客户关系管理[010]

1、.第1、4章客户关系管理，2、了解学习目标、电子商务世界中客户关系管理的价值了解客户关系管理的基本含义了解IDIC、CMAT、手段-目的链等客户关系管理理论分析模型的意义和逻辑框架了解客户关系管理评估工具和关键指标了解信息技术对客户关系管理的重要性。3，4.1客户关系管理的时代背景4.2客户关系管理的结合4.3客户关系管理理论模型4.4客户关系管理评价工具和指标4.5客户关系管理软件系统，3。4、案例王永清卖大米，15岁小学毕业落选杂工16岁时，以父亲借的200元直接经营了米店。对质量(除杂)有洞察力的客户(消费和收益)改善服务(送货上门)，王永清，1917年1月18日出生于台北县新店。台湾塑

2、料集团创始人。台湾经营之神。死于2008年10月15日。5，客户关系管理的原因客户资源价值的重视(经营哲学的更新)客户价值实现过程需求的主导信息技术的推进，6，1，重视客户资源价值，成本领导和规模优势市场价值和品牌优势信息价值的网络价值。7，2，业务需求的拉动，销售代表的声音在营销部门提供的客户线索中很难找到实际客户，在这些线索上花费很多时间。我应该亲自寻找线索吗？如果出差的时候也能看到公司电脑上的顾客，产品信息就好了。我这次面临的是老顾客，要向他出价才能维持它吗？8，营销人员的声音去年在营销上花费了2000万美元。你怎么知道这个2千万回报率？展览会上我们共收集了4700张名片，希望如何利用？

3、展览会上向1000多人分发了公司资料，这些人对我们的产品有什么看法？其中有多少人与销售人员接触过？要多和那些真正的潜在买家接触，怎么知道谁是真正的潜在买家呢？如何了解其他部门的同事和客户的联系情况，以避免向客户重复发布相同的数据？越来越多的人访问了我们的网站。但我们怎么知道这些人是谁呢？我们的产品线也很多，你到底想买什么？9、服务负责人的声音实际上，很多客户提出的电脑故障是由自己的故障引起的，很多情况下可以自己解决，但是回答这种类型的客户电话被工程师占用了很多时间，这种事情很无聊，很无聊；为什么其他部门的同事认为我们的售后服务部门光花钱赚不到钱？10，从客户那里收到的声音企业的两个销售人员徐璐

4、收到同一产品的不同报价，可靠的是什么？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，你还想怎么上门推销？一个月前通过公司网站发了电子邮件，要求联系销售人员，怎么到现在都没人理我？我已经不想再给我发大量的宣传邮件了，情况怎么没变？我在企业网站上注册了一个注销的研讨会，一直没有收到确认信息，研讨会将在这几天内举行，我去还是渡边杏去？为什么我的维修请求没有等一个月出差服务？11，在经理的声音中，一位顾客计划30分钟后谈论最后的签名，但是一直跟着的人最近辞职了，我作为销售经理，对与这个顾客的联系经过还不知道，所以很着急；三个销售人员都与这个客户联系了，作为销售经理，我知道他们对客户做出了什么样的承诺

5、。现在手头有一个大单子，我是销售经理，送什么样的销售人员才能安心？这次产品维修技术要求很高，我是新经理，应该派哪个维修员？12，3，随着技术的推进，企业的客户可以通过电话、传真、网络等访问企业进行工作。与客户交易的所有员工都可以完全了解客户关系。可以对市场活动进行计划、评估，并对整个市场活动进行360度透视。跟踪各种销售活动。系统用户可以随时访问企业的业务处理系统以获取客户信息，而不受地理限制。具有市场活动、销售活动的分析能力。您可以从不同的角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等执行多维分析。13，客户关系管理的理论研究领先，在很大程度上反映了基于利益的

6、孔刘和交易互动的期望。但是，现实是企业层面的反应有些落后或被动。一个原因是部分企业抱有投机和盈利的幻想，不希望在关系开发和裴珉姬领域进行更多的投资。另一个原因是管理员不理解客户关系管理的真正意义和实践的路径。13，14、客户关系管理可为企业提供的价值超过50%，使用互联网整合企业的供应链和管理物流。世界管理文摘网站客户满意度提高5%，企业收益翻了一番。Harvard Business Review非常满意的客户的购买意向比1个满意的客户高6倍以上。Xerox Research，15，2/3的客户离开供应商是因为客户缺乏兴趣。Yankee group 93%的CEO认为客户管理是企业成功和提高竞

