处理客户投诉其实并不难

1、。处理顾客投诉并不难处理顾客投诉并不难任何一个销售朋友都知道处理投诉是一件非常麻烦的事情。如果你处理得好，你会觉得你已经逃脱了。如果你处理不好，你可能会失去你的妻子和你的军队。如何处理好投诉可以扭转局面，这样既不会损害品牌形象，又不会失去顾客，这确实需要很大的努力。下面的例子可以给你很好的参考：天气变冷了，几天前我和同事约好做火锅。火锅餐馆的生意很火爆，我晚一点去的时候没有座位。我们等了很久才轮到我们。第一天，这家店的人气很旺，当我坐下来看菜单时，我发现价格非常实惠。味道一般。吃饭的时候和同事聊天感觉很好，但是我吃了一大半，甚至还吃到了一个有异味的鹌鹑蛋。所以我问刚刚点了菜的服务员解释了一下情

2、况，并要求退回一个鹌鹑蛋。服务人员立即找到负责大厅的人来处理。年轻人首先道歉并解释说他需要确认，所以他把它带回厨房，过了一会儿出来，又给了我们一只鹌鹑。此外，我们得到了一个新的锅底，根据我们原来锅底的热菜，我们得到了每个新的副本。这时，我们什么也没说，但我们觉得我们占了很大的优势，所以投诉成功结束了，我们一点也不在乎回到原来的吃饭心情。然而，大堂经理也不时密切关注我们，询问我们的处理意见。询问是否还有其他问题，等等。直到我们终于吃了饭，付了帐，离开，他很热情地道歉，把我们送到门口。乍一看，这种情况似乎很常见，没有什么特别的。但经过仔细分析，我们可以看到，处理投诉的专家在处理投诉时有正确的基本程

3、序和应用。首先，面对抱怨，他们做到了“快”字。敢于立即处理，回避或搪塞都不能解决问题，反而会引起顾客的不满。为什么一定要快？事实上，顾客在抱怨什么？只有当顾客受到不公平的对待时，他们才会抱怨，而抱怨的目的就是要得到公平的对待。如果速度慢，肯定会引起顾客的不良反应。因此，在没有任何推诿的情况下，本案服务人员立即采取行动，积极配合解决问题，非常有效。这很快平息了顾客的愤怒，并且没有影响其他顾客的用餐。其次，他们做了一个“改变”的词。服务人员非常聪明，他们知道他们不能处理这个问题，他们知道他们没有权利向客户承诺太多。他们不浪费时间，直接找到能解决问题的大堂经理。通过这种替代，顾客立即减少了他们的不满

4、，因为另一个人作为交换可以帮助解决问题，而且顾客也希望当问题来到这里时，这将是最终的判断并得到他们应得的陈述。通常，当客户被替换时，客户的心情会马上好很多。一般来说，客户不会对非客户太生气，这也为解决问题提供了一个良好的氛围。第三，他们实现了“亲”字。面对投诉，大堂经理首先确认，并从头到尾亲自做了。在这个过程中，他没有请任何人过来帮忙，也没有把这件事交给另一个人来处理。在这种情况下，顾客的感觉与服务员的帮助完全不同，因为这是大堂经理的个人服务。事实上，每个经常出去花钱的人都很清楚，他们可能无法享受大堂经理的服务和关怀，而这种个人体验将会给予顾客。第四，他们实现了“超级”这个词。事实上，当时顾客

5、的愿望是请商店帮忙更换锅底，再放一盘鹌鹑蛋在上面。然而，他从来没有想到，商店不仅满足了顾客的想法，而且还把顾客几乎吃完的所有留在锅底的菜都复印了一份，这完全出乎顾客的意料。因此，这种做法超出了客户的预期，自然给了客户一种巨大的价值感。你说人家都到这个份上了，你还不好计较什么，这样的“超级”很聪明。第五，他们提出了一个“问题”。做完一切后，大堂经理不时地来到我们的桌前，问我们火锅的味道如何，我们的菜是否有问题，等等。通过问这样的问题，人们突然感受到了上帝的味道，人们总是关注我们的消费，这表明这家店的管理应该是训练有素的。第六，他们做了一个“送”字。吃完火锅后，当顾客离开时，大堂经理面带微笑走过来，把顾客送到门口。在欢迎顾客下次再来的同时，他还给了几张打折票。这种做法当然将之前的行动提升到了一个更高的层次，牢牢锁定了客户。我不怕你下次不会来。我很好地利用了每个人贪婪和廉价的心态，我不得不佩服大堂经理的把戏，并很好地利用了它们。通过以上案例，不难看出我们已经掌握了方法和程序，处理投诉也不像我们想象的那么困难。为什么顾客会抱怨？一定有原因。当顾客受到不公平的对待时，他们通常会发泄情绪，向别人寻求解释，然后如何处理他们的投诉。在处理问题的时候，我们必须敢于正视问题，不要选择逃避或推诿解释，否则会带来很大的负面影响，最终会导致很坏的结果。而在处理投诉时，我