服务意识培训[]PPT课件

1、2020/7/10,精品课件,1,服务意识,主讲：刘润兰,2020/7/10,精品课件,2,课程大纲,第一讲：服务意识是什么？ 第二讲：要树立服务意识 第三讲：树立良好的服务意识 第四讲：服务对象 第五讲：良好的服务是什么 第六讲：为什么要有服务意识 第七讲：个人服务技巧,2020/7/10,精品课件,3,赢得客户 赢得一切,在现在的市场竞争中，产品同质化和互相削价严重，公司技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务则是产生差异化的主要手段。 而服务策略、服务形式也很容易效仿，只有在营销服务中人的因素-代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的，是一个企业

2、区别另一个企业的主要特征。（不得在下班后着工装）,2020/7/10,精品课件,4,第一讲：什么是服务意识？,服务意识就是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 有求必应、不应其烦、爱岗敬业、忠于职守,2020/7/10,精品课件,5,第三讲：树立正确的服务意识,1、专业（客户不一定都是专家、行家，要求我们用最通俗易懂的说法来诠释珍珠，如“珍珠怎么会有其他颜色，是染上去的吗？” 2、善解人意 3、无微不至 4、不厌其烦,2020/7/10,精品课件,6,第四讲：服务的

3、对象,服务对象 宾客 宾客A：来商场消费的客人 B：来商场参观的客人 宾客类型：A、外来宾客 B、内部宾客,2020/7/10,精品课件,7,第五讲：良好的服务是,微笑服务 友好热情 亲切问候 主动观注并预测客人需求,2020/7/10,精品课件,8,接待礼仪六部曲： A、上前一步 B、标准站姿 C、注视顾客眼睛 D、微笑 E、亲切招呼 F、接一答二招呼三,2020/7/10,精品课件,9,第六讲：为什么要有服务意识,彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等这几句话反映出了当前一种市场状态激烈的市场竞争、卖方市场转向买方市场、产品高度同质化。 事实的确如此，当今激烈的市场竞争使得企业

4、的生存日益艰难，稍有不慎就可能倒闭破产；卖方市场时代已经结束，顾客成了上帝，企业若想长久生存下去，就必须围着顾客转；而商品的高度同质化也使得各企业的产品优势减弱，竞争能力下降。 在这样的商业环境之下，服务的价值鲜明地凸显出来。对企业来说，服务成了突出重围的重要途径；对顾客来说，服务成了衡量一个企业是否值得追随的重要标准。,2020/7/10,精品课件,10,服务利润的源泉,2020/7/10,精品课件,11,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足客户的需求，来挽留客户。,2020/7/10

5、,精品课件,12,海尔案例,海尔领先众多企业一步，意识到今日市场之争的主流应该是服务之争，提出“星级服务”战略。它的“星级服务”战略的宗旨是：用户永远是对的。其原则一：用户永远是对的；原则二：如果用户有什么错误，请参照原则一执行。服务的目标是：产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。服务的理念是：留下海尔的真诚真诚到永远；带走用户的烦恼烦恼到零。而在这样的服务战略基础上，海尔建立起覆盖全国的服务网络，包括大区级、省级、市级、县级等四级服务中心，其中大区级占1.9%，省级占10.94%，市级占44.09%，县级占43.06%，同时还深入到农村，大约有6万多个村。 正是海尔的这种超前意识和说到做到的精

6、神，使它成为中国企业的领头羊，成为众多企业学习的榜样。同时，也正因为它的这种优质服务意识，使它打开了国际市场，在海外也赢得了自己的一席之地。,2020/7/10,精品课件,13,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,2020/7/10,精品课件,14,服务利润的源泉（提供优质服务的好处）,对员工 更容易 获得提升 提高薪资 获得好心情 获得更多的工作机会 对公司 提高客人满意度 增加顾客再次光临的愿望 增加专业形象 减少投诉 提升公司美誉度 完善工

7、作环境,2020/7/10,精品课件,15,优质服务原则,热情周到并招呼遇到的每一位客人 以友好的方式尽快满足客人需求 通过仪表和行为创造专业形象 致力于注重客人的舒适与安全 针对本地的服务提供可靠的信息 努力为客人做好每一件事,2020/7/10,精品课件,16,优质待客服务，致胜之道。,2020/7/10,精品课件,17,第七讲：个人服务技巧,保持积极乐观的服务态度 沟通技巧 （案例分析：广发银行的“全国异地异行跨行取现 全免手续费”,2020/7/10,精品课件,18,职业态度,自我 认识,2020/7/10,精品课件,19,同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一

8、笑：真好，还有半杯水！ 皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！ 作为一个职业人的你是属于前者还是后者？ 如何让自己从消极走向积极，从悲观走向乐观？ 这就是下面我们要讲述的 职业态度。,2020/7/10,精品课件,20,员工心态,消极心态 随时散布疑云 有传染性 使人悲观 影响正常工作,我们最大的敌人， 是我们自己。,2020/7/10,精品课件,21,积极心态 让你保持积极向上的心态（以往劳务派遣病种歧视的案例） 让你拥有爱心 让你长寿并生活平衡 驱除恐惧 视失败为自省机会 在逆境中看到希望（机会）,2020/7/10,精品课件,22,

9、案例分析,困境 “我不会炒菜。”,2020/7/10,精品课件,23,1、困境：我不会炒菜， 2 改写：到现在为止，我尚未能做到x。 3 因果：因为过去我不懂得-，所以到现在为止， 尚未能做到X。 4 假设：当我学懂-，我便能做到x。 5 未来：我要去学-，我将会做到x。,2020/7/10,精品课件,24,将消极的心态排除在心门之外，机会之门就会向你 开启。,2020/7/10,精品课件,25,沟通技巧,沟通的定义： 两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。,2020/7/10,精品课件,26,有 效 沟 通 的 要 诀,推

10、 敲 意 念、知 己 认 清 对 象、知 彼 争 取 天 时 地 利 为 对 方 处 境 设 想 细 心 聆 听 回 应 取 得 对 方 承 诺 跟 进 成 效,2020/7/10,精品课件,27,语 言 使 用 原 则,不要使用专业术语 避免使用“ 但是 ” 积极、肯定性语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化 只顾表达自己的看法 不信任对方,2020/7/10,精品课件,28,身 体 语 言 比 语 言 更 可 信,2020/7/10,精品课件,29,2020/7/10,精品课件,30,营 造 良 好 的 沟 通 气 氛,点 头 与 微 笑 身 体 前 倾 和 对 方 目 光 接 触 不 要 胸 前 叉 手,2020/7/10,精品课件,31,积 极 聆 听 者,他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听 时 控 制 自 己 的 主 观 意 见 和 想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。,2020/7/10,精品课件,32,有 效 聆 听 原 则,不 要 轻 易 下 结 论 善 于 发 掘 言 外 之 意 即 使 不 同 意