营业员快速上岗手册.ppt

1、市场部,营业员上岗手册,目 录,2、营销渠道,1、服务现场,3、体验触点,4、沟通平台,营销渠道的关键作用是营销，合适的营销人员、丰富的营销产品、营销机会、营销技巧及营销活动是营销渠道的关键。,客户在营业厅获得售前、售中和售后的服务。服务环境、服务流程、服务情感是创造服务品牌的要素。,客户在营业厅体验产品、服务、品牌以及附加价值。,客户在营业厅获得与企业的交互。在此平台上客户了解到企业的理念、信息和关怀，企业了解到客户的信息、建议和意见。,营 业 厅 是 什 么 ?,集营销、服务、体验和沟通于一体的立体体系，是一个直接影响客户感知的终端。,认识营业厅,设备检查,引导人员管理协调,环境检查,现场

2、督察,送别客户,主动推荐,迎接客户,排队分流,业务办理,迎接客户,咨询解答,理解客户,送别客户,留住客户,主动推荐,帮助客户,引导员,营业员,营业厅主要岗位职责,空气 温度 人员 台面 便民设施 意见箱意见簿 标识及,排队机 垃圾桶 安全设备 宣传架 绿色植物 通道 室内温度 时间,环境/设备/功能区管理,营业厅内部,正确使用 POP,站在客户的角度去设计和使用,、要在客户的正视视线范围内 、及时更新，不能有过期的资料 、放在客户最方便看到地方 4、整齐摆放,使用 原则,营业厅突发事件处理,、面对停电 、面对媒体 、面对党政机关及其他职能部门人员 、面对客户员工受伤或生病 、安全事故,营业厅服

3、务过程分解,（续上表）,目 录,营业厅服务准则,一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈女士，张先生。 三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。 五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。 六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。 七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接

4、到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。 八、关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确 认客户是否有其它需要帮助。 九、谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。 十、走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。,短发（前不遮额，侧不盖耳，后不触领），不染发,不得佩带耳饰,经常刮胡须,领带长度刚好盖 住皮带扣,衬衫袖口超出西装袖口1cm，袖口系上纽扣,衬衫下摆束在裤内，系黑色皮带,佩带规定胸牌,着公司统一制服，佩带统一领带；要干净挺括,指甲不超过1毫米,裤脚长度穿鞋后距地面1cm,着黑色皮鞋，保持光亮；袜子穿黑、深蓝、深灰色,营业厅服务礼仪男士,面对用

5、户裸露部分不 得有纹身,如佩带耳饰，以配带一幅耳钉为宜,方巾按规定配戴整齐,衬衫袖口超出西装袖口1cm，袖口系上纽扣,衬衫下摆束在裤/裙内,可喷洒适量香水，但忌味道浓烈的香水,长发后盘，用统一配发的发夹/头花装饰；短发合拢于耳后，不得遮面，不得染发,化淡妆、面带微笑,佩带规定胸牌,着公司统一制服， 制服要整洁,指甲不超过2毫米、涂指甲油时须用自然色，不佩戴夸张首饰,连裤肉色丝袜，不得挑丝、破损,黑色中跟(3-6CM)皮鞋，皮鞋光亮,不得穿露趾露跟凉鞋。,营业厅服务礼仪女士,面对用户裸露部分不 得有纹身,微笑的三结合 与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好

6、”、“欢迎光临”等礼貌用语； 光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。,营业厅服务10大基础行为规范微笑,1-微笑,2-站姿 基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。,营业厅服务10大基础行为规范站姿,示例：,晨会站姿 脚跟并拢，脚尖分开45度 男士：两脚分开，比肩略窄，右手抓住左手放在背后； 女士：双脚并拢，脚尖分呈字型，右手放在左手上置于腹前。,示例：,3-坐姿 说明：入座时要轻，要坐满椅子的2/3，后背轻靠

7、椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,营业厅服务10大基础行为规范坐姿,男士 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 日常手姿：双手自然放在双膝上； 柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。,示例：,女士 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 日常手部姿态：自然放在双膝上； 柜台手势：双手

8、自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。,示例：,入座姿态规范 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离坐姿态规范 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 坐姿禁忌 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅

