾客具体的顾虑。譬如，你可以说

7、：你的顾虑在哪一方面？或你最大的疑惑是什么？ 在发问这个步骤中，必须紧记以下要点： 不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多推销员自找麻烦，原因就是自以为明白实行的异议，其实一点都不明白，必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。 切勿不断重覆问题，或令顾客有被盘问的感觉。 在这发问的步骤中，要不断鼓励顾客，令对方投入。,步骤三:确认,当顾客开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前，必须清楚知道顾客的想法，同时表明自己真的明白。实际的经验表示：提出解决办法之前， 必须先确定自己了解对方的异议。 尤其要注意以下事项： 总结你听

8、到的意见。 同顾客查证自己对事件的了解程度,步骤四：推介,在掌握了顾客异议的性质后，你就可以解答对方的异议。答案要尽量具体。异议及其相应的适当答案通常不外乎以下四类。 如果异议是： 误解：向对方澄清和解释。 怀疑：用实例、其他顾客的推荐语、示范和其他确切 证据，证明自己的产品或服务有效。 实际缺点：证明优点可以补缺点之不足。 实际投诉：以行动补救。,步骤五：查证,查证顾客的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励顾客，然后发问，以找出实际的异议。 必须确定异议圆满解决： 直接问顾客是否满意你的解决办法。 若对方不满意，重覆步骤一至五,有启发性问题需符

9、合以下标准,情 况 做 法 误 解 澄 清 怀 疑 证 明 实际缺点 显示整体价值 以长补短 实际投诉 以行动补救,误 解,顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能自已解说清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么，所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者给予对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。(比如冷门行业的特点等)。,怀 疑,顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到

10、你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。,实 际 缺 点,顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点，亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。价格,包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点。你要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲的缺点。你可以这样说：不错，我们的价钱较高，我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他顾客提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们产品的优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题。总而言之，讲出一些优点，以抵销

11、或化解顾客所说的缺点。,实际投诉,顾客可能曾能用过你的产品或服务，利用过类似的产品或服务，因故留下不良印象。譬如，顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。你要细心倾听顾客的投拆，而且显示自己会怎样计划，避免同类问题再发生。你可以这样说： 我明白。你觉得以前的推销员没有坦率讲明白退货规定，令人堆积了许多卖不出去的货品。为避免这问题再发生，我给你一份退货规定说明书，而且在你购货之前，必须先为你解释清楚其中的条款。我还会留下我的电话号码给你，你有问题可随时打电话给我.,3种常见价格异议,我没有足够的预算,可以在别处买得更便宜,我看不到你的价值,避免价格异议的策略,1、针对性价值分析 Strat

12、egic Value 2、策略固定位置 Strategic positioning 3、事件预先评估竞争对手 4、采用所有资源 ，数据 5、争取下游客户支持 6、增价清单 Value-added 7、捆绑销售 8、事先探索 9、扩大价值效益 10 、无形价值,处理异议的实战练习,时 限 用五分钟时间讨论 每次实况练习 做愈多次愈好 集 合 时 间 :,推销会面纲要,开场白 (寒暄）,产品分析与介绍,结束语,异议处理,要求成交,开场白,有效的开场白,推销会面的开场白,不 感 兴 趣,提 高 兴 趣,信服，完全接受,完全接受 信 服 达成交易 提出解决方案 甚感兴趣 探 索 选择方案 收 获 後

13、果 稍有兴趣 需 要 不感兴趣 说明公司专长,差 距,需求是一种差距,理想状态,现 状,後 果,成本,生产力,可靠性,个人影响,品质,需要考虑的后果,现 状,差 距,探索后果以扩大差距,理想状态,差 距,探索益处以消除差距,现 状,理想状态, 了解顾客的需要 了解顾客认为有价值的事物 选择产品/服务方案 加强方案的实力 做好淮备,要有创见 令顾客投入,探索选择方案要点,一般 效益,问 题,需 要,效 益,特 点,用 连 接 的 句 子 说 明 效 益 效 益 . 这 是 因 为 . 特 点 特 点 . 对 你 的 好 处 是 .效益 ,特点与效益,IP流量报告,搜索引擎优化,自建网站,关键词竞价,CD杂志,D&B认证,产品推广 个性定制,一对一 贸易匹配,开 场 白 目 的 效 益 查 证 促 销 程 总结需要、後果和收获 说明解决方案 探索收获 结 语 总结谈话内容和查证 建议下一步行和查证,提出解决方案纲要, 精简明确 表现热诚 作出反应 令顾客投入,有效地提出解决方案的准则,技 巧,微笑 - 亲切、难于拒绝 . . . 注目 - 信心、尊重、说服力、锁住目标 移动 - 靠近、引起注意、位置尊称 音调适中 - 高低 、喜悦、避免单调 手 - Pointer 邀请、指示、手语 内容结构 - 清晰、重点、先重后轻、关键用词、专业 .