2016版TS16949理解之一

1、2020/7/9,创想车神 李志强,1,“TS 16949:2016”分享,（理解之一） 二O一六年七月,2020/7/9,创想车神 李志强,2,注意以下细节：,2020/7/9,创想车神 李志强,3,简单诠释ISO9001和ISO/TS16949的区别,俗称的16949，全称“ISO/TS 16949 技术规范” 它实际是：“质量管理体系 汽车生产件及相关服务件组织 应用ISO 9001：2015的特别要求 ” 就像菜里加了海椒，成了川菜，特殊要求嘛，呵呵！,2020/7/9,创想车神 李志强,4,一个条款诠释ISO9001和ISO/TS16949的区别：,ISO90012015 6.2.2

2、 组织策划如何实现质量目标时，应确定： a)采取的措施； b)需要的资源； c)由谁负责； d)何时完成； e)如何评价结果。,ISO/TS16949：2016， 6.2.2 组织策划如何实现质量目标时，应确定： a)采取的措施； b)需要的资源； c)由谁负责； d)何时完成； e)如何评价结果。 6.2.2.1 质量目标及其实现的策划 补充 最高管理者应确保对顾客特殊要求所需的质量目标在整个组织中相关职能、过程和层次上得到定义。,就加这点补充！,2020/7/9,创想车神 李志强,5,注意：,ISO 9001修订结束，形成ISO 9001:2015版。ISO/TS 16949，紧随着修订出

3、来ISO/TS 16949 2016版。 宣贯、执行ISO 9001:2015 和宣贯、执行“ISO/TS 16949：2016版”，并不矛盾。 “ISO/TS 16949：2016”框架结构和“ISO 9001:2015”完全相同。,2020/7/9,创想车神 李志强,6,内容提要,TS 16949:2016简介 引言 1.范围 2.规范性引用文件 3.术语和定义 4.组织的环境,2020/7/9,创想车神 李志强,7,一、ISO/TS16949:2016目录构架,4.1理解组织及其环境 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 质量管理体系的范围 4.4 质量管理体系及其过程 5 领导 5.

4、1 领导和承诺 5.2 方针 5.3 组织的岗位、职责和权限 6 策划 6.1应对风险和机遇的措施,0. 引言 0.1总则 0.2质量管理原则 0.3过程方法 0.4与其他管理体系标准的关系 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4组织的环境,2020/7/9,创想车神 李志强,8,一、 ISO/TS16949:2016目录构架,6.2 质量目标及其实施的策划 6.3 变更的策划 7 支持 7.1 资源 7.2 能力 7.3 意识 7.4 沟通 7.5 形成文件的信息 8 运行 8.1 运行策划和控制,8.2 产品和服务的要求 8.3 产品和服务的设计和开发 8.4 外部提供过程、产品和服务

5、的控制 8.5 生产和服务提供 8.6 产品和服务放行 8.7 不合格输出的控制 9 绩效评价 9.1 监视、测量、分析和评价 9.2 内部审核 9.3管理评审,2020/7/9,创想车神 李志强,9,一、 ISO/TS16949:2016目录构架,10 持续改进 10.1 不合格和纠正措施 10.2 持续改进,她教会我们如何从事质量管理！ 相比以前的版本，更科学更严密！ 改动较大，可以说，根本目标和方向没变，但思维方式做了明显的变化。 为未来十年或更长时间，提供一套稳定的核心要求！,2020/7/9,创想车神 李志强,10,引入一个小故事，诠释ISO9001/TS16949,小故事： 现在还

6、有人不明白ISO质量管理体系吗？事事追求质量，时时体现管理，每个过程背后都有一套管理体系在支撑着，而TS16949就是针对产品和过程管理的一套体系。 好了，我们现在就从头分享“TS16949:2016新版质量标准”。,2020/7/9,创想车神 李志强,11,引言标准原文,2020/7/9,创想车神 李志强,12,引言理解,公司导入质量管理体系是为了提高整体绩效、引导走向卓越。具体是为了致力于质量的提升、为顾客和利益相关方服务。 目的： 建立质量管理体系并持续运行，让产品和服务质量稳定，进而提升。 通过认证向外界证明：产品和服务质量稳定，而且还在不断提升。 对产品和服务的要求进行补充。,202