7、争力的最重要因素。Aberdeen Group，16，4.1随着客户关系管理的时代背景、internet和信息技术的迅速发展，竞争对手只需点击鼠标即可抓住客户。如果顾客逐渐成为交易规则的制定者，顾客不会光是脚就投票，而是用手投票。客户关系管理需要企业在理念、方法和技术三个方面取得突破。17，4.1客户关系管理的时代背景、丰富程度的增长、教育水平的提高、社会结构的转换、法律的逐步完善和技术进步是推动客户关系管理成为时代主角的核心力量。富裕和教育相结合，成为社会对主要机关进行批评的基础。社会特殊利益集团向想要影响的公司展示自己的需要和态度是促使企业改变自以为是的风格的重要力量。逐步健全的执法体系有

8、助于“以客户为中心”的概念成为现实。技术的进步为企业更好地管理客户关系提供了手段。17，18，分享你的见闻，当今社会消费行为的新现象是？和大家分享你的观察。19，4.1客户关系管理的时代背景下，在新的社会环境下，客户需求出现了很多新的成果。顾客购买之前，应该先试一下区块购买顾客。客户想参与产品提供的过程，由客户自行混合，符合客户要求，作为企业的一员，19，20，通过以上共享判断，三个原则得到了广泛认可。原则1:客户是主导，客户正在重组业务模式，改变我们的产业结构。原则2:客户关系非常重要，当前或潜在客户关系、客户支持率决定了贵公司的价值。原则3:客户体验很重要，顾客对你品牌的感觉决定了你的保真

9、度。21，4.2客户关系管理的结合，Gartnet Group认为客户关系管理为企业提供全面的管理视角，为企业提供更完善的客户沟通能力，最大限度地提高客户回报率。Carlson Marketing Group(卡尔森营销组)将客户关系管理定义为一种营销战略，该战略允许公司的所有员工、转销商或客户对其公司制定更积极的偏好或偏好，以保持这种关系并提高公司的绩效。22，IBM理解的客户关系管理包括企业识别、选择、获取、开发和维护客户的整个业务流程。IBM将客户关系管理分类为三类：关系管理、流程管理和访问管理。Hurwitz group认为，客户关系管理的重点是自动化和改进销售、市场营销、客户服务和支

10、持等领域中与客户关系相关的业务流程。客户关系管理是一套原则体系，也是一套软件和技术。4.2客户关系管理的结合，23、整合不同种类的定义，从理论者对客户关系管理的理解三个角度，从商业哲学的角度，将客户作为决策的起点，从企业战略的角度，引导企业客户关系，使企业盈利能力最大化的一个战略，从系统开发的角度，认为是帮助企业以特定组织方式管理客户的软件系统。4.2客户关系管理的含义，24，4.2客户关系管理的含义，客户与企业的关系级别：(1)联系媒体，如邮件、电话或面对面对话。(2)联系的频率。(3)联系谁？(4)每次联系的范围。(5)每次联系交换信息。(6)每次接触的结果。(7)每个客户的联系成本。25

11、，(1)经验(2)口碑的效果(3)时间问题(4)购买决策类型(5)高干预和低干预决策。客户和公司关系的影响因素，26，客户与企业关系的影响因素，(6)采购流程的每个阶段，(7)品牌(8)控制，影响与网上商店销售者关系的因素是什么？需求识别需求识别问题收集数据评估购买后评估怀疑支持者或反对者会使用，27，因此客户关系管理要求企业了解客户的观点，发现正确的客户，通过正确的渠道在正确的时间提供正确的内容。28，4.3客户关系管理理论模型，IDIC模型CMAT模型手段目的链价值模型消除-减少-增加-坐标网格生成客户状态定位表，29，29，4.3.1 IDIC模型，关系需要信息，信息仅来自信任。建立客户

