CRM软件系统设计

1、13. CRM软件系统设计,主讲人：李炜祎,主要内容,CRM软件系统的一般模型 CRM软件系统功能设计 思考题：推销实践,前言：,集成了CRM管理思想和最新信息技术成果的CRM软件系统，是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。CRM的软件系统广泛实施与企业的营销，销售，服务与技术支持等与客户有相关的活动领域，它以先进的软件技术对企业的自动化管理和流程进行了改善。,1.CRM软件系统的一般模型,这一模型阐明了在企业中所处的位置、主要功能模块以及各模块之间的相互关系。,1.1 功能模块构成： CRM的主要功能模块是由 市场、销售和服务 构成。 市场营销主要功能： 1. 市场细分， 2.

2、 确定目标客户群， 3. 制定营销战略和营销计划。,销售端实现功能：1. 执行营销计划， 2. 发现潜在客户、 3. 信息沟通、 4. 推销产品和服务、 5. 收集信息等。 客户服务端主要功能： 1、客户服务及支持 2、客户关系管理,1.2 CRM系统的数据库的主要功能： 1. 满足客户个性化需求：CRM系统要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求。 2. 数据共享：CRM改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作。位于模型中央的共享数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息。,3. 双向交流：充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间

3、要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。,2.CRM软件系统的功能设计,根据CRM系统的一般模型，可将CRM软件系统按照前中后划分为接触活动、业务功能、数据库以及额外的数据支持。,接触活动： 1.1. 丰富的沟通渠道：CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有 1. 呼叫中心（Call Center） 2. 面对面的沟通、 3. 传真、 4. 移动销售（mobile sales）、 5. Internet以及其他营销渠道等。,1.2. 整合各种交流渠道： CRM软件应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方

4、便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。,1.3. 同因特网的完美结合： Internet 已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是电子商务的迅速发展，促使CRM软件与Internet进一步紧密结合，发展成为基于Internet的应用模式。,2. 业务功能：,CRM软件系统的业务功能通常包括 市场管理、 销售管理、 客户服务和支持 三大组成部分。,2.1 市场管理的主要任务是： 1. 策略制定：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略； 2. 决策支持：为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，

5、不断完善市场计划； 3. 活动管理：管理各种市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。,2.2 销售管理,1. 信息获取：销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。 2. 销售信息共享：所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。 3. 销售线路追踪：借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。,2.3 客户服务和支持,客户服务和支持部分具有两大功能, 即服

6、务和支持。 服务，一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。 技术支持，另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。,3. 数据库 3.1 重要性：一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。从某种角度来说，它甚至比各种业务功能更为重要。,3.2 CRM数据库的重要作用： 1. 区分客户：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户； 2. 准确定位：帮助企业准确地找到目标客户群； 3. 产品策略制定：帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率； 4. 客户忠诚策略：帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。,3.3 数据库功能实现：,运用数据库这一强大的工具，可以与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户为导向的管理思想；可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升