2011年JDP调查分析-MCO

1、JDP公司2011年度CSI调查结果,. JDP公司CSI调查概要 . JDP公司CSI调查结果 . 一汽马自达（FMSC）长安马自达（CAM)的 调查结果,2011/8/8-9 中国市场支援部,. JDP公司CSI调查概要,调查概要 调查对象； 调查品牌48家品牌（10年是42家品牌） 2009年2月2010年5月止，购买家用汽车的个人用户 （购买后经过12-24个月的用户） 在经过认定的经销店做过检查、保养及维修的用户 样本数量； 12,160件（10年 11,678件） 调查城市； 中国的33个主要城市 调查实施期间； 2011年2月2011年5月 调查的特征； 调查为就顾客满意度影响比

2、重较大的5个重要环节的满意度， 以及是否实施了对CS有影响的符合服务行动准则（KPI）的服 务。 调查方法； 以面谈方式听取意见，进行调查,评价顾客满意度的5个环节（领域）及其比重分配,. JDP公司CSI调查概要,从10年有变更的比重分配：服务设施比重增加 14.721.0 维修保养品质比重減少35.124.1,. JDP公司CSI调查结果,2011年中国CSI评分排名（在48家品牌中高于行业平均为22家品牌）,. JDP公司CSI调查结果,2011年中国CSI评分排名（在48家品牌中低于行业平均为26家品牌）,2011年CSI调查概要（行业整体）,行业平均得分为833p。与去年相比增加了1

3、4p（2009年与2010年对比提分为2p）。 最高分和最低分相差有144p。与去年的得分差距增加了13p（140p） 最高分和最低分的分差； 07年，95 08年，106 09年，127 10年，140p 11年，144p 行业平均与前10名的得分差为31p,去年25p,前年19p 差距逐渐增大。 与去年比得分提升的品牌为31家/40家（78）。 去年时提升品牌为21家/38家（55）,今年提升品牌大幅度的增加。 行业平均以上的厂家有80%为外资厂家。,. JDP公司CSI调查结果,2011年调查概要（主要日系厂家）,. JDP社CSI調査結果,马自达的成绩 一汽马自达：813、第28名48

4、家公司（10年:816、第20名42家公司） 得分低于行业平均、从去年下降了8名 长安马自达：828、第26名48家公司（ 10年：832、第14名42家公司） 从去年下降12名,在全品牌中是第3个下降幅度较大的厂家 主要日系竞争品牌的动向 去年排名为第二的广汽本田今年重回最高峰，东风本田（去年第三名）排名为 第二。本田两家公司占领上峰的前二名。 日系品牌中得分低于行业平均的厂家共有5家，分别为一汽马自达、长安马自达、 斯巴鲁（09年因样本量不足排名除外)、长安铃木、昌河铃木。,. JDP公司CSI调查结果, 48家品牌中有31家品牌得分 有所提高，其中左图23家的提 高幅度高于行业平均（+1

5、4P) 主要日系厂家中、东风日产 广汽丰田广汽本田东风本田 这4家有大幅度的得分改进,. JDP公司CSI调查结果,得分改善状况（与10年相比）-行业平均值（+14p)以上, 48家品牌中有9家品牌得分低于去年 一汽马自达就去年比没有改善,得分降低 长安马自达在去年有着大幅度的进步 （35P),但今年比去年降低,. JDP公司CSI调查结果,得分改善状况（与10年相比）-行业平均值（+14p)以下,8家品牌为2011年新增,所以 没有得分的增减,按品牌所属国籍区分的得分情况,除中国本土品牌（13P)以外,全体品牌有大幅度的增加（去年比 +20p以上) 日系品牌仍然得分最高,但美国欧洲品牌年年提

6、升,现已到一步之隔的距离。,. JDP公司CSI调查结果,28,14,21,13,21,24,各环节与去年对比,.JDP公司CSI调查结果,广汽本田在受理维修保 养,服务顾问以外的 环节增加20P以上,.JDP公司CSI调查结果,广汽本田在维修/保养后交 车维修/保养质量以外的 环节为最高峰。 上述两个环节的最高峰为 东风本田。,各环节与去年对比,2011年CSI调查結果；一汽马自达得分与去年/行业平均比较,一汽马自达得分：（与去年比；减、与行业平均比；减） 在服务设施、维修/保养后交车环节得分提升，但在服务顾问、维修/保养质 量环节得分降低。 整体环节都低于行业平均。特别是服务设施、维修/保

7、养质量有着很大的差距。,. JDP公司CSI调查结果,2011年CSI调查結果；长安马自达得分与去年/行业平均比较,长安马自达得分：（与去年比；减、与行业平均比；减） 服务顾问、维修/保养质量比去年降低1.6、1.7p。没有一项提升的环节。 整体环节都在行业平均以下。,.JDP公司CSI调查结果,JDPCSI得分 分布差异,JDPCSI得分 分布差异,.一汽马自达（FMSC)长安马自达 （CAM)的调查结果,目录 顾客资料 各环节调查结果 建议,Mazda(FMSC）：去年得分较低的维修/保养后交有所提升。但其余环节全部降低。与行业平均的差距 较大。 Mazda6 睿翼(FMSC）：受理维修保