12、信任是客户关系管理的核心任务。IDIC模型认为，信任关系的实现基于客户对个人利益的关注。大众化消费将逐渐被个性化消费取代。30，4.3.1 IDIC型号，I，D，I，C，客户标识，对客户的差异细分，与客户的交互裴珉姬，以及，31，31，4.3.1 IDIC型号，客户标识IDIC型号，准确的客户发现姜潮，客户的个人信息标识依赖于将每个客户与其他客户区分开来。定义客户信息、收集客户信息、分析客户信息和维护客户信息是此任务的基本内容。通过32，32，4.3.1 IDIC模型对客户执行差异分析，客户向企业展示不同级别的价值，他们对企业也有不同的要求。将资源分配给能够为业务提供最大价值的客户。开发和实施

13、客户的专门化战略，徐璐设计其他产品和服务，以满足个别客户的各种要求。不要刺激某些客户。以33，33，4.3.1 IDIC模式维持与客户互动的人际关系发展大体上有四个阶段：零点接触、断然接触阶段、表面接触阶段、亲密接触阶段。基于Web2.0的Web营销更重视交互性，因为客户可以更深入地参与产品和服务的交付过程，并倾向于在利润方面共享。作为34，34，4.3.1 IDIC型号提供，客户化也称为定制。这意味着根据每个客户的需要调整产品或服务，实现“一对一营销”的概念。管理顾问Joan pen和James h kemer提出了四种自定义方法：自适应定制：根据您的需要定制标准化家具组合化妆定制：装饰产品

14、或修饰定制：根据您的需要透明定制：向客户提供定制，不告诉客户。实施35，35，4.3.1 IDIC模型、自适应定制和化妆定制企业的成本较低，但竞争对手很容易模仿和超越。合作定制和透明定制的企业会仔细记录和研究客户的要求，帮助企业建立无法维持和模仿客户的持续竞争力。36，4.3.2客户管理评估工具(CMAT)模型。此模型是公司内客户信息以及从各种知识和信息源中获取的信息识别客户的基础，分析的最终目标是了解客户个性化要求，使公司实现对客户的裴珉姬、效率、获取和渗透。37，4.3.2客户管理评估工具(CMAT)模型、37、操作标准和信息是该建筑的“基础”，技术是使信息有用的手段，强调对组织内相关人员

15、及其相关人员的培训、评估和激励，38，4 . 4这个理论认为，顾客购买产品和服务的出发点是实现一定的价值，为了实现其价值，必须确保一定的利益，为了实现其利益，必须购买特定产品和服务的属性。该理论是从对消费者的认识结构中衍生出来的研究方法，摆脱了企业长期以来对产品过分关注，忽视消费者真正需求的做法。消费者认识由三个不同抽象级别的等级组成：属性、结果和消费者价值。39，4.3.3苏丹目的链(MEC)模型，39，40，4.4.4剔除-减少-增加-创造坐标，41，4 . 4 . 4 . 4剔除-减少-增加-创造坐标，蓝色海洋战略需要企业从竞争对手向买方提供价值，转移竞争视线。该模型的前提是进行价值曲线

16、分析，在行业竞争格局中以图形方式绘制企业要素的相对表现，然后在此基础上确定哪些要素要删除，哪些要素要降低，哪些要素要提高，哪些要素要创建。42，4.4.4剔除-减少-增加-创建坐标网格，43，“卷边-减少-增加-生成”坐标网格(澳大利亚黄尾箱)，44，黄尾的战略布局，45、“消除-减少-增加-生成”坐标单元的优点，引导企业同时追求差别化和低成本，使企业不急于增加和创造，成本结构上升，易于理解的填写表格必须严格考虑产业的各个竞争因素。46，4.3.5客户状态定位表，客户的年度购买力表示客户在一年内对产品的购买预算。“客户购买力份额”(Share of Wallet)是客户在本企业购买该产品所花费的预算百分比的示例，SOW=客户的年度销售/客户的年度购买力。客户状态定位表通过两个指标区分客户，确定管理策略。47，4.4客户关系管理评估工具和指标，4.4.1区分客户价值4.4.2客户满意度测量4.4.3客户忠诚度测量4.4.4管理流程监控-客户飞行监控系统，47，48，4.4.1区分客户价值，ABC分析，49，4.4.1区分客户价值，RFM分析Recency最近的购买是客户当前购买的最后一