7、0/7/9,创想车神 李志强,13,引言标准原文,2020/7/9,创想车神 李志强,14,引言理解,本标准的思想：采用将PDCA循环与基于风险的思维方式相结合的过程方法。 过程方法的宗旨：提高实现目标的有效性和效率。 作用： 分清产品和服务实现的过程 理清过程与过程的关系（流程、作用） 理清每一过程的预期输出结果 理清每一过程所需的资源、控制方法 充分考虑过程运行风险 抓住过程运行中的每一次改进机会，实施改进。,2020/7/9,创想车神 李志强,15,引言标准原文,2020/7/9,创想车神 李志强,16,引言标准原文,2020/7/9,创想车神 李志强,17,引言理解,1.以顾客为关注焦

8、点 1）含义：组织依存于顾客，只有赢得顾客和相关方的信任，才有助于组织的持续成功。 2）理解：质量标准取决于顾客，必须同顾客沟通。 将顾客明示的、隐含的要求转换为具体的技术条件和相应的质量标准。 注重顾客的合理要求和不太合理的要求，尤其是临界要求吸引顾客的关键。 注重顾客群体中关键个体的人文要求。 顾客的要求要与经济杠杆（货款的回收）相结合。,2020/7/9,创想车神 李志强,18,引言理解,1.以顾客为关注焦点 3）落地： 公司是一个价值交换的平台，遵循价值链和价值交换的原则。 谁是顾客：接收我们产品和服务的人（价值链上、内部、外部）。 顾客关注什么：品质、数量、交期、价格、服务 我们关注

9、什么：价值交换 如何关注：将顾客的需求转化成我们具体（过程、岗位）的工作内容、技术指标、质量指标、服务指标。去实现它！! 4）形成质量价值观：顾客是对的。（案例：。）,2020/7/9,创想车神 李志强,19,引言理解,1.以顾客为关注焦点 5）核心： 和顾客实现价值交换，在买方市场，只有满足了顾客的要求，才能价值交换的顺利，只有满足了顾客未来预期的要求，才有更多价值交换的机会，形成良性循环，才能有助于公司的持续发展和成功！ 6）必须进行测量、评价：内部、外部顾客满意度交付结果的满意度。,2020/7/9,创想车神 李志强,20,引言理解,2.领导作用 1）含义：各层领导建立统一的宗旨和方向，

10、并且创造全员积极参与条件，以实现组织的质量目标。 2）理解： 领导决定方向、战略、目标和政策。 领导提供资源和环境。 领导培育诚信正直的质量文化（端正质量认识、执行质量纪律） 领导履行：指挥（命令）、指导、监督、协调、培训、关爱、激励员工职能、问题处理、事故处理、改善创新、执行纪律。,2020/7/9,创想车神 李志强,21,引言理解,2.领导作用 3）落地 会议宣贯、提供支持、执行纪律、树立榜样、善待员工，利益分配。 正确评估企业的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定。 建立彼此的信任及排除员工的恐惧心理。 促进诚实开放的沟通方式。 能够听取员工的意见。 为员工提供适当的教育、训练和辅导

11、，使其明白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性。 提供必须的资源。,2020/7/9,创想车神 李志强,22,引言理解,2.领导作用 4）核心： 质量绩效的评价，领导自身的评价 坚持,2020/7/9,创想车神 李志强,23,引言理解,3.全员积极参与 1）含义：整个组织内各级人员的胜任、授权、激励和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。 2）理解 影响产品质量的因素：人、机、料、法、环、测、时、信。人的因素排第一位。七大因素，皆由人定。 全员质量意识。 全员尽质量职能。 全员尽质量责任。 -实现以顾客为关注焦点的前提条件之一 各阶层员工是企业之本 只有他们的充分参与，才能使他

