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1、a、电话营销的要点和技巧，a、课程目标，电话营销的重要性，提高电话营销技巧和掌握电话营销演讲，a、业务竞争的新焦点领域，44，20%，6500，数据显示，呼叫中心在世界范围内推动的年销售额已经达到数十亿美元；目前，在美国，呼叫中心已经形成了1亿美元的产业价值，并且正以每年1亿美元的速度增长。专家预测，在21世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。答：21世纪的营销电话，中国：电话营销解决了许多就业问题，北京人才市场报90%的职位来自英国的电话营销人员：全国有1万多个专业电话营销中心，电话营销人员达到1万人。美国，80，5000，35:广义的电话营销产值高达5000亿美元，拥有650万名

2、员工。1994年，美国有25，000家电话销售公司，1999年达到230，000家。1993年，美国报纸和报纸的调查显示，电话营销是本世纪增长最快的工作，达到800万，超过了其他19个项目的总和。答：中国的手机用户超过了欧洲的总人口，已经超过了10亿！截至2011年底，中国手机普及率达到每100人73.6部，是2010年的9.2倍。用户数量是10亿，这意味着它几乎是北美的三倍，超过了整个欧洲。电话交谈的优点是，联系某人更容易、更快。交谈的时间比面对面交谈要少。控制对话过程更容易。它可以代表公司的立场，显示工作的权威性。拒绝对方并坚持个人立场/原则比面对面更容易。当面见面更便宜。一、电话交谈的缺

3、点，缺乏肢体语言。面部表情和眼睛之间的交流容易产生误解。要知道对方是否方便说话并不容易，容易做出错误的判断，也容易分散双方的注意力。一、电话营销的概念，电话营销是利用电话营销来推销产品、服务和想法，并把电话作为一种有力手段的远距离销售过程。(指通过电话完成的系统化的常见沟通行为)、电话的优势(直接的个人经济)、节省时间、过滤客户的高效率、无空间干扰、易于获取更多信息、主动并按计划实施、随时随地、a、电话营销技巧、a、电话营销技巧、基本信念、销售人员的正确态度、基本营销技巧、a、我接到的每一个电话都可能是一个宝贵的交易机会，我拨出的每一条数据都可能成为客户和电话营销的必要信念。自信(相信销售能给

4、别人带来好处)，销售时要热情乐观，积极关心客户的努力和接受度(受欢迎程度)、真诚和销售人员的正确态度。对自己有信心，下定决心销售，热爱营销。对客户的执着：真诚，把自己放在公司里：信任和忠诚，共同发展，技能可以练习。态度非常重要。了解你自己的企业，了解你公司的产品，了解你客户的市场情况，不要虚伪和夸张，为了客户的利益销售后保持联系。电话营销的基本技能，a，了解你自己的企业，保险公司的经销商，a，了解你公司的产品，汽车保险的专业知识和特点。客户想要什么样的好处？a、观察市场情况，经销商作为销售人员的销售中心，在每一场战斗中了解自己，了解对方，a、不要虚伪或夸张，如果我们过分夸大，有虚伪的行为，不仅

5、会失去自己的风度，还会失去公司的信誉。从客户的角度出发，我们应该正确判断客户真正需要的是什么，并帮助他从自己的角度选择最合适的汽车保险，以便将来继续服务。销售结束后，我们应该定期保持联系。交易完成后，我们也应该定期与客户保持联系，这样客户就可以有友谊，让他知道你一直记得他，这样他就可以对你和公司有完全的信任。话语，情感的话语：它会增加吸引力，有助于唤起人们的情感提高效益，找到结果，省钱，提高结果，让钱变得安全，简单，新的描述性语言：创造情感，为顾客画出美丽的图画。为汽车经销商投保、弥补损失和解决索赔的一站式服务：积极的语言：让谈话显得更稳定，让促销更容易。a，a，24，这使谈话更稳定，也使促销

6、更容易。例如，为了感谢顾客在电话中等待，通常的说法是“对不起，让你久等了。”这种“为等待感到抱歉”实际上加强了对方潜意识中的“等待”感觉。更积极的表达可以是“非常感谢你的耐心。”问题是所有的产品都卖完了。由于需求量大，我们暂时缺货。习语：为什么你总是对我们公司的产品有意见？这些问题似乎是相似的。习语：我不能给你他的手机号码。习语：你问他要手机号码吗？我不想给你错误的建议。专业表达：我想给你正确的建议。习语：修复后你不必担心自己会变坏。好好利用“我”而不是“你”这个成语。你叫什么名字？对不起，我可以知道你的名字吗？你错了，不是那样的！很抱歉我没有说清楚，但我认为它以不同的方式工作。如果你需要我的

