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文档简介
1、2012年工作总结及未来展望 汇报人:张锋标,一 :做了什么? 2012年工作总结,二 :做成怎么样? 针对性问题分析,三 :有什么想法? 2013年工作展望,目录,历经了职业生涯重要的的转折 公平、公正、忠诚、阳光,从总经理第一次说这八个字, 我就一直秉承着这种思想去做事情,我也愿意相信这种“文化”会形成有强影响力的传播.,经过培训科的成长,逐渐熟悉公司的日常运营情况,同时也取得了不少管理、人缘的认识,由于没有经验,什么事都得“摸着石头过河”,什么事都得咨询领导,客户管家(服务监察专员)这一个形象逐渐植入一线员工和基层管理干部的心目中,一:2012年工作总结,那些年我有了踏实感,标准化体系显
2、现,检核未到位厂家、集团的检核文件还没下发,暂时没有引起足够的重视 体系改革培训科职能的转化需要时间和方向 资源调配人力方面需要增加调配,监督评价的权利也需要被赋予 体系巩固必须针对标准化建立一个全新的检查和激励考核体系使得实施有据可依,主要原因,部门人员欠缺,没有一个维护体系,标准化体系落实,专人专职负责标准化的建设维护销售、服务 各一名标准化专员 设立重点检核项目,加强对各店培训负责人员的检核 分阶段固化、检验成效 以三级诊断来鞭策,保证各店执行到位 以本店差异化来巩固集团标准化 同化渲染导入新员工入职培训 基于标准化建设,修改和完善培训制度,2012年16月,培训检核铺开,8,客户管家(
3、服务监察专员)岗位要求:不知?,客户管家雏形出现,9,客户管家雏形出现,能力标准: 1.熟悉销售与服务运营标准程序 2.熟悉保险相关条款以及理赔工作流程 3.能够处理一些简单客诉、抱怨 4.熟悉日常报表制作,行动标准: 1.绝对性服从上司的工作安排 2.始终秉承公平、公正的宗旨来执行监管和考核的工作 3.始终坚持领先的执行力 4.始终对公司利益忠诚,.,10,客户管家雏形出现,会员专员出现和客户吵架的情况作详细记录并交由部门领导&总经理作出处分,一老资格服务顾问擅自脱离迎宾岗服务经理给予严厉考核通报,一销售顾问在保险&上牌飞单的同时,更因服务态度问题产生重大客诉已经劝退,一服务顾问当面顶撞客户
4、管家,事因无人接待一事经过总经理亲自处理和支持,双方都得到了教育和岗位职责认识的升华,一技师将零部件损坏后报备追加已经报备部门领导&售后经理严肃处理,建立检查、监管的形象,经过初期“初生牛犊不怕虎”的莽撞之后,同时也建立并巩固了客户管家的威严形象,很好的铺垫出后续的监管工作。,亲自协助帮忙工作的同时,多层次 &全方位了解一线实况,客户管家的每一次一线实践行动,都会直接引起同事们的猜疑,也许,更会落个不讨好和被诟骂的下场,因为身自己本身也走过前线,很自然,会有不少的事情得不到他们的理解和认同,但是更重要的是,将一线真实情况反映到平台层面来管理,真正做到敢于监察实情、实施监督的义务!,服务监察深入
5、一线,二:针对性问题分析,在一些紧急客诉和抱怨现场可以行使和业务部门的主管/经理同等或更高的客诉处理决定权 问题:行使的权利和义务?,当问题被提出后,各部门负责人应该及时反馈整改的建设可行度,最大限度保证整改成效 问题:整改问题成效?,参与新车交车 洗车洁净度监察 400/800客诉跟踪 销售未了事项跟进 首二保回场跟踪 问题:工作职责范围?,过渡进行,有待商榷,相对于总经理、部门经理、主管依据不同的程度使用短信、电话、邮件、面谈等不同方式汇报 问题:各类汇报的方式&对象?,过渡进行,希望改革 实践需要 实践需要 实践需要,有待商榷,客户管家,培训,标准化,服务监察,保有客户服务,协助成功举办
6、了外聘培训、总经理指导的公司狼性文化培训、种子讲师培训、TTT培训以及定期协助开展业务部门的培训,三阶段诊断的进行、总经理评价体系的保证、客户监督体系的建立、售前&售后交车便准话的成功推行、标准化管理检核,现场参与客诉监督21起、监察事迹整改98起、协助查实飞单一起&盗窃公司财产一起,参与新车交付278台/次、首二保回厂跟进1134台/次、协助首二保借件还件158单、午饭时段脱岗检查持续21周,过往成绩,服务监察需要长期的坚持和行之有效的监督整改。 风萧萧兮易水寒,吾将前往求索,不顾众人鄙视眼光。 释放东风南方人正能量!,平凡不美,三:2013年工作展望,定位,保有客户管家 服务监察专员 标准化专员 检核专员,未来展望,客户管家,合格的监督专员,服务监察专员,标准化专员,检核专员,其他岗位实践,年初,年末,年中进行时,谢谢您的阅览!,我们共同努力!,2013定会更辉煌!,期待来年:新年新春新气象!2012年工作上最让我难忘的几件事,1,总经理以我之名当面批评业务部的经理、主管、一线同事,2,紧随对我职业生涯影响最大的导师离开公司后,我很满意我的新领导,3,有幸参加了公司
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