2有些东西值得借鉴.ppt

1、管理沟通,可与言而不与之言，失人。不可与言而与之言，失言。智者不失人，亦不失言。 论语卫灵公 ,引例 1 摩托罗拉的沟通系统,1、每月召开的员工协调例会（上行沟通） 2、每年举办的主管汇报会（下行沟通） 3、每年举办的员工大会（平行沟通）,上述案例表明，摩托罗拉的沟通系统是非常完善的，这保证了摩托罗拉公司正常有效的运行。从某种程度上说，现代文明面临的最大危机，是如何将信息转换为有组织的知识体系。,约翰奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟

2、通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。 “三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”,考虑以下这个事例，你通常是采取哪项行动，请作出选择：,1你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你

3、给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办?,(1)明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 (2)告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪里? (3)安慰她，帮她解决问题。 (4)让她自己找出应付新工作的方法。,管理沟通对企业来说意味着什么？,核心竞争力,第一讲 为什么要学习管理沟通,商业环境的变化及带来的挑战 沟通效能是提升组织效能的关键 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能,（1）企业环境的变化及面临的挑战,企业 如何 响应 ？,全球化与本土化 竞争加剧 （人才争夺）,环境（动物）保护 企业社

4、会责任上升,政府控制力减弱 消费者力量上升,信息技术进步 工作平台e化,媒体深度介入 及影响力,贫富悬殊 收入差距 其他社会问题,（2）沟通效能是提升组织效能的核心和关键,两个70的含义,第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。 第二个70，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，

5、归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。,美国学者罗伯特卡茨将企业管理工作对管理者的能力要求划分成三个方面：技术能力、人际关系能力、思维能力。,高层管理者,中层管理者,基层管理者,不同能力分布图,技术能力 人际能力 思维能力,态度知识技巧,一个职业管理人士所需要的 三个最基本的技巧依次是：,沟通技巧管理技巧团队合作技巧,决定业绩的三个方面：,沟通能力是现代企业管理者最重要的技能,对于管理者而言：,提高员工的沟通技能将 成为一个企业和个人发展的 核心竞争力,现代企业组织的基本特征： 创新型组织 学习型组织 速度型组织 服务型组织,决定,第二讲,管理沟通相关概述,一、沟通的内涵及其过程,什么是沟通,沟通

6、是指把信息按可以理解的方式从一方传递给另一方，把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标之方式。,简单地说，沟通 就是传递交换信息的过程。,沟通是一个过程,沟通过程,发送的是信息，包括想法，观点和资料等； 信息应该是能够被理解的一系列符号，如媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照片；如果媒体是讲座，应选择文字、投影胶片和板书； 沟通是双方的行为，而且还要有中介体 编码、译码和媒体是沟通联络过程取得成效的关键环节,注意：信息失真？ 如：把“武汉市长江大桥”理解为“武汉市长，江大桥”,温馨提示：沟通是一种能力，而不是一种本能，本能天生就会，而能力需要学习才具备,二、 沟通的目的,（一）

7、沟通的目的 1、遵守公司政策 领导亲自指导，监督，指点 如：苏州吴官喜来登,2、激励员工，改善绩效（关心他们）,如：走动管理 （1）艾森豪 二战 领导的苦恼：被参谋长骂，打仗睡不着，未 来很迷茫 （2）到员工办公区走动 了解两件事： 打电脑要做有意义的事 人与人之间串接需要主管领导像串珍珠一样,3、表达情感（分享挫折与满足）,如：安利 找一个成功的业务员，分享其成功的经历； 找一个失败的业务员，分享其失败的挫折,如黑手党，意大利西西里的一个家族 布兰诺，美国最年轻的教父 黑手党的习惯，戒律 （1）不离婚 （2）不说组织的秘密 （3）女人，小孩不杀 公司就要像自己的家一样！,4、流通信息（强化信

8、息，不可断裂）,如：跟敌人学习，如日本 （1）日本主管提前移交工作，手把手交接 （2）老职员带新员工 （3）日本人交接递交备忘录 （4）留下关系不断裂 （5）情报很专注,三、沟通的作用,（1）通过沟通，才能建立共同的愿景 （2）通过沟通，才能创造和提升企业文化 （3）通过沟通，才能激发新思想 （4）通过沟通，日常管理活动才能进行 （5）通过沟通，才能消除误会、化解矛盾、解决冲突 总之，没有沟通，就没有管理；没有沟通，更谈不上领导。,四、 沟通的类型,（一）按组织系统划分 一）正式沟通 1、沟通的流向 下向沟通 上向沟通 横向沟通 外向流通,2、沟通的优缺点,正式沟通的优点 沟通效果好 比较严肃