12、们的才干为企业带来最大的收益,2020/7/9,创想车神 李志强,24,引言理解,3.全员积极参与 3）落地： 同员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性认识 促进整个组织的协作 提倡公开讨论 ，分享知识经验 让员工确定工作中的制约隐私，毫不犹豫的主动参与 赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神的进步 针对个人目标进行绩效的自我评价 为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，并采取适当的措施,2020/7/9,创想车神 李志强,25,引言理解,3.全员积极参与 4）核心： 和顾客交换价值的共享薪酬、激励的动态方案和持续执行！,2020/7/9,创想车神 李志强,26,引言理解,4.过程方法 1）含义：将活动

13、和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。 2）理解 识别公司实现产品和服务所需要的所有过程，如：设计策划、采购、生产、仓储、交付、服务、支持等。 关注每一个过程的输入和输出（交付的结果），提供输入资源，进行结果管理。 解决每一个过程中做什么、怎么做、谁来做、做的怎么样四大要点。,2020/7/9,创想车神 李志强,27,引言理解,4.过程方法 3）落地： 将公司的经营活动划分成若干过程。定过程 将所有过程按质量实现顺序串起来，确定相互之间的作用（输入输出的关系、协调作业、支持作业）建流程。 领导负责过程间作用关注交叉。 过程质量负责人负责过程内部管控管内部 以结果交付交结果，

14、 评价过程的结果、评价过程的效率评绩效。,2020/7/9,创想车神 李志强,28,引言理解,4.过程方法 4）核心： 将需要输出的“交付的结果”转化成过程中具体的技术、工艺、工作等指标，并加以测评，考察绩效。,2020/7/9,创想车神 李志强,29,引言理解,5.改进 1）含义：成功的公司，总是致力于持续改进。 2）理解 运用PDCA循环，建立持续改进机制。 监督、检查，评审考核 内部审核、监督审核、跟踪审核、管理评审。 发现问题，采取纠正措施。 发现隐含问题，采取预防措施。 8D整改模式是一个不错的模板。,2020/7/9,创想车神 李志强,30,引言理解,5.改进 3）落地： 建立各过

15、程层次的改进目标 培训员工，掌握改进的方法和工具 确保员工有能力制定改进项目，并完成改进项目 部署需要改进的项目 评审、跟踪、评价改进项目的计划、实施、结果 赞赏、表彰改进,2020/7/9,创想车神 李志强,31,引言理解,5.改进 4）核心： 改进的对象方针、目标、结果的交付情况、效率的实现情况、。 部署时机：品质例会 工具：8D模版,2020/7/9,创想车神 李志强,32,引言理解,6.以证据为决策依据 1）含义：以数据、信息、评价、测量的结果为依据，决策更有可能产生期望的结果。 2）理解 质量管理的所有决策工作，均要建立在组织运营事实的基础之上。 方针、目标的设定；体系的建立；质量标

16、准的建立。 质量工具的运用；统计方法的运用。 决策过程、决策能力、决策的有效性证实（评价）,2020/7/9,创想车神 李志强,33,引言理解,6.以证据为决策依据 3）落地： 收集决策信息、数据、评价的结果各级岗位提供决策信息（一定要养成通报信息的习惯） 分析决策的证据 建立决策的过程 制定决策的方法 权衡经验和直觉 决策 证实决策的有效性,2020/7/9,创想车神 李志强,34,引言理解,6.以证据为决策依据 4）核心： 透过现象看本质 权衡经验和直觉 组织原则很重要 验证决策有效性,2020/7/9,创想车神 李志强,35,引言理解,7.关系管理 1）含义：价值链，各相关方相互依存，互

