物业工程投诉处理技巧培训PPT课件

1、投诉处理技巧培训,第一部分：投诉应对,如何认识和理解我们的客户投诉,认识： 首先客户投诉是客户表达一种不满的方式 我们要肯定客户投诉是一种积极的态度 不投诉未必是件好事 正确的理解： 绝大部分投诉的客户还是信任中航的，相信中航能够解决他们投诉的问题 客户的投诉应该来说对公司业务改动和提升是有很大帮助的，可以理解为是送给公司最好的礼物 有了客户报修、投诉才有我们存在的价值 每处理一起客户投诉事件，对自己都是一次人生经验的历练和工作经验的积累，如果处理比较疑难或刁钻的客户投诉，自己会感觉很有成就感，客户也会从内心表露出感谢，这样的客户可能成为忠诚客户 虽然经历了各地的大规模群诉、各类风波.但我们还

2、是一直在倡导“在投诉中完美”。这句话虽然在目前仍有不少宣传的成分，但却是对中航投诉处理工作最好的理解,A、积极的心态（练习：自我暗示、目标很重要） B、实现目标的态度（心态：痛苦的还是快乐的） C、实现目标的可能性：试一试、尽力而为、全力以赴 D、客户语言（练习：是否会听） 语速 语气 方言 大致身份（明源系统里面、客户档案参考） 心里诉求是什么（话外音很重要） E、自己回复语气 怎么说比说什么更重要 语调的抑扬顿挫 说一遍和说一百遍应是一样的（底线、原则） 保持本色即使电话中也要微笑 音量 语速,如何评估顾客的需求听言观色,通常了解客户需求的几种方法 调查了解 意见卡、意见箱和电话问卷 客户

3、面谈 重要客户拜访 内部模拟 竞争对手分析 专业市调公司 神秘顾客暗访 一般如何在沟通过程中了解客户需求的呢？ 首先判断客户身份（本人、家人或主导者） 其次判断客户沟通语气、态度、语调 假设的想法需求进行引导沟通来判断（假设排除） 或直接询问客户他的需求 通过其他途径：销售人员、物业同事,与投诉客户沟通的心理准备,首先要明白，自己是代表中航在聆听客户的投诉，要体现自己专业水平： 1、平和控制自己的工作心态（大部分的业主是对事非对人） 2、千万不要把生活和其他不愉快的心情带到工作中来，同样也不需要因工作上的不愉快而影响生活； 3、要耐心、要受得了气、要自我释然； 4、要学会以自己就当事人、第三者

4、、自己朋友或家人角度去接待不同类似的投诉 5、把处理投诉当作自我经验提升的一种考验； 6、不要以为客户是“傻子”什么都不懂，无论何时何地，对于客户我们要表示尊重，虽然他有时候无理取闹，但作为我们专业必须要做到，有时候这点很难，但这又是最基本的； 7、不要有恐惧心理，怕自己回答不上来，客户投诉自己或会感觉压力，要相信自己、每个人都有一个学习过程；（针对你吗？代表公司、工作的一部分）,不正确的心态,遇到投诉客户就害怕想回避，让其他同事来接待； 对于经常投诉的客户从心里感觉厌烦，有排斥感； 一开始就强硬，甚至顶撞客户； 随意应付，变成传声筒，语态很随意。（要有一定的职业敏感性）； 无所谓，反正又不是

5、我的事情，有人会处理的。（没有作为最基本客服人员的同理心）,投诉处理方式,A、受理投诉不得向外推，自己了解事情原委 B、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。 C、优先于正常工作 D、为客户提供附加服务 E、不要主动、随意揣测客户的意见 F、只要客户有投诉就当成事实 G、保持永恒的微笑 H、为客户成本负责,要点： A、迅速受理、真诚道歉 B、对事情作出合理的解释 C、同理心 D、告知解决方案并立即执行 E、再次向客户表示歉意 F、

6、客户不满意问问他的意见 G、跟踪服务,A、只有道歉，没有行动 B、认为客户错了 C、没有兑现承诺 D、没有礼貌 E、对客户的投诉没有反应 F、推卸责任 G、过多的背景调查 H、令人讨厌的肢体语言,处理投诉的禁区,客户服务综合技巧（LSCPAS异议处理技巧）,步骤一：Listen 细心聆听 諴恳关怀，相助之情,发挥耐心，听出重点 步骤二：Share 分享感受 感受分担客户焦虑与不安,运用感受、感觉、发觉话术 步骤三：Probleming 澄清异议 以询问题方式请教客户,评估研判找出问题症结 步骤四：Check 提出方案 客户方面确认,我方确认 步骤五：Action 要求行动 具体行动方案提出,遵