7、帮助，你必须专业地表达：我愿意帮助你，但是首先我需要习惯用语：我得到了不同的结果。让我们看看发生了什么。听着，还不错。所有系统都是这样工作的。专业表述：这表明系统工作正常。让我们看看哪里有问题。注意，你今天一定要做好！专业表达：如果你今天能完成，我会很感激。你当然会收到。但是你必须告诉我你的名字和地址。专业表达：当然，我会马上给你发一份。我能知道你的名字和地址吗？你不明白，这次仔细听。专业表达：也许我不够清楚，请允许我再解释一遍。积极的语言：A、声音、音量：使用不同的音量可以使谈话像云一样流畅。响亮的声音-唤起人们的兴奋，产生信心，低声耳语-唤起人们的亲密。语气：同样的语气让人苦不堪言。低调让

8、人觉得可信，高调让人惊喜、兴奋或快乐。声音速度：选择不同的声音速度会牢牢抓住顾客的注意力。声音的速度很快令人兴奋和热情(清晰)。声音的速度很慢它可以强调某一点，让人感到自信。一颗感恩的心，我来自意外，像一粒灰尘，谁能看到我的脆弱；我从哪里来，我的感觉属于哪里，谁在下一刻给我打电话；虽然世界很宽，但这条路很难走。我见过这个世界上艰苦的工作；我有多少爱，我有多少眼泪；让上天知道，我不会放弃的！心存感激，谢谢你，陪伴我一生，让我有勇气做自己；心存感激，感谢命运，我仍会珍惜花开的时候！说到训练，亲爱的，我太爱你了。用非常快乐的声音说出我说话时的感受。用非常愤怒的声音说出我听着的感受。1)暗示别人说他没

9、说他不能做这件事。2)这种说法是错误的。他没说他做不到。他没说，但他不是故意说他没说他做不到。他能做这件事，但别人做不到。他当然能做，但他会做吗？他没说他做不到。，A，听力类型，1。不听就听根本不是真正的听。2。假装在听：意味着它似乎在用正确的是和是来听。3。选择收听：只会听到对话的某一部分。听力型，4。注意听3360，关注对话，5。理解地倾听。倾听话语中的感受、含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点，而是意味着你完全理解并重视这个人的感受、意义和信仰。听一听，仔细听，不要预先假定你所理解的是对方所说的，而要着重重复对方所说的：“是你所说的吗？”“我不知道我懂什么。”真诚而专注地倾听对方的话

10、语。听一听要点：仔细听，边听边记下要点，保持微笑，并发出“嗯，是的，我明白了，哦”之类的话。如果你不明白，问几个关键问题，然后清楚地回答。一、销售发言的总体思路，一、发言流程，一、发言流程，自我介绍必须包括经销商的名称，部门应确认接听电话的人是否是能够为保险做出决策的人，说明我们有车险优惠活动要向客户介绍或提醒客户续保，并能够通过发言处理客户拒绝，流程重点、 问候和自我介绍确认店主或决策者解释致电的目的和处理客户的拒绝电话，分析，开场白，a，发言流程，产品介绍，流程重点，介绍店内优惠活动和店内投保的特殊服务，及时解释推荐的保险类型，正确解释保险类型，尽快报价，分析，介绍店内优势和特殊服务推荐，

11、解释保险类型和报价，a，发言流程，异议处理，流程重点， 异议处理有针对性的是但要尽可能多地处理超过3次的异议，并针对客户的异议进行有针对性的异议处理(学习使用目标部门、示例方法、将问题转化为卖点等)。 )你不能直接拒绝顾客。你必须首先理解并同意客户的意见和想法，然后引导客户关注我们想谈论的话题。如果顾客不反感，请尽可能多次处理异议。如果顾客强烈反感，预约、分析、演讲过程、促进技巧、过程焦点、促进和预约。产品介绍完毕后，应及时宣传或A、讲话流程、结束技巧、流程要点，为客户进行有效预约，在电话账单发出后仔细核对所有信息，并确认客户到达时间的具体预约时间(最好准确预约到某天的上午或下午)。你不能说模