17、利的关系可增加双方创造价值的能力。 2）理解 合作伙伴、雇员、供方、顾客、投资者、政府、商协、社区 这些关系均影响到公司的绩效，管理这些关系，以最大限度的发挥在绩效方面的作用，尤其是价值链上供方及合作伙伴的关系网。,2020/7/9,创想车神 李志强,36,引言理解,3）落地： 识别所有关系方：合作伙伴、雇员、供方、顾客、投资者、政府、商协、社区 明确价值链关系，优先管理的顺序，建立短期权衡和长期考虑的关系。 收集相关方共享的信息、资源和专业知识。 拟定关系管理的方式、方法 实施拟定的的方式方法，履行关系管理 评价、测量相关方绩效，并报告相关方，增加改进的主动性 开展积极的改进活动 承认、鼓励

18、、表彰相关方的价值绩效、改进成果,2020/7/9,创想车神 李志强,37,引言理解,特别的，供应商（服务商）的管理： 建立稳定的供应体系，非体系内不采购。 确立管理的原则、方式、方法确保有利，准时付款，遵循游戏规则；交新朋友不忘老朋友。 共建价值链，共同发展：战略同盟。 共商处理问题的方式、方法。 建立供应体系的提升机制，QSTC模板是一个不错的方案。 评价、测量绩效（供应、服务），表彰、鼓励。,2020/7/9,创想车神 李志强,38,引言理解,7.关系管理 4）核心： 建立价值交换准确、及时的互利规则,2020/7/9,创想车神 李志强,39,引言标准原文,2020/7/9,创想车神 李

19、志强,40,引言标准原文,2020/7/9,创想车神 李志强,41,引言理解,1.过程方法旨在提高公司实现既定目标的有效性和效率。 通常的职能层级结构：垂直管理，最终顾客、相关方并不总是很明确。边界接口问题不如本部门短期目标优先考虑。（措施关注职能） 过程方法：识别过程，过程的输出结果便是过程与过程间的作用（输入、输出） 见下页图：,2020/7/9,创想车神 李志强,42,引言理解,2020/7/9,创想车神 李志强,43,引言理解,2.过程方法确保实现公司预期的结果和避免非预期结果过程方法教会了我们如何基于风险的思维对过程进行管理。 需注意： 必须从增值的角度考虑过程 理解并持续满足要求

20、获得过程绩效 在评价数据和信息的基础上改进过程,2020/7/9,创想车神 李志强,44,引言理解,3.单一过程要素的作用如图1所示，可采用SIAOR法分析画出图来，俗称“乌龟图”，或“章鱼图” S输入源（前过程的输出结果） I输入（资源） A活动（实现、检测） O输出（结果：物资、能量、信息） R输出接受方（后续过程）,2020/7/9,创想车神 李志强,45,引言标准原文,引言理解PDCA循环是一种动态的方法，教会了我们工作的方法，处理问题的过程和方法本标准的结构就是一个典型的PDCA应用，如下图所示：,2020/7/9,创想车神 李志强,46,引言标准原文,2020/7/9,创想车神 李

21、志强,47,引言理解,2020/7/9,创想车神 李志强,48,引言标准原文,2020/7/9,创想车神 李志强,49,引言理解,1.风险：不确定性的影响。 针对目标 影响：偏离预期（目标），可以是正面，也可以是负面的。 表现为：参考潜在事件或结果、或两者结合，发生的可能性。负面时，称“危机”；正面时，称“机遇”。 2.应对风险和利用机遇 建立并持续运行体系的目的之一：预防不合格。 预防工具。,2020/7/9,创想车神 李志强,50,引言标准原文,同其他质量管理标准（ISO 9000族）互相支持。 同其他管理体系兼容，但不包含其他管理体系的特殊要求。,引言理解,2020/7/9,创想车神 李