7、守承诺不打折扣 步骤六：Satisfy 最后确认 查核并防止再发产生,确认客户满意,在电话中平息客户愤怒的技巧,首先，充分聆听； 表示同情和理解，有时候还适当肯定和恭维； 耐心帮他分析原因和询问原因，适当可做些歉意表达 通过积极正面的沟通获得客户信任 做一些即时有效且正面的帮助 严守对客户的承诺，必要时可以承诺客户答复时间范围，但可能不是最终结果 及时与上级联系、适当安抚客户、再次致电客户、让客户有一个发泄渠道 注意禁止要点： 不要随意承诺 不能语气过于强硬 不能就具体措施和结果上表态 不能一味只道歉 打断客户的说话，反复与客户讲道理甚至进行辩解,现场接待对待顾客不满的处理技能,对于顾客所关心

8、的事情倾注更多的热情 心情平和、认真倾听客户的讲话 眼神自信、得体 调整心态随时随地接受客户的身心考验 体态专注、面部表情真诚 有必要时做做记录 同理心 让顾客感觉到你的付出是真诚的 措辞专业、有礼貌 知道在适当的时候请求上司的帮助 承担起自己的责任 自我情绪调节的高手,什么是特殊客户？ A、凡事必抱怨投诉、不厌其烦者 B、在投诉中唠唠叨叨、重复抱怨不休者 C、要求快速处理、没耐性者 D、感情用事者 E、以正义感表达者 F、固执已见者 G、有备而来者 H、有社会背景、宣传能力者,特殊客户的处理,客户心理分析 A、疲劳和沮丧 B、困惑遭到打击 C、自尊 D、感到不被重视 E、理解力弱 F、心情不

9、好在你身上出气,特殊客户的处理,处理态度 A、就事论事，不要有情绪 B、让客户感觉你能解决问题 C、征求对方意见“您看怎么才满意？” D、礼貌重复，当客户坚持无理要求时，告诉客户你能做什么,处理技巧 A、预先加框（主动提出、赞美、变不利为有利） B、重新换框： 1）让客户先提出问题； 2）除了这个问题还有其他问题吗？让客户承诺这是唯一问题？ 3）让客户承诺解决以上问题是否就解决了他的问题。 C、解除框框（3F原则：FORGIVE FORGET FORWORD带着对人性和生命之复杂的深刻理解去FORGIVE（原谅）、带着美好的记忆去FORGET（忘记）、更重要的是，纵使不能FORGIVE、难以F

10、OTGET，也一定一定要带着勇气FORWORD（向前）。）,先处理情感，再处理事件,如何让投诉客户变成忠诚客户 及时处理客户的任何异议 始终喜欢客户，即使客户不喜欢我 积极接受客户的建议 关心客户 即使不高兴也微笑服务,我们无法回避投诉。但我们可以从中查找原因，扎扎实实的提高工作质量，坏事变好事，从根本上减少投诉。,小 结,客户总是因为期望没有达到才会抱怨，但抱怨并不总是带来负面的影响 客户抱怨原因很多。一个好的解决抱怨的有效办法是事先给予客户恰如其分的承诺和事后信守承诺。 当客户抱怨时首先希望得到的是情感的关注，然后是问题得到解决。所以处理抱怨永远是先诸诉于情感，然后解决问题。 客户不一定总

11、是正确，但客户永远是客户。争论对与错只会对我们产生负面影响，解决客户的问题感觉上的和实际的-比争论对错要高明得多。,第二部分：自我心理调节,压力管理(世界压力调查） 压力排列顺序：矿工/警察/飞机/牙医/演员/医生/销售员（客户服务人员）,压力的来源 A、价值取向 事事追求完美 责任感 远大的目标 B、人生大事 生、老、病等 C、工作场所的压力 内外环境 竞争激烈,顾客服务综合症的个人症状 忍耐力下降 抱怨增多 注意力下降 情绪异常（烦躁、低落、认为生活无快乐） 对工作逃避，懒散，做事拖沓 依赖“兴奋剂”（巧克力、大量吸烟）,你会怎么做？ A、暴饮暴食 B、借助药物、烟酒 C、疯狂购物 D、攻击自己或别人 E、寻求刺激及破坏性行为,如何调整？,1、正面积极的应对方式 A、提高自身能力、才能减小压力;压力大是能力不足表现。 B、能力提升两个方面（知识、技巧） C、争取更多的资源 2、心态调整 A、找到适合自己的放松方式（K歌、登山、打球等等） B、关注工作之外的生活乐趣并保持（十字绣、画画等） C、适当的倾诉 D、自我鼓励,压力：以科学性的语言来说，乃是有机体(生物)为了在具有伤害能力媒介中，维持本身正常的状态，其中接二连三的挣扎 压力字源定义 Social isolation