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文档简介

1、2014年工作总结,信息情况,信息替代,互联网支撑工作,商户拓展,2014年初定制的12580信息准确率目标为90%以上,重要信息质量指标： 信息重复率3% 信息完整度85% 信息覆盖率95% 信息准确率90%,全年采集40372条， 其中招工信息采集20000条， 招工信息全年咨询下发量6860条，调用率达到34.3%。,全国前五,2014年工作总结信息情况,平均： 97.39%,2014年工作总结信息替代,替代,2014年1月至4月份，轨道交通类查询总量仅为2000余次，开展此项工作至今，12580共受理此类查询9038次，较之前上涨350%。,2014年初制定的目标,2014年工作总结互

2、联网支撑,问题收集与反馈,业务处理时限：,20秒处理时率：,用户咨询量37367次，电子优惠券下发量9300条。,2014年工作总结商户拓展,2014年10月8日至今成功签约电子优惠券商家37户， 优惠券信息录入65条。,2014年工作总结问题与不足,对阶段性营销活动掌握情况不全面。在每季度活动开展前期，通过互联网运营中心获取相关的网厅营销活动资料，从而避免客户咨询时，在第一时间无法解决。,语音客服由于网厅终端资源少，营销政策无法吸引用户，以及电商流程复杂，用户购买欲望不强，支撑专席仅仅作为解释服务窗口，没有促销资源，无法在第一时间挽留用户。,在12580电子优惠券商户拓展过程中，经常会因为缺

3、少相应的营销资源而遭到商户拒绝。目前在与商户的沟通过程中，只能以移动的客户群和微博宣传来吸引用户，但实际效果微乎其微，无法得到商户的认可。,2015年工作思路及计划,信息工作,电子优惠券应用,互联网支撑工作,服务与创新,2015年工作计划信息工作,多元化拓展信息采集渠道，丰富信息资源,跟踪信息使用情况，确保信息调用率,2015年信息调用率目标,普通:,热点:,2015年工作计划信息工作,多维度信息维护，保持信息质量,日常维护,信息精编,重复剃除,信息压缩,2015年将继续保持信息准确率，提升信息的覆盖率、完整度、降低重复率，争取能在15年持续保持四项指标全部达到基地标准，将准确率从平均97.3

4、9%提高到98%左右。,从平均97.39%提高到98%左右。,2015年工作计划信息工作,整合信息资源，转化优质业务,2015年工作计划信息工作,整合分析和业务转换,2015年工作计划电子优惠券应用,在12580电子优惠券形成规模后，为了进一步扩大应用范围，让更多用户了解并使用12580电子优惠券，特拟定以下措施，争取在2015年上半年转换率达到20%。,转换率达到20%,2015年工作计划互联网支撑,2014年12580业务萎缩，话务量呈下降趋势，为抑制话务量下降，现拟定以下措施：,每周将热点信息、查无报错工单进行分析，了解用户在信息查询时的需求，将需求整合后筛选评估，作为将信息向业务转化的依据。,每月与前台各班组开展头脑风暴，针对用户需求进行探讨，挖掘

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