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文档简介

.,1,客户管理中解决纠纷的情景模拟,.,2,组员：A B C D E,.,3,案例,2011年6月16日，刘先生委托朋友购买了一台价值4000元的数码相机,.,4,当天经胡氏快递公司寄给他（附带发票）。,胡氏物流,.,5,19日，当王先生收到相机时，发现相机有破损，不能正常使用。经断定是由于运输构成中造成的。,.,6,于是刘先生给胡氏快递公司客服打电话.,.,7,角色分工,刘先生：A 刘先生同事：B 客服人员：C 接待人员甲乙：D 胡氏公司经理：E,.,8,过程是这样的,.,9,对话自己编.,.,10,案例总结,1.在与客户打交道的过程中，应以客户至上为原则，但同时也不能盲目接受客户的无理要求 2.在与客户发生纠纷时，应当用适当的方法解决矛盾。,.,11,谢谢大家！,

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