22、志强,51,引言标准原文,2020/7/9,创想车神 李志强,52,引言理解,指出了，建立、实施TS16949的目标： 针对汽车主机厂的供应商（一级、二级、三级等），主机厂自己并不通过TS16949认证。 要求供应商在建立质量体系时，核心关注“持续改进”，强调“缺陷预防，减少变差和浪费”。就是说，坚持改进，注重预防，保证产品的一致性，从减少浪费方面控制成本。 TS16949是汽配行业的一个通用质量标准，为汽车主机厂和客户服务的。,2020/7/9,创想车神 李志强,53,1.范围标准原文,2020/7/9,创想车神 李志强,54,1.范围理解,本标准的适用范围，有哪些需求的组织可以采用本标准，

23、采用本标准可以得到什么结果。 组织：为实现目标的一组人，有职能、职责、权限和相互关系公司、单位 需要证明产品、服务质量稳定的公司 需要持续保证产品、服务质量稳定的公司 注意：同质量管理体系的范围，别混淆了。,2020/7/9,创想车神 李志强,55,1.范围标准原文,2020/7/9,创想车神 李志强,56,1.范围理解,标准明确指出了，TS16949运用结合了ISO9001，规定了质量管理体系要求，用于汽车零部件及相关产品的设计、研发、生产、服务等企业和具体工作。 针对某些项目职能，TS16949也是支持的。可以构成审核的一部分，但不能单独认证。 TS16949适用于整个汽车供应链，主机厂不

24、通过TS16949认证，一级供应商必须通过TS16949认证，二级、三级供应商至少应通过ISO9001认证。,2020/7/9,创想车神 李志强,57,2 规范性引用文件标准原文,2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订）适用于本标准。 GB/T 19000：2015 质量管理体系 基础和术语,2020/7/9,创想车神 李志强,58,2 规范性引用文件理解,引用文件的适用性 本标准中的一些术语和概念，搞不懂，可以查阅GB/T 19000：2015 注意版本时间哦,2020

25、/7/9,创想车神 李志强,59,3.术语和定义标准原文,GB/T 190002015界定的术语和定义适用于本文件。,3.术语和定义理解,ISO/TS16949:2016使用GB/T 190002015界定的术语和定义。 术语和概念，搞不懂，可以查阅GB/T 19000：2015,2020/7/9,创想车神 李志强,60,介绍一些术语和定义,人员的术语：6个 组织的术语：9个 活动的术语：13个 过程的术语：8个 体系的术语：12个 要求的术语：5个 结果的术语：11个 数据、信息和文件的术语：15个,顾客的术语：6个 特性的术语：7个 确定的术语：9个 措施的术语：10个 审核的术语：17个

26、 术语的学习和理解是理解和使用GB/T19001的基础！,2020/7/9,创想车神 李志强,61,3.术语和定义标准原文（特别介绍汽车行业专用术语）,2020/7/9,创想车神 李志强,62,3.术语和定义理解,3.1.1控制计划： 对所需要控制的产品，该产品满足客户要求所需要的系统和过程，进行描述的文件。 核心含义： 确定产品 确定产品的要求（满足客户的要求） 策划需要的系统目标、过程、方法、评价 策划所需要的过程目标（含实现的产品特性）、人机料法环、验证、预防、反应。基于失效模式分析（PFMEA）,2020/7/9,创想车神 李志强,63,3.术语和定义理解,3.1.2有设计责任的组织：

27、 有权建立产品规范、或者对产品规范进行更改的组织。 例：一般指功能件的生产组织，有设计责任，能够自己起草或修改产品标准。如：车桥、发动机、制动器等等。其功能满足顾客要求，内部技术自行设计，当有可能影响功能时，需要向车厂备案。 例：对于车身件、结构件，无设计责任，一般按照车厂设计要求（需要修改设计，需请示车厂），进行过程设计。 例：内饰件、附件，功能不等，参照而定，是否有设计责任。,2020/7/9,创想车神 李志强,64,3.术语和定义理解,3.1.3防错： 为防止不合格产品的产生，而进行的产品和制造过程的设计和开发。 涵盖了，系统、过程、规范、标准、指导书，以及工装、装备、模夹检、工量辅具等

