文明用语培训课件

1、,文明服务用语,1,学习交流PPT,服务用语技巧,看 动 笑 说 听,2,学习交流PPT,听的三大原则,（1）耐心： 不要打断老人的话头。 老人喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让老人说话。,3,学习交流PPT,（2）关心 带着真正的兴趣听老人在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解老人的话，这是让老人满意的唯一方式。 始终与老人保持目光接触。 用笔将老人说的关键点记下来。 听老人说话时，要自问：为什么会这样说？,4,学习交流PPT,（3）不要一开始就假设明白老人的问题 听完老人的话，记住问一句： “您的意思

2、是” “我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。,有种方法可以让烦躁的老人慢慢平静下来，那就是倾听,5,学习交流PPT,自我检查,你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容： 当老人对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时； 由于自己的工作失误，招致老人的质疑或是抱怨时； 上班前遇到堵车使你迟到并受到批评时； 这几天休息不好，上班总是无精打采； 这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时； 每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资； 我每天工作都挺好的，没有微笑老人也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。,6,学习交流PPT,沟通的三个行为,7,学习交流PPT,“

3、说”的技巧要求,说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅 用老人喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会”“我一定会”（表达服务意愿） “您能.”“您可以.吗”（提出要求） “您可以.”（来代替说“不”）,8,学习交流PPT,“老人更在乎你怎么说”,使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任,9,学习交流PPT,五、动运用身体语言的技巧,头部： 眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑 手势： 避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。 身体： 避免倚靠、仰

4、躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。,10,学习交流PPT,服务人员应避免的身体语言,说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁,11,学习交流PPT,第七模块,服务人员语言礼仪,12,学习交流PPT,规范的语言会更美,1、讲好普通话：减少方言土语 2、语言要准确：切忌道听途说、没有 依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,13,学习交流PPT,接

5、待三声,来有迎声 问有答声 去有送声,14,学习交流PPT,热情三到,眼到 眼神交流 主动观察老人需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢,15,学习交流PPT,服务礼貌敬语,1，称呼语 要准确：准确称呼老人姓名 用尊称：体现对老人的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问老人姓名要注意礼貌,16,学习交流PPT,2，问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好,17,学习交流PPT,3，迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴 欢

6、送语 再见、请慢走、欢迎再次光临,18,学习交流PPT,4，致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 5，道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵,19,学习交流PPT,6，征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？ 7，推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定.，很抱歉没能帮您办理,20,学习交流PPT,8，应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧 9，赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行,21,学习交流PPT,10，请托语 请您稍候 很对不起

7、，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙,22,学习交流PPT,第八模块,电话礼仪,23,学习交流PPT,打电话礼仪,打电话前将要说的事情整理出来 电话接通后、确认对方、报上姓名 恰当选择打电话的时间、地点、场合 电话内容应言简意赅,24,学习交流PPT,接电话礼仪,听到电话三声内拿起话筒 接电话，应主动报上姓名 接电话应准备好记录,25,学习交流PPT,注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问老人是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,26,学习交流PPT,电话留言,五W一H WHO 何人 来电人的姓名、先生、女士 WHEN 何时 来