顺丰快递消费者行为分析ppt课件

1、消费者行为分析,小组成员： 尹辉艳 彭婧 陈丽 喻晟夫 孟奕,顺丰快递公司 国贸五班 第八组,目录,顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。 自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。,长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化

2、水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。,积极 - 迅速扩展和进步的业务 成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。,创新 - 持续创新和完善的服务 积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高

3、客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。,务实 - 保持稳健中提升的作风 致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。,活力 - 营造迅捷和亲切的体验 以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。,购买决策过程的阶段,确认需要,购买后行为,当你需要用

4、快递寄东西时，你会选择什么快递？为什么？,影响因素,消费者在购买行为中，除了得到优质的产品和服务之外，企业能否为顾客解决问题也显得非常重要。因此，是否是品牌，有没有专家认证等等都会影响到消费者对品牌的认同感。在消费者眼里名牌是优质产品的代名词。因此，在信息不对称的市场中，消费者和潜在顾客对名牌产品比较放心。对于消费者来说，在决定购买某个产品时品牌的服务，品牌声誉，品牌质量和品牌给消费者带来的心里效应都很重要。品牌服务质量的好坏直接影响到顾客对品牌的认同感。消费者在选择产品的同时，不仅注重产品的有形价值，还注重产品的无形价值。,品牌因素,根据我们小组的问卷调查以及在网上查找相关资料，统计消费者的

5、投诉以及反映情况，得出以下快递公司的排名： 一：顺丰快递 二：邮政EMS 三：申通快递 四：圆通快递 五：宅急送 六：天天快递 七：中通快递,品牌因素,1、顺丰快递 顺丰快递，不是加盟形式的，它是由总部统一管理的企业, 所以各地的服务水准都保持基本统一. 是业内公认的, 服务好, 态度好, 全国统一服务电话, 监督机制好. 快递速度超高，效率较高。缺点是很多稍微偏远的地方还没有设网点, 再就是费用比其他公司稍高，但速度跟质量可以保证。 2、邮政EMS邮政EMS的优点很明显的：国有控股，依托强大的国家交通系统，网点多, 几乎通达全国(包括乡村)：运营规范, 实力有保证-至少不会出现全公司跑路找不

6、到人的情况(就曾经有小的快递公司发生这样的事)；邮政EMS运货的车辆在某些地方可能会受到特殊照顾(比如进出某些关口,这些私营公司是无法做到的)；邮政EMS还是通达全球的, 你有国外买家就可以考虑了。EMS也是有缺点的，那就是费用偏高，带点官僚作风，整体服务素质有待提高。 3、申通快递虽公司成立于1993年，2004年3月公司通过ISO9001:2000国际质量管理体系认证，现在已经成为国内速递领域颇具影响力的民营企业之一。目前公司的主要经营地位于上海市青浦区北青公路6186号。公司总部现有员工近千人，分别在全国各省会城市（除台湾）以及其它大中城市建立起了800多个分公司，吸收1100余家加盟网

7、点，全网络有员工2万多人。,品牌因素,4、圆通快递圆通快递最近也被邮政局批评了，但是不影响它跟众多淘宝店铺的合作。因为，圆通快递成立得比较早，虽然，它是加盟形式的，各地服务水准可能有差别，但圆通也算是行业内老资格了，经验丰富。网点也比较多。而且快递出了问题，你至少还是可以向圆通总部投诉。 5、宅急送国内最大的民营快递公司，网络500多个点，但大部分是合作网络，自己的点估计有100个左右。优点：速度和EMS差不多，有些区域还要快。缺点：因为是加盟的，各地区质量参差不齐，店家需要注意 6、天天快递经过了合并的天天快递，近几年上升势头很猛，服务质量跟快件速度也在慢慢的改善，但是也有缺点，就是发展不均

8、衡，有些地区店家反映很好，有些就常被投诉。 7、中通速递虽然，中通速递服务网点近700个，运输、派送车辆1500多辆，但是物流出生的他们目前在快递方面，跟其快递公司相比，还是明显不足，从很多地区的发货速度就能看出。,品牌因素,启示：我们公司可以把顺丰做成名牌， 通过名牌效应引导消费者的需求。,品牌因素,快递安全因素,顺丰的业务流程,快递安全因素,快递安全问题：快件损毁、丢失、错派、盗签等 快递安全问题出现在流程上,从用户的投诉中反映其对快递安全的需求（描述性数据来自国家邮政局） 2013年34月份国家统计局的投诉描述,快递安全因素,2013年34月份国家统计局的关于快递安全方面的投诉描述,快递

