顾客服务流程（七步曲）

1、单店 业绩=进店人数成交率平均成交额 提升,三要素：进店人数、成交率、平均成交额,销售三要素 单店销售额进店人成交率平均成交额 进店人数 成交率 平均成交额 店面位置 品牌价值 销售技巧 店面形象 产品 促销推广 销售氛围 销售技巧 VIP 产品 服务 陈列 陈列 促销推广 服务 促销推广 VIP 人员形象 品牌美誉度,销售七步曲,服务七步曲,服务流程主推,1. 接近顾客 2. 发现并确定顾客 3. 推荐适合的产品 4. 处理异议 5. 促成交易 6. 连带销售 7. 发展VIP,第一步： 接近顾客,目的：,通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意留在柜台,方法：,1. 用一些顾客能够接受的方式

2、打招呼 2. 用高兴亲切的语调（就好象对一个您非常想见到的人打招呼） 3. 欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果你正在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，眼神接触并且微笑,第一步：接近顾客,1. 打招呼,.表情 (自信 微笑) .目光 (亲切 柔和 眼神交流) .姿态 (面对顾客 迎向顾客） .语言 (亲切 自然),2.观察/接近顾客,时机 : 当顾客无明确目标，四处张望时 当顾客停下，目光注视某件产品时 当顾客用手触摸某件产品时 当顾客眼光与你相对时 机会 : 顾客没有清楚说出想要解决的问题，或减少不满 的渴望 需要 : 顾客想要解决问题的愿望，会使用需要言词来表达自己的需要。如:

3、我需要.，我要找. 将机会转换成需要的言词:用是不是，想不想，你是想看看/了解吗?等问句来转换,第二步：发现并确定需要,1. 发现需要 目的:通过正确的询问，在最短的时间内诱导顾客说出需要。,赞美的目的:使人心情愉悦，拉近距离 赞美要做到: 真 诚 - 发自内心，而不是奉承 具 体 - 赞美对方具体的事实 赞美 时 - 目光注视着对方 赞美时可以先观察顾客的外表，服饰，气质，皮肤，身材，鞋，包或任何值得赞美的地方,询问 a.开放式-面对爱交谈的顾客，或你希望畅所欲言时 作用:收集顾客资料(环境，爱好等)发掘需要，鼓励顾客详细说明他的需求 开放式询问词语:谁，什么，哪里，什么事. b.限制式-面

4、对沉默寡言的顾客 作用:让回答限制于是否 限制式询问词语:是不是，有没有. .2.确定需要 与顾客再次确认你所了解的顾客需要与顾客真实的需要是否一致 常用语是:你是在找.对吗?你需要.对吗?,第三步 推荐适合的产品,推荐产品的时机: 已发现顾客的需求 清晰了解顾客的需求 确认产品的功效和好处能满足顾客的需求 推荐产品的方法: FAB (因为.具有.所以.) F: Feature -产品的特性 A: Advantage -特性的优点 B: Benefit -优点带来的好处 (1)分析顾客的状况 (2)引导产生联想 (3)推荐产品的优点及好处 (4)鼓励试穿 试穿重点:主动邀请-迅速进仓-协助试穿

5、-观察 试穿言语:请稍座-让你久等了-询问试穿感觉 引导顾客说出试穿后的变化: （1)提醒顾客所看到的变化 (2)引导顾客说出感受 (3)告诉顾客产品好处,第四步 处理异议,1.分辨顾客的态度 接受:对利益表示同意 怀疑:顾客对产品能否提供你所说的好处提出疑问-向顾客提供相 关证据，比如:画册，货品的畅销程度. 误解:顾客因为错误的信息或者曾经有过这样的经验而产生的误解(切忌反驳，如:你错了，不对.等用语)应该要询问误解的原因，并澄清误解。 产品的缺点:产品的特征或者好处确实不能满足顾客的需求-要表示理解顾客的顾虑，并强调产品总体的好处，重提之前带来的好处来淡化缺点，进行利益补偿法。 2.处理异议的步骤 表示同理心 辨别顾客的异议 对症下药-通过证据或者好处来处理异议,第五步：促成交易,时机:仔细查看，主动试穿，询问使用方法，爱不释手，点头同意，讨价还价，询问售后 促成交易的方法: 直接法-直接提出购买产品的要求 假设法-假设顾客购买产品后带来的好处 选择法-给顾客一个选择的范围 总结利益法-总结顾客前面已接受的利益，提出买单 最后期限法-利用额外提供的好处，促使顾客买单，比如:最后一双，活动的最后一天.,第六步：连带销售,时机:顾客买单或者开单后，介绍配套的产品，特价品，推广货品，畅销品，