28、的策划以及所采取的措施。,2020/7/9,创想车神 李志强,65,3.术语和定义理解,3.1.4实验室： 进行检验、试验或校准的设施。 含义：所有用于产品检验、试验、验证，以及设备设施量检具的校准等的资源（设备设施环境等） 测量、化验、分析、校准、功能性试验、型式试验（寿命试验）、路试（可靠性试验）等,2020/7/9,创想车神 李志强,66,3.术语和定义理解,3.1.5实验室范围： 受控文件，包含： 资格证书能做哪些特定的试验、评价、校准等。 能够做哪些测量、化验、分析、校准、功能性试验、型式试验（寿命试验）、路试（可靠性试验）等 开展工作活动的设备清单 开展工作活动的规范、作业指导书、

29、标准等,2020/7/9,创想车神 李志强,67,3.术语和定义标准原文（特别介绍汽车行业专用术语）,2020/7/9,创想车神 李志强,68,3.术语和定义理解,3.1.6制造： 这个好理解，就是制作或加工过程。 如生产材料的制备过程 生产过程、维修过程 装配过程 热处理、焊接、喷漆、电镀、其他表面处理过程。,2020/7/9,创想车神 李志强,69,3.术语和定义理解,3.1.7预见性维护 基于过程数据，通过预测可能的失效模式以避免维护性问题的活动。 理解：避免维护维修所采取的维护措施。 举例：设备维护中，常常需要紧固已经松动的螺栓、或者检查螺栓是否松动。 提前在螺栓的紧固装配过程中，采取

30、有效的放松措施；或者在维护过程中，采取有效的防松措施。 避免了维护和下次维护问题的发生。,2020/7/9,创想车神 李志强,70,3.术语和定义理解,3.1.8预防性维护： 为消除设备失效和生产计划外中断的原因而策划的措施。制造过程设计的一项输出。 防止设备失效、工作出现意外，而采取的措施。 体现在控制计划里。,2020/7/9,创想车神 李志强,71,3.术语和定义标准原文（特别介绍汽车行业专用术语）,2020/7/9,创想车神 李志强,72,3.术语和定义理解,3.1.9超额运费 合同约定的交付之外，产生的附加成本或费用。 不仅仅指运输费用哦 采用了约定之外的运输方法、装车数量 计划变更

31、、延迟交付等 核心：防止产生超额运费，一旦产生怎么办，有哪方承担。 工作中、商务谈判中引起重视。,2020/7/9,创想车神 李志强,73,3.术语和定义理解,3.1.10外部场所： 支持现场、且不存在生产过程的场所。好理解，如发货场、仓库 3.1.11现场： 发生增值的制造过程的场所。好理解，如加工、装配等现场 注意：必须区分增值、必须但不增值、不是必须也不增值。三种过程现场，重视增值过程现场、优化必须但不增值现场、删掉不是必须也不增值的过程现场。,2020/7/9,创想车神 李志强,74,3.术语和定义理解,3.1.12特殊特性： 可能影响产品的安全性、法律法规的符合性、配合、功能、性能或

32、后续过程的产品特性或制造过程参数。 如：外观特征、安装尺寸、配合尺寸、重要的工艺尺寸、功能尺寸、功能（性能）指标、寿命指标、可靠性指标。,2020/7/9,创想车神 李志强,75,4.组织环境标准原文,2020/7/9,创想车神 李志强,76,4.1理解组织及其环境理解,公司确定的了目标和发展战略，必须识别外部因素、内部因素影响质量管理体系达成预期结果的能力。 同时注意到内外部因素的不断变化，所以要对外部因素、内部因素进行监控和评审。 建立获得外部因素的信息渠道。 环境影响的分析法：SWOT分析法。 那么具体有哪些环境因素呢？,2020/7/9,创想车神 李志强,77,4.1理解组织及其环境理