9、子的位置； 不要采用“4”字型的叠腿方式； 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。,示例：,【4-行姿】 基本要求：注意稳重与干炼。 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,营业厅服务10大基础行为规范行姿,示例：,【5-蹲姿】如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的

10、蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,营业厅服务10大基础行为规范蹲姿,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,【6-鞠躬】 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：,营业厅服务10大基础行为规范鞠躬,【7-递送物品】 递物和接物时，上身略向前倾； 眼睛注视客户手部； 以文字正向方向递送； 双手递物和接物，轻拿轻放； 如需客户签

11、名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中； 递给客户的物品，要直接交到客户手中； 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。,示例：,营业厅服务10大基础行为规范递送物品,【8-签字或阅读指示】,营业厅服务10大基础行为规范签字或阅读指示,示例：,双手将资料递于客户或摆放于客户面前（注意文字要正对客户方向）； 身子微微前倾，右手五指合拢示意资料中的相关部分，并说“先生/小姐，请看这里” 若需客户签字确认，右手五指合拢示意需签字处，并说“若没有问题，请在这里签字”。,【9-方向指示】,为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成4

12、5度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向； 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢,营业厅服务10大基础行为规范方向指示,示例：,行进指引是在行进中带领、引导客户。 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； 若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧； 双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上； 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调； 行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾； 在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转

13、身目视客户。,【10-引路】,营业厅服务10大基础行为规范引路,示例：,在迎候客户时，要送出问候语； 在客户离开时，要送出告别语； 在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语； 得知客户的姓氏时，可称“先生/小姐/女士”； 在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。,营业厅服务语言规范,【语言要求】,【谈话礼仪】,当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理； 如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开； 在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言； 在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。,1、选择积

14、极的用词与方式： 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 例：要感谢客户的等候，“很抱歉让你久等”。 比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。,2、善用我代替你,习惯用语：您听清楚了吗？ 专业表达：我表达清楚了吗？,3、在客户面前维护企业的形象,部分客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法。,【语言表达技巧】,禁止用语 “我不知道，你问别人” “这里不办，到那边去问” “你有完没完” “到底办不办，想好没有” “怎么这么一点话费” “多交一点钱，省得每次来交” “这都不知道” “

15、急什么，没看我在忙吗” “有意见，找领导去” “这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问” “到点了，快点” “不可能” “瞎叫什么，没看到交接班” “想要好号码，给钱啦” “你不清楚，这是程序” “你能决定吗？” “你需要明白的是” “冷静下来”,服务用语 欢迎语：欢迎光临； 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐； 送别语：再见/请慢走/请走好； 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？ 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽； 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； 礼貌语： 当对客户提出要

16、求时，用“请”字； 当接到客户任何物品时，用“谢谢”； 当对客户提出要求时，用“对不起”。 结束语：谢谢您，请慢走。,营业厅服务禁忌,禁止与客户开玩笑或闲聊。 严禁讥笑客户的生理缺陷。 严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。 严禁与客户抢道通行。 禁止在客户面前打哈欠。 禁止对客户不理不问。 严禁拖腔、语气生硬、烦臊、顶撞或与客户争吵。 禁止在营业厅内跑动。 禁止将任何物品夹在腋下行走。 禁止隔着营业柜台喊人。 严禁在工作场所大声喧哗。 严禁串岗、脱岗或离岗。 禁止在营业厅内吃东西。 禁止拨打或接听私人电话。 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。 严禁

17、在柜台前接待私人朋友或家人。 严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。 禁止不懂装懂，推诿、搪塞客户。,目 录,营业厅业务办理时限,客户等待时限 客户进入营业厅后，有服务人员打招呼时限：不超过1分钟。 客户等待办理业务时间：全球通用户不超过5分钟，普通用户不超过10分钟。 客户办理入网后能实现即买即通。 停机业务时限：3分钟。 SIM卡挂失、补卡业务时限：5分钟。 业务变更时限：3分钟。 客户服务人员单笔业务（如交费）办理时限：3分钟。,缴费及相关业务 1、普通缴费：1302 2、帐户缴费：1305 3、发票补打（用户需提供机主身份证或密码） 普通用户：1393 帐户及后付费用户：1352 合家欢合

