客户细分ppt课件

1、客户细分,客户关系管理实务学习项目（情境）四客户信息管理,主讲人：刘锦秀,1,专业能力,社会能力,方法能力,教学目标,能够进行客户细分,1.案例分析能力 2.应用能力,1.思考能力 2.分析能力 3.解决问题的能力,2,导航,任务引入,任务分析,知识链接,3,任务引入：北京前门全聚德烤鸭店 任务：客户细分方法 成功秘决之一：细分就餐客户,利用细分方法吸引更多客户,任务引入,4,为什么要进行客户细分,企业进行客户细分的原因：一个企业由于能力有限， 不可能服务所有的客户。企图服务所有客户的企业战略本身就是对客户不负责任的行为。 不进行客户细分的后果： 1.如果企业试图满足所有消费者的需求，最终的结

2、果只能是所有的消费者都不满意。 2.如果一个行业内的企业都试图满足所有消费者的需求，那么用不了多久这个行业的产品就会趋于一致。,任务分析,5,3 黄金客户,1 铅质客户,4 白金客户,2 铁质客户,客户潜力,当前价值,一、客户细分与金字塔理论,知识链接,一般客户,开发此客户,保持客户,重点发展,6,7,客户黄金塔,白,黄,铁,铅,客户数量,客户利润,资源投入,8,无效的客户细分导致企业后续投入的无效成本是非常高的，在企业没有充分把握的时候，最好寻求专业人士的帮助。,二、客户细分需要注意的问题,9,三、案例,案例一 D会所的困惑 案例二 出租车司机慧眼挑选有价值的顾客,10,案例一 D会所的困惑

3、,D会所是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。,11,但是，老板王女士近来却忧心忡忡，发现有两个问题越来越严重： （1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前； （2）会所生意非常好，员工积极性也相

4、当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。 王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。 案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？,12,答： 1、客户优化： 客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。 服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。 2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。 3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。,13,出租车司机慧眼挑选有价值的顾客,一般人都会认为做出租车司机是靠运气。运气好就能拉几个高价值的

5、长途客人，运气不好的话拉的都是低价值客人。在招手即停的几秒钟内，如何判断出客人的价值？ 场景一：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪一个客人？,14,答案是：选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人，出院的病人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义健康才最重要，因此他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站，而后换乘地铁回家。而拿药的那位，很可能只是小病小痛，就近选择不远的医院看病，所以打车的距离不会很远。,15,场景二：人民广场，中午12：45，三组人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一组客人？,16,答案是：选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访，很可能约的客户是下午两点见面，车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买东西的，估计公司很近，赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女手上没什么东西，很可能