8、养在行业平均以上,但与Mazda6一样维修/保养后交车、 维修/保养质量都低于行业平均并有较大的差距。 Mazda3（CAM）：受理维修保养服务顾问环节大幅度降低。特别是维修保养安排的便利性服 务顾问礼貌/友善明显降低。 Mazda2 (CAM）：在马自达车型当中唯一得分提高的车型。除”维修/保养质量”之外都比去年有所提升，特别 是受理维修保养高于行业平均。但其余都低于行业平均。,各车型的得分,按车型划分各环节的调查结果,男性比例68（去年62、行业平均75 ） 已婚率 84(去年84、行业平均87） 新增比例74（去年80、行业平均82） 年龄层中间值33岁（去年32岁、行业平均34岁）,一

9、汽马自达与行业平均比，25-29岁、30-34岁的青年层较多。 男性比例增加,已婚率与去年基本一样。新增率下降。,顾客资料,2011,2010,男性比例55（去年63、行业平均75 ） 已婚率 78(去年77、行业平均87） 新增比例91（去年87、行业平均82） 年龄层中间值32岁（去年30岁、行业平均34岁）,长安马自达与行业平均比,30-34岁、25-29岁的青年层较多、35岁以上的年龄层较少。 从去年29岁以下的比例下降（4029）。30岁-34岁比例增加（2532）。 女性比例一直较高,在今年更加增多。 （3745）。,顾客资料,2011,2010,各环节的调查结果-关于受理维修保养

10、环节,一汽马自达：与去年一样,在日系品牌中十分落后的环节。 长安马自达：在去年与其他品牌拥有竞争力的该环节,但今年除灵活安排顾客希望的维修/ 保养时间以外,都在行业平均以下。,各环节的调查结果-关于服务顾问环节,注：記号次頁以降同内容,一汽马自达：去年在行业平均以上的水平但今年大幅度下降。 长安马自达：去年在日系品牌中拥有竞争力水平的该环节但今年大幅度下降。 唯有详细地解释维修保养的内容和收费情况是行业平均水平,但与其他日 系品牌比属于落后。,各环节的调查结果-关于服务设施环节,一汽马自达：从去年略有改进,但与行业平均及日系品牌相比十分落后。 长安马自达：店铺的清洁程度、等候区的舒适程度为行业

11、平均。但在去年拥有竞争 力的开车进出经销店/服务站的容易度得分降低。,各环节的调查结果-关于维修/保养后交车环节,一汽马自达：得分提高,但整体环节都在行业平均/日系品牌以下。 长安马自达：去年拥有竞争力的提车过程迅速降低,在行业平均以下。,各环节的调查结果-关于维修/保养质量环节,一汽马自达：整体环节得分降低,与行业平均/日系品牌相比十分落后。 长安马自达：完成整个维修/保养所花的时间以外项目全部下降。在去年日系品牌中拥有 竞争力的该环节,但今年却与行业平均水平一样或低于行业平均。,各环节的调查结果-从满意度来看一汽马自达的CSI弱项强项,将非常满意的比例(10分满分中获得10分的评价）,行业

12、平均及行业首位的广汽本田 相比,一汽马自达的结果为 CSI整体评价非常满意的比例从去年提升（10.0）。 就行业整体相比,特别是服务顾问、维修/保养质量有较大的差距。 就广汽本田相比,服务顾问、维修/保养质量、受理维修保养有较大的差距。,各环节的调查结果-从满意度来看长安马自达CSI的弱项强项,将非常满意的比例(10分满分中获得10分的评价）,行业平均及行业首位的广汽本田 相比,长安马自达的结果为 CSI整体评价非常满意的比例从去年提升（19.0）。 CSI整体与行业平均几乎一样。在服务设施维修/保养质量高于行业整体。 就广汽本田相比,与去年一样受理维修保养、服务顾问有较大的差距。,KPI (24个项目）内容和实施影响度 按环节,. JDP公司CSI调查结果,受理维修保养,服务顾问,服务设施,维修/保养后交车,维修/保养质量,KPI对整体满意度的影响度,在2011年新设的,KPI项目2010 VS 2011 对比,. JDP公司CSI调查结果,2010年（23项）中删除的项目（7项） 服务顾问 - 让顾客了解车辆的状况 - 预先说明维修保养内容 - 检查已完成维修保养的车辆 维修保养履历的了解 维修/保养后交车 - 花费的时间（除维修保养以外) 实际费用与预期相比 维修/保养质量 - 事后联系时，是否有问题的反映,2011年（24项）新设的项目（8项） 服务顾问 - 留意