9、 约束力强 易于保密 可以使信息沟通保持权威性,缺点在于 因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较慢，存在着信息失真或扭曲的可能,3、 沟通的形态,正式沟通的形态,4、五种正式沟通形态的特点及优缺点比较,5、正式沟通的方法,发布指示 请示汇报 会议制度 个别交谈,二）非正式沟通,1、非正式沟通形态 (a) 集群沟通 (b) 密语沟通 (c) 随机沟通 (d) 单线沟通,2、对于非正式沟通应采取以下立场和对策,使组织内沟通系统较为开放或公开 正面提出相反的事实更为有效 不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情形发生 培养组织成员对管理者的信任和好感 使组织管理人员有比较正确的观念和处理

10、方法,（二）按沟通的方式划分,1、口头沟通 2、书面沟通 3、非语言沟通 4、电子媒介沟通,四种沟通形式的比较,(三)按信息沟通是否存在反馈划分,1、单向沟通 2、双向沟通,五、沟通的基本问题心态,三个问题： （1）自私关心只在五伦内 见孟子“父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信。” 如，北方人豪爽，山东人很好做朋友 问路,（2）自我别人的问题跟我无关,抽烟看人，牌子视而不见,（3）自大我的想法就是答案,去医院看病,基本原理是关心你会不会想到别人,（1）注意他的状况与难处 买书 （2）注意他的需求与不便 跳楼 （3）注意他的痛苦与问题 花粉症,基本要求是主动,支援 反馈排队,六、沟

11、通的障碍,1、个人因素 （1）选择性地接受 （2）沟通技巧,2、人际因素,（2）、信息来源的可靠程度,（3）、发送者与接收者之间的相似程度,（1）、沟通双方的相互信任,3、结构因素,（1）、地位差别,（2）、信息传递链,（3）、团体规模,（4）、空间约束,4、技术因素,（1）、语言,（2）、非语言暗示,7%语言文字+38%语调+55%肢体语言,（3）、媒介的有效性,（4）、信息过量,1、明了沟通的重要性，正确对待沟通 2、要学会“听” 听的艺术 要： （1）表现出兴趣 （2）全神贯注,七、如何克服沟通中的障碍,（3）该沉默时必须沉默 （4）选择安静的地方 （5）留适当的时间用于辩论 （6）注意

12、非语言暗示 （7）当你没有听清楚的时候，请以疑问的方式重复一遍 （8）当你发觉遗漏时，直截了当地问,不要： （1）争辩 （2）打断 （3）从事与谈话无关的活动 （4）过快地或提前作出判断 （5）草率地给出结论 （6）让别人的情绪直接影响你,3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性,5、建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 6、职工代表大会 7、非管理工作组 8、加强平行沟通，促进横向交流,八、沟通的技巧,要点： 人际交往的表情与眼光 沟通中的空间距离与体姿 赢得别人信服的法则 反馈、倾听、谈吐的有效运用,增进了解、有效沟通,有效沟通

13、技巧 找到共同点，建立有效沟通前提（注重谈话氛围） 精心措词、衷心表达（运用TOP） 表述指示正确而有意义（注重条理性） 给对方施加适当的压力（适应上对下沟通模式）,防止不良沟通倾向 别带着个人情绪（家 中情绪进门即丢） 偏听偏信有成见（培 养管理者心胸） 把握负面情绪适时转 移（培养抗打击能力） 不摆架子，积极倾听 下属、平级反映（合作、友善、人情化）,交往中的表情与眼光,微笑是无成本的服务之源（职业形象第一张脸） 用微笑打开的沟通容易畅通（王震服务案例） 学会使用“目光语”（心理学家对演员目光的发现） 情境小品“目光语的表情”,沟通中的空间距离与体姿,社交距离的认知与把握（结合目光语、体态

