”天翼争先“复赛培训—技巧篇PPT课件

1、1、“天一争”100客户服务技术重复，-专业文章，孔刘：天房2012年4月，2月，呼叫中心的开发和现状，呼叫中心相关术语，KPI相关知识，4，什么是呼叫中心，呼叫中心=交换机，交互式语音系统(IVR)，应用程序数据库服务器，人工代理系统等硬件设备，客户关系管理软件(CRM)，计算机电话集成系统(CTI)，以及使用计算机的应用程序控制电话号码和应答，获取与此呼叫相关的信息，如拨号号码、拨号号码等。自动语音响应系统。通常通过模拟或数字线路连接到PBX后面，完成一些语音指导和自助业务服务的功能，如索赔查询、银行转帐服务、新业务介绍等。提供客户关系管理软件，帮助企业更好地理解客户的要求，持续提高现有客

2、户的忠诚度，保留现有客户基础，持续扩展新客户基础的更周到、更个性化的服务。CTI、IVR、CRM、6、呼叫中心是什么、呼叫中心运营方式、Inbound、Outbound、入站业务：响应客户电话呼叫的电话基础，呼叫业务3360是销售人员致电客户地点的电话基础企业要负责霍营站现场、人员、设备等多种投入。分散企业精力集中优势发展核心竞争力是不方便的。代表性企业：Haier、Lenovo、业务流程外包(BPO)业务流程外包企业，其重复性的非核心或核心业务流程是供应商投资成本低、服务效率高的外包呼叫中心代表性企业：欧洲、九龙五维、PCCW、阳光休路之后117，121，160，168，霍营站发展和现状，霍

3、营站发展史，9，霍营站发展和现状，技术发展回顾，第一阶段，第二阶段，第三阶段，第四阶段，人工热线电话系统， 呼叫中心霍营站、座位代表、客户服务演示客户服务代表、电话销售演示电话销售代表、Team Leader团队领导负责一线员工的管理和业绩改善，而管理程序负责管理整个团队13，呼叫中心开发和现状，呼叫中心相关术语，KPI相关知识，电子渠道客户服务，弹性，课程概述，14，KPI是key performanceKPI的含义是基于目标的定量管理指标，用于设置、抽样、计算和分析组织内流程的输入和输出关键参数，以衡量流程绩效。指标目标，定义KPI？15，面向目标的SMART原则实施原则，KPI评估一般原

4、则，16，KPI在呼叫中心运营中的作用以呼叫中心运营最重要的两个目标服务级别和成本效率为指标，使客户和管理层更清楚地了解呼叫中心的运营和问题。此外，KPI(例如呼叫中心的健康检测器)，是整个质量系统中的重要检测手段，如果有问题，实时检测，以便及时纠正和预防。呼叫中心还可以建立适当的激励机制，将员工的利益与呼叫中心的利益相结合。总的来说，主要绩效指标管理的引入使呼叫中心更专业化的呼叫中心运营管理，17，KPI的主要指标，呼叫中心应用的主要绩效指标KPI主要是服务水平、放弃呼叫率(失败率)、平均处理呼叫时间和投诉率。作为世界一流的客户服务中心，服务级别98%，故障率2%，平均处理调用时间45秒，投

5、诉率. 01%。，18，呼叫中心主要绩效指标(KPI)，PBX呼叫IVR呼叫呼叫呼叫呼叫呼叫呼叫呼叫呼叫装入呼叫呼叫计数，客户服务人员在指定时间内处理的任务数，拨入系统KPI相关知识、电子渠道客户服务、压缩能力、课程概览、20，20，电子渠道基于internet技术和通信技术将产品销售数字化。 客户可以使用终端设备直接订购产品和接受服务。电子频道最大的特点是以顾客为主，顾客比过去有更多的选择自由。客户可以根据自己的个性和需要，随时随地选择产品。某种程度上是对传统通信信道的颠复。此外，随着电子信道的发展和信道功能的结合，信道平台的扩大将成为电信运营商提高核心竞争力的重要战略之一。第一，什么是电子

6、通道？21，电子渠道，电话营业所，短信营业所，在线营业所，手持营业所，自助营业所，自行服务营业所，进一步扩大各电子渠道的建设，客户服务渠道，营业厅前台，热线人工服务压力，降低服务费用，积极提高公司对外形象。其他，第一，什么是电子通道？22，活动秋山幸二，自助，在线交易，服务咨询，在线银行品牌，第一，什么是电子渠道？23，2。电子渠道的五个阶段，电子渠道的开发分为五个阶段，依次构成现有渠道的补充、客户服务的重要渠道、服务营销的主要渠道、自助业务主界面和客户交互IT中心(个人信用中心)。进入第五阶段，电子生活深入人心，电子频道的名字将很难包括它所代表的意义。因此，电子频道的最终网站被部署在第5阶段

7、，个人信用中心。24，信息披露，费用祖怀，发票支付，数据修改，增值业务，在线销售平台业务宣传，新用户开发，终端和附件销售在线销售处，手持销售处，QQ客户服务，互联网代理，合作伙伴，在线支付，3，中国电信的电子压力是双刃剑，适当的压力也会产生良好的效果。压力不是由单一事件引起的。27、缺乏领导和支持；工作分配和报酬不合理。外部指示和内部想法矛盾。缺乏发展机会经常犯同样的错误。频繁的程序变更；一天中几乎没有空闲时间。没有受过训练，但期待熟练的技能。工作以外的时间被占用。接受顾客的投诉。期待创造奇迹。工作的安全感不足。恶劣的工作条件和环境；不受重视的感觉。工作太繁重。干涉太多。老板的指责太多了。受到

8、责备或斥责。太多无谓的重复工作；期待一切皆有可能。有太多的责任。呼叫中心的压力诱发因素，28，最近你的压力是？什么最容易刺激你的感情？讨论一下吧！29，压力测试，你30，根据日本大学医学部发表的调查研究报告，测试，1。经常感冒，不容易治疗。2.手脚冰凉的情况经常发生。3.手掌和腋窝总是出汗。4.突然对呼吸困难的苦恼窒息。5.有心跳现象。胸痛。有头沉或神志不清的朦胧。8.眼睛容易疲劳。9.有鼻塞现象。10.有头晕眼花的情况。31，11。站着的时候有时会晕倒。12.有耳鸣现象。13.口腔中有破裂或溃疡。14.经常喉咙痛。15.舌头发白。16.面对喜欢的食物，却没有食欲。17.总是觉得吃的东西堆积在

9、上面。18.腹部肿胀、疼痛，经常发生腹泻和便秘。19.肩膀又硬又疼。20.后背和腰经常疼。32，21。疲劳不易消除。22.有减肥现象。23.稍微做一下就累了。24.有早晨不常起床的倦怠感。25.无法集中精力工作。26.渡边杏睡。27.睡觉的时候经常做梦。28.半夜突然醒来，很难再入睡。29.与人交往的招待变得很不周到。30.如果一点不满意，有时会生气不安。33、测试结果会影响健康！34，要知道自己的压力极限，要知道你的领导/同事/家人/朋友理解你的体重负荷极限是不可能的，你要知道自己的能力，保证不超过极限！35，压力来自哪里，压力越来越普遍，越来越严重，越来越严重！36。压力的破坏性心理负担将成为恶性循环。37、有些人克服压力发展，有些人为什么在压力下退缩？38.理解自己压力的限