33、解,内部因素： 总体表现，如财务 资源因素，如设施、过程运行、知识 人力因素，如人员、文化、工会 运营因素，如工艺过程、生产交付能力、体系绩效、顾客评价 治理因素，如决策的规则，组织构架,外部因素： 宏观经济，如汇率，经济布局，通货膨胀 社会因素，如失业率，教育水平，公共假日 政治因素，如稳定、贸易、基础设施 技术因素，如行业、专利 竞争力，如市场占有率，替代性 影响工作环境的因素：如法律要求,2020/7/9,创想车神 李志强,78,4.1理解组织及其环境落地,组织环境具有综合性、复杂性和不确定性的特点。 对组织环境的理解是一个过程，这个过程确定了影响组织的目的、目标和可持续性的各种因素。内

34、部、外部 组织的形成是为了实现某一特定目的，该目的驱使组织去做每一件事。 我们的任务：将各。转化成一件一件的具体事。,2020/7/9,创想车神 李志强,79,4.1理解组织及其环境落地,准确的说：公司要知己知彼知环境 知己：形成自己的质量价值观、质量文化、质量绩效、质量目标 知道竞争对手： 知道供方、社区、政府、国际等等政治、经济、文化的影响，并采取措施。 展现在： 企业的网站、宣传资料 新业务、新产品开发的可行性报告 企业年度社会责任报告 企业的经营发展规划 等等方面,动态的哦！,2020/7/9,创想车神 李志强,80,4.组织环境标准原文,2020/7/9,创想车神 李志强,81,4.

35、2理解相关方的需求和期望理解,1.不仅关注顾客的要求，还要对质量利益相关方的要求进行确定，并监视和评审所确定的要求。 2.潜在相关方： 顾客、最终用户或受益人、业主（股东）、银行、外部供应商、雇员及其他为组织工作者、法律法规及监管机关、地方社区团体、非政府组织等,2020/7/9,创想车神 李志强,82,4.2理解相关方的需求和期望理解,3.相关方的要求，可能表现在： 顾客对事物的要求：符合性、价格、安全性等 已与顾客或外部供应商达成的合同 行业规范及标准 许可、执照及其他授权形式 条约、公约及草案 和公共机构及顾客的协议 组织契约合同的承担义务,2020/7/9,创想车神 李志强,83,4.

36、2理解相关方的需求和期望理解,4.可开展的工作： 1）收集信息 头脑风暴、游说和网络、水平对比、主动调查、监视顾客需求期望和满意 2）考虑影响 对绩效或决策的潜在影响或损害、产生风险与机遇的能力、被组织决策或活动影响的能力 3）建立相关性准则，利用该准则判定相关方和相关要求 4）策划时，考虑上述获得的信息 5）对相关方及其相关方的要求进行评审,2020/7/9,创想车神 李志强,84,4.2理解相关方的需求和期望理解,5.具体展现： 识别的质量管理相关方：行业、工业集团、消费者代表、获得认证的组织的客户等 相关方的关注回馈：产品安全告知、产品交付后危害物质处理的措施、产品质量投诉处理流程等 相

37、关方的利益和合法权利 某些相关方的重大影响 相关方的参与活动、能力 相关方对组织决策的意见,2020/7/9,创想车神 李志强,85,4.组织环境标准原文,理解：在何时考虑相关方的需求和期望呢？ 在建立年度绩效目标时，予以考虑识别相关方、识别相关内容、评审、对公司年度绩效的影响和利用。,2020/7/9,创想车神 李志强,86,4.组织环境标准原文,2020/7/9,创想车神 李志强,87,4.3确定质量管理体系的范围理解,1.确定范围，防止对环境、相关方、产品和服务等的描述过于宽泛或受限，并对每一条要求进行评审。 2.确定范围方法：四问 没这个要求会出啥问题？ 满足这个要求会增强顾客的信任吗？ 如果公司对这个要求不承担责任，谁承担？ 过程外包给第三方，公司的责任是什么？ 3.建议全部覆盖。如：过去曾有“删掉7.3”，现在不行了