12、糊的话，比如过几天再联系。您应该根据客户的保险到期日在明确的时间预约，并为客户留下联系电话。分析，a，演讲的具体过程，a。你好，请，谢谢，对不起，再见，4。当顾客询问不熟悉或不熟悉的业务时，他们会情不自禁地假装理解、推诿和搪塞顾客。2.在服务过程中要有耐心，回答问题，谦虚合理，热情大方；你不能不等顾客回答完问题就打岔。3.在与顾客沟通的过程中，不应有服务禁忌、拖延、态度僵硬、教训、恼怒、质疑和嘲笑等不良现象。例如：“这不关我们的事，我不知道”，“我不知道”，“我做不到，我控制不了”，“我已经告诉过你，但我必须问”，“你不明白我在说什么。”a，5。当工作中出现错误时，你应该接受客户的批评或向客户

13、道歉，并纠正错误以避免缺乏主动性。6.向客户解释后，您应该知道客户是否完全清楚。7.在与顾客沟通的过程中，你不应该心不在焉，反复问顾客同样的问题。8.你不应该分心，导致不能及时回答顾客的问题。9.在通话过程中，你应该热情友好，你的声音应该清晰而温暖，让顾客感觉到声音中的微笑。10.在通话过程中，代理只能在客户先挂断后才能挂断。服务态度，a，基本服务语言，a，基本服务语言，1。开场白1。问候语：“您好，(经销商名称)，更新部门(座位名称)随时为您服务”。2.当顾客打招呼：“你好，小姐/老师”，你应该礼貌地回答用户：“你好，我能为你做什么？”3.遇到无声电话时，首先说：“您好，(经销商名称)，续订

14、部门(座位名称)为您服务。”如果电话仍然无声2秒钟，重复问候两次。如果对方仍然没有回应，那就说：“对不起，你的电话没有声音。请用另一部电话回电。再见！”，a，基本服务条款，4。当电话噪音很大，你听不清楚时：“对不起，你的电话听不清楚，请你说大声一点好吗？”(坚持10秒钟，如果仍然不清楚，请等待电话清除。)“对不起，你的电话听不清楚，请再打一次，再见！”5.当一个顾客打电话找一个正在打电话的代理人时，代理人说：“对不起，他现在正在打电话。能为你做什么？我能帮你解决吗？”如果顾客仍然坚持或者座位不能解决问题：“那么请留下联系电话，我会让他在第一时间联系你。”详细记录客户信息并交给代理。代理应该在第

15、一时间给客户回电。6.当客户打错电话时，代理会说：“对不起，这里是(经销商名称)的更新部门。”并引导客户根据需要致电其他服务台。一，二。沟通流程第1部分。当操作界面反映缓慢或客户需要等待相关信息时，应先咨询客户。座位：“对不起，请稍等。”获得客户同意后，快速查找。代理人：“抱歉让您久等了。”2.当设备无法运行时，代理人说：“对不起，系统正在调整。我可以为您手动录制吗？”或者要求客户留下联系方式，在设备正常时及时联系客户。3.当顾客情绪激烈并破口大骂时，他应该主动回应：“对不起，我为我们的工作造成的麻烦道歉。”同时，座位应该调整自己的心态，尽量安抚顾客的情绪。如果他处理不了，记下电话号码并联系负

16、责人。基本服务条款，a4。当顾客抱怨座位慢和不熟练时。5.顾客抱怨座位的工作是错误的。座位：“对不起，打扰你了，请原谅！”并记录客户的姓名、电话号码和投诉内容。如果客户仍然拒绝接受道歉，代理人：“对不起，你能留下你的联系方式，让我们的相关人员联系你进行处理吗？”迅速告诉负责此情况的人，避免对客户说：“我不接受，我不知道。”6.当您无法当场回复客户时，您可以说：“对不起，请留下您的联系信息。询价后我们会尽快联系你，好吗？”7.当您在验收过程中需要客户理解时，您应该回答：“对不起，请原谅。”或者“对不起，对不起。”，基本服务条款，a，iii，结束语1。当顾客向代理人表示感谢时，代理人必须回答：“不

17、客气”。如果顾客进一步称赞，代理人说：“不客气，这是我们的工作。谢谢你对我们工作的支持。欢迎您继续到(经销商)处进行维修和保养。”2.当客户提出建议时，代理人：“感谢您的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”基本服务条款，a，3。向客户解释后，您应该确认客户是否清楚。“你明白我刚才的解释吗？”如果客户不能完全理解，客户应该重新解释客户不理解的内容，直到客户理解为止。4.通过电话成功发出订单后，代理商必须说：“感谢您一直以来对(经销商)的支持。5.最终失败后，代理应该对客户说：“对不起，打扰您了。欢迎您来(经销商)进行维修和保养。基本服务条款，a4。回访1。如果你要找的人不在，你知道他什么时候会在吗？你能告诉我能联系到他的电话号码吗？ 2 “对不起，打扰你了，号码错了。