9、安全因素,结论： 2013年3月4月消费者关于快递安全方面投诉占总投诉的27.14%； 2013年3月4月消费者关于快递安全投诉中的焦点为快件错派与盗签问 题；,快递安全因素,从消费者的投诉来看，虽不能直接得出快递安全需要对消费者行为的影响，但我公司认为，顾客的事后反映同样体现其需求，并且体现出产商所没达到其满意的需求； 我公司认为，根据赫茨伯格的动机理论，快递安全本应属于快递行业的保健因素，但部分公司仍因为各种原因或多或少地不满足身为保健因素所有的特点你有我有他也有，故我公司认为，可将其视为激励因素，从而创造公司利润； 该数据不够丰富，不能完全体现消费者的投诉情况（不全面，并于消费者的个人因

10、素有关），同时为使我方公司能更好地了解消费者需求与行为的变化，不能以其绝对数的关于快递安全的投诉而判定一个公司的业务情况（与其规模有关等因素有关）；,快递安全因素,根据所派物品的性质，可得出其对快递安全的需求情况： 1.1文件、电脑、手机与数码相机等高科技产品、家用电器、易碎与特殊用途如生日礼物等对快递安全的需求高； 零食、洗衣粉等小件物品对快递安全的需求较小。 1.2总结：初次使用快递时，消费者会因其所寄物品的性质来收集相关信息，如消费者寄送电脑，会选择外界评价的快递安全程度较高并且速度较快的快递公司；对于重复购买快递服务的消费者，一般会因其习惯购买服务。,快递安全因素,根据消费者个人的年龄

11、阶段，可得出其对快递安全的需求情况： 1.1如： 1830岁的消费者如大学生，对快递安全的需求程度不高，他们更在意的是价格； 3040岁的消费者更加理性，并且拥有一定的经济实力，其对快递安全的需求程度相对于学生时代高，并且更加注重服务质量。 1.2总结：不同的消费者会因为对快递安全的需求不同而采取不同的行动。,快递安全因素,1组 织 环 境 顺丰实行 的是直营式，我公司可以做出如下努力，区域分布内设置审计相关部 门与监督机构；明确内部机构的职责权限；董事会下应设薪酬和提名委员 会 、决策委员会 、营运委员会等，并 引入独立委员。,快递安全因素,4. 2人力资源控制 我公司可效仿英国雇佣快递员的

12、流程，招聘雇员方面，要求运营商以书面形式来担保所招聘人员无犯罪记录或无因邮政方面的事故受到过警告、解雇处分或在诚信方面有缺点，同时监督运营商检查应聘者所说内容是否真实。 在确认员工的身份背景后，邮政行业准则还要求运营商确保每名员工都了解自己在保护邮件安全方面所承担的责任，加强上岗前培训。一旦员工没有按照规范工作，将会受到公司相关制度的惩罚。,快递安全因素,3信息与沟通 尽管我公司目前有一对一的跟单系统，但仍不够完备。跟单员应及时将物品编号录入系统，若有错派现象，应及时反映，并且及时与客户反映，及时处理。为避免盗签情况，我们可以提供更为严谨的服务，如通过身份证和电话短信双重领取。,快递安全因素,

13、价格因素,不同收入人群对于快递公司的选择,价格因素,价格因素,按投递物品贵重程度分 很显然，人们一般会按照物品本身的价值对投递物品选择不同价位的快递公司与方式。 根据对中国快递市场的调查，有下列结果,1.以价格为标准，提供差异化服务 对于高收入人群提供“至尊VIP”业务，专人专车快递。一般同城价格按照所处环线增收费用即一环内50元，每增加一环价格增加20元。 对于其他人群则可推出“快乐递”等业务，按照投递量，经常业务次数等进行折扣。 2.压缩内部成本，降低快递价格。,启示,地域因素,我公司在每个省份或者直辖市均分布有自己的网点，尽管如此，但并不意味着我们的服务范围已经很完好。资料显示，2013年4月，顺丰新增服务