18、户用户缴费在1302模块里选择帐户缴费，且当前帐户： 实际余额=系统显示余额当月未出帐金额,业务办理与相关解释口径,补卡业务（1220） 普通号码 原机主提供本人身份证原件即可办理，代办人需提供机主身份证原件和本人身份证原件。 特号用户（合作营业厅无此权限，但仍需知晓） 需客户提供有效证件+最近3天或更长时间的10个通话号码，营业员一一核对无误后，请客户签定相关协议后为客户进行过户并提醒客户更换密码.缺少任何一种均不能办理。,过户（1238） 1、普通用户 有资料用户需要提供双方身份证原件且新机主必须到场方可为其办理。 无资料用户需要新机主提供最近三天12个通话记录方可为其办理。 2、特号用户

19、 有资料用户必须客户双方同时在场，并提供双方有效证件原件以及最近3天或更长时间的12个通话号码，工作人员一一核对无误后，请客户签定相关协议后为客户进行过户并提醒客户更换密码。此类过户需经营业厅值班经理签字确认，否则稽核无效。 无资料用户需营业厅厅经理将所有掌握的情况用快文或纸质文档方式报送区县分公司市场部主任审批确认后方可办理；特号如情况可疑的还需报送区县经理审批，并抄送市场部相关管理人员备案 。,过户后，后付费用户系统会自动转为预付费用户；且过户前的用户清单将不能再查询。,业务解释口径 当用户到营业厅申请办理该处无权限办理的业务时，请营业员详细为用户解释说明后，指示用户到指定营业厅办理。解释

20、口径参照如下： 您好，非常抱歉，出于对用户的利益安全着想，本营业厅暂时无法办理此项业务，请您携带本人身份证原件及密码到XXX营业厅办理。给您带来的不便敬请谅解。,2、对于无权限办理的业务，在向用户解释说明时请注意说话态度和语气，避免用户感知被无故推诿。,重点知识点,1、每月15号为话费出帐期，请告知用户尽量避免此时期查询手机话费，且时期无法办理销号业务。,3、目前我公司已取消特殊过户，即：无资料用户如需要过户至本人名下，不能再凭最近三个月连续发票办理。可告知用户只需凭最近12个通话记录以及手机密码即可申请办理。,4、用户无法正常收发短信，但系统核实短信功能正常时，请您参照自己的手机短信设置，查

21、询用户手机短信中心号码是否设置正确，切勿盲目让用户拨打10086咨询或转自办营业厅查询。短信中心号码：+8613800833500,营业厅“一句话”营销,关键步骤,“一句话”营销案例一 用户：“你好，我缴一下我手机的费用”。 营业人员：“你好，请问你手机号码是好多呢”？ 用户：“139XXXXXXXX” 营业人员快速查询该号码消费情况和所开通的业务：“马上为你办理，现在移动公司正在开通全年上网套餐，免费赠送您当月套餐费，比您开单月上网套餐划算哦”。（递送宣传全年上网套餐优惠活动DM单） 用户：“真的吗？怎么送的呀？” 营业人员：“只要申请次月即可获赚等额套餐费哦。”。 “一句话”营销案例二 营

22、业人员：“用户，有什么我能帮到您的吗？ ” 用户：“额。我打电话很少，想转个打市话便宜点的资费。” 营业人员: “您可以办理我们的合家欢业务呀，每月只要2块钱就能打1000分钟呢，而且您现在办理这个月还不收费！” 用户：“是不是哟？这么便宜？” 营业人员:“真的，这是我们的详细活动内容。”向用户递送合家欢DM单，并向用户口头重复活动内容。以话费低廉以主题吸引此类用户。 “一句话”营销案例三 营业人员：“您好，缴话费吗？ ” 用户：“嗯，号码XXXXXXXXXX，缴50。” 营业人员: “嗯，马上为您办理，先生看世界杯？” 用户：“看哦，晚上调闹钟起来看哦，班都不想上了。” 营业人员:“您用的是

