导购员工作职责与工作规范

1、成就你的人生价值,导购员工作职责与工作规范,主讲：宋惠琼,第一章,一）导购员的工作使命 二）导购员工作职责 三）导购员的服务标准,（一）导购员工作使命,品牌的代言人 妈妈的育儿顾问 服务大使 信息的传播者 品牌与顾客的桥梁,（二）导购员工作职责,1）运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务； 2）遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密； 3）积极发展会员顾客，认真填写会员申请表；,（二）导购员工作职责,4）与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料； 5）保持良

2、好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品； 6）收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报；,（二）导购员工作职责,7）收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报； 8）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报； 9）处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策；,（二）导购员工作职责,10）控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作； 11）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；

3、12）处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策；,（二）导购员工作职责,13）控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作； 14）参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰； 15）每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。,（三）导购员的服务标准,（三）导购员的服务标准,相信自己： 因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。,一信,（三）导购员的服务标准,对工作和学习，我们专心； 对销售和服务，我们专业。,二专,（三）导购员的服务标准,对家人微笑 对同事微笑 对顾客微笑,三笑,（三）

4、导购员的服务标准,我们要做到： （顾客）看的满意 问的满意 买的满意 退的满意,四满意,（三）导购员的服务标准,工作中要做到有五声： 打招呼声 介绍商品声 解答声 唱收唱付款声 道别声,五声,（三）导购员的服务标准,能处理协调好卖场关系，解决日常问题； 能了解市场，了解我们的竞争对手； 能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护； 能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者； 能做到每日的销量最大化； 能够“每天都在进步”。,六能,（三）导购员的服务标准,我们要做到七会： 会包装 会算帐 会做报表 会识别假钞 会开发票 会安装 会简易维修（护）商品,七会,第二章,一）形象规范 二）待客规范

5、 三）作业行为规范 四）日常工作规范,（一）形象规范,着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损，鞋面清洁； 头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起； 耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体； 双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指； 口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物； 面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉； 鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张； 口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观； 站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上；,怎么才算规范呢？,怎么才算规范呢？,（二）待客规范,1

6、、等待顾客时应避免事项 双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上； 聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等； 评说顾客，抱怨工作、上司或同事。,（二）待客规范,2、主动接近顾客时应避免事项 让顾客等太久，大摇大摆的接近； 不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示； 在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。,（二）待客规范,3、接受顾客询问时应注意事项 不用否定型，而以肯定型语句说话； 不断言，让顾客自己决定； 表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句； 在自己的责任领域内说话； 不用命令型而用请求型语句； 不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为

7、顾客解决问题。,（二）待客规范,4、与顾客沟通应避免事项 言语粗俗，不用禁语； 随便使用方言； 表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。,（三）作业行为规范,维持服务仪容整洁 见到同事要互相问候，不迟到、不早退； 服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通； 不擅自离岗； 不与人争吵，更不能打架； 爱护商品、设备、器具； 随时维护卖场的环境整洁； 接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列； 商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假； 价目卡要如实填写，以免误导顾客； 不将赠品占为己有； 按时参加统一的培训和考核，不无故缺席； 不对外泄露公司相关机密；,（四）日常工作规范,1）营业前的准备工作 2）营业中的