14、） 拉近沟通对象的心理距离（空间与心理的吻合） 你的体态让对方感觉自己重要 情境小品训练紧张目光搜索与锁定,赢得别人信服的法则,先对别人感兴趣，赢得信任 倾听他人述说，表示重视 何不从友善开始，保重他人面子 从对方立场看问题，善解人意 把自己观点变成对方的，寻找共识 不与人争论，但要力保自己的观点,九、沟通和交往中的个人魅力,要点： 良好的沟通源自个人魅力 个人沟通魅力打造 轻松愉快地沟通 运用个人魅力有效完成沟通,良好的沟通源自个人魅力,这是一个形象即为社交资源的时代（“企”字联想） 个人魅力内涵诠释（五个力释义） 有个人魅力的管理者善用激励（优秀人才多为沟通高手） 真诚而恰当的溢美让你广结

15、人脉（人脉即财脉）,个人沟通魅力打造,个人谈吐的要素分解（语音、语调、语气美化情感） 职业语言形象的建立（来自安利训练师的案例） 优雅、悦眼的仪态有助沟通（国外酒店仪态要求） 多用非语言信号拉近距离（“非典”大战中的启示）,轻松愉快的沟通,扮好“沟通枢纽”角色（快速提高沟通的十大建议） 现代管理就是有效地沟通（管理艺术高低首推沟通效果） 既掌握“听”的技巧也擅长“说”的艺术（全身心“听”的训练） 情境小品训练印象卡,十、沟通技巧的运用,要点： 对外沟通 下对上沟通 平行沟通 上对下沟通,与难处的客户打交道,基本原则和技巧 灵活把握、及时处理 安抚顾客的情感问题 解决他们的问题 明确他们对事不对

16、人,与难处的上司打交道,态度归零、认识自己 理解上级、不自恃联想 做好本职、委婉坚持,与难处的同事打交道,不进行人身攻击 保持自尊 不飞流短长 乐于付出,与难处的下属打交道,理解下属苦衷 激励为主、批评为辅 注意以情感人,十一、管理沟通与团队精神的养成,（一）、注意利用团队的合力，不要过分偏重于个人。 （二）、作为其他团队成员来说：要求理解领导者，积极主动地与领导者沟通，配合领导者做好公司的日常管理工作。,（三）、对于所有团队成员而言：一个团结的团队才会有战斗力，在这个团队里，团队成员才能有愉快的心情去为达到组织目标而奋斗。 1、多了解和理解你的沟通对象 2、要用双赢的沟通方式去求同存异，达到

17、良好的沟通目的 3、每一个人都应该抱有一颗宽宏大量的心，善于理解和原谅别人,4、学会从多个角度考虑问题，树立“否定之否定”的思想，营造和维护良好的合作环境。 5、加强团队沟通，方能利用集体智慧，同时也促进团队精神的养成。,结束语,人生奋斗的核心理念,成功来源于积极的思考！ 拥有信念比拥有才能重要！ 机会总是伪装成困难到来。 “我能做到”是成功的最大动力。 你怎样评价自己，别人就怎样评价你。 “付出得到”法则是成功的最大秘诀。 健康是一种态度，喜悦是心灵的解毒剂。 实现人生梦想是你的一种人生权利。 你怎样对待他人，他人就是怎样对待你。,你是你孩子眼中最好的人生榜样。 想最幸福的事就是最幸福的人。

18、 态度决定一切！ 我爱人生、爱人类、爱这个世界！ 我喜欢自己、我相信自己、我也喜欢我正在工作的企业！ 我是幸福的，我心中充满感谢！ 我相信自己有潜能会把事业做得更好！ 对自己诚实就能坦然面对需要改变自己的人生。 我想改变自己，我就一定能改变自己！,练习题,1、描述自己最近一次失败的沟通，运用本章知识，分析该次沟通失败的原因，并提出相应的改进对策。 2、请列举平时所看到的各种不良沟通行为，说明这些不良行为是如何影响人与人之间的沟通的，并说明自己防止产生这些不良沟通行为的对策。,沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要，“双70定律”说明了这一点，管理者70%的时间用于沟通，70%的出错是由于沟通失误引起的。 第一，管理者70的时间用在沟通上。 他们开会、谈判、谈话、作报告、发邮件、对外进行各种拜访、约见，等等，这些事务消耗了管理者大量的时间和精力。 85的成功人士把成功的原因归结于自己的