23、我们的G3手机，怎么不开个手机电视啊？直接手机上就能看球赛啦，而且现在还能免费使用3个月哦！” 用户：“这么方便？没听说过呢，啥子业务？给我说说呢” 善于发现用户需求，介绍时重点突出我们的优惠政策，用户一般不会拒绝当前自己需要还能占便宜免费使用的业务。,营业厅“一句话”案例,一句话营销失败时,同一用户，两次推荐营销失败后，切勿再纠缠用户，尤其是前台营业员，重点仍以服务为主，对无需求用户切勿盲目多次推销，造成用户反感，延误后面用户业务办理。,服务是重点 营销是关键,目 录,首问负责制,含义为:一点受理，全网服务。 即受理客户咨询或投诉的首位人员，能当面解决或解答客户问题的当面解决，不能解决或解答

24、的，负责联系全网有关部门或人员对客户问题进行解决或解答，相关部门或人员有义务全力配合问题的解决，绝对不能推诿到其他人员、部门或10086热线等。,投诉处理的级别与时限,投诉级别分为一级、二级、三级和四级,投诉处理流程,投诉受理： 分公司总经理热线、市场部10086客户服务中心、营业厅、客户经理、集团客户中心接收到的任何客户投诉均须进行详细询问，能立即处理的问题及时处理并回复用户，若需支撑部门协助处理的问题，应在省公司客户投诉管理程序规定时限内处理并回复用户。 投诉问题查询分类: 受理人员利用BOSS系统的支持，核对有关资料，并根据自己掌握的业务知识和工作经验对用户投诉的问题进行判断. 本部门是

25、否能立即解决: 各营业部、市场部10086客户服务中心、网络部均应设专职或兼职的客户投诉管理员作为日常处理客户投诉的管理人员, 投诉处理管理员须及时对绿网工单进行处理. 回复用户: 投诉处理在承诺的投诉处理时限内不能答复客户的，应在承诺的时限内向客户回复，说明情况，一旦有结果立即答复。回复方式以电话和短信为主，网上受理可以网上答复，采用短信息回复时应予以确认。 回复客户在满足时限要求的前提下，应充分考虑客户的习惯和感受，应在接受客户投诉时就与客户协商好回复的具体时间，避免侵扰性服务的可能。 客户是否接受: 在答复客户投诉时，应询问客户对处理结果是否接受。若客户对处理结果接受，进行归档处理。.若

26、客户对处理结果不接受，则进行特殊处理. 特殊处理: 若客户对投诉处理结果不接受，有可能造成投诉升级，应立即在绿网上再行转派形式下单，处理方法根据客户要求考虑该客户对公司的影响，由客户归属地区营业部特殊解决。对可能严重危害到企业利益、产生重大社会影响的紧急投诉、重大投诉实行经理负责制，并及时逐级上报. 投诉回访: 对于日后易引起争议的客户投诉，应采取多种有效措施获取并保存客户投诉回复过程及客户对投诉处理的最终意见。（例如以录音或客户签字认可等形式）.,投诉处理禁忌,这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 公司的规定就是

27、这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 还有比你更倒霉的呢 我只能试试看 这不归我负责 今天不行，等明天再说 您千万别激动,处理客户投诉十三条忌语,反,投诉处理用语,目 录,五条禁令内容,1.严禁泄露或交易用户信息。 2.严禁发送违法信息或未经用户同意发送商业广告信息 3.严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。 4.严禁串通、包庇、纵容增值业务服务商泄露用户信息，擅自为用户开通数据及信息化业务或实施其它侵害用户权益的行为。 5.严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄露用户信息，侵吞用户话费，擅自过户或销号，倒卖卡号资源或实施其它侵害用户权益的行为。,

28、重要！,BOSS工号的使用管理,1、如需变更系统工号的使用范围，须申请经审批后方可使用； 2、一个渠道平台只能使用对应的系统级工号，且不允许混用或冒用； 3、系统级工号只允许根据业务需要进行相应操作，不允许从事规定外的操作； 4、当业务涉及多个平台时，按各平台实现操作的分工进行记录，根据业务需要，可以记录多次，也可只记录核心交易； 5、系统级工号在使用中应确保加载、变更、删除数据的准确和完整性； 6、对于系统后台缴费的情况，统一使用*admin。备注：*代表各分公司代码。 注：员工本人工号需妥善保管,营业厅交接班制度,营业款交接： 前台人员每天下班前必须将当天的营业款交营业厅收款人，填写营业厅交款单，经双方当面清点后在营业厅交款单和营业日