销售流程及制度手册

1、金汇化纤有限公司管理系统文件销售过程及制度手册销售过程及制度手册(2010(2010年版) ) 2010年月日发表2010年月日实施金汇化纤有限公司发表片计程仪第一章组织与权限. 。 1第二章顾客管理制度. 。 。 。 3第三章价格管理制度. 6第四章合同及订单管理制度. 11第五章销售商品发货管理制度. 。 。 14第六章客户顾客投诉和售后服务制度. 18第七章应收账款管理制度. 20第一章第一章组织和权限1 .组织架构图组织架构图总经理销售副总裁经理销售一部分经管人销售二部马经理(副总兼)销售专门人才销售专门人才销售专门人才2 .销售部功能说明销售部功能说明2.1建立销售管理部门年度、季度

2、、月、周的销售订正计划销售策略，完善销售执行和监督权限内负责销售合同的审查、签订、履行的销售情况分析， 负责对销售费用进行概预算和控制的客户需求订单审查处理，及时进行生产进度跟踪和商品发货确认的组织严格执行货款回收管理制度和制定流程的货款管理制度和流程，确保货款回收的及时性。 2.2客户关系管理定期或不定期访问客户，了解客户的需求，收集整理负责种子文件客户信息的客户投诉，如解决质量问题、服务问题、物流问题等客户广告老虎钳等有助于改善销售方法的信息，建立客户文件，健全客户信息3、销售权限表销售权限表流程知情人员事项记述事项发起人、经营者部门审查部门审查负责人、相关部门审查负责人审查承认(决策)(

3、决策)营销学整体企划营业部部长营销部经理/相关部门经管人总经营销售全新产品企划销售部经管人销售部经管人经理/相关部门经管人总经理规划现有产品规划销售专门人才销售部经管人经理/相关部门经管人总经理市场信息管理销售部专门人才销售部经理/(生产部等)客户开发规划销售专门人才销售部经理/客户关系管理客户信用管理销售专门人才销售部财务部经理/总经理全新产品定价销售专门人才销售部经理(收集知情人员审查)总经理新开发产品吨/月或累计销售总量达到吨时，价格委员会对该产品报价范围及各权限价格的管理、基准价格调整、销售专业人员、销售部、经理价格委员会、总经理销售合同审查、顾客销售专门人才销售部、财务部总经理、现金

4、发送管理、销售专门人才销售部、财务营业部部长(信用额度内总经理(超信用额度) ) 商品发货管理新客户商品发货管理销售专业人员销售专门人才销售专门人才经理财务总经理客户顾客投诉处理客户顾客投诉处理销售专门人才销售专门人才销售部经理质量部相关部门(负责人)总经理第二章第二章客户管理制度客户管理制度1.1 .目的1通过建立和维护客户档案，加强客户关系、索赔管理， 提高客户1.2建立客户信用管理，健全客户等级管理机制，不断优化客户结构，与优秀客户建立长期互惠关系，保证公司的长期利益。2.2 .范围适用于公司范围内所有客户的研发、信用及文件编制和维护管理。 3.3 .职责销售部：负责客户文件的管理，负责

5、客户的开发和审查，根据审查结果对客户进行信用管理，定期或不定期访问客户，进行充满度调查。 财务部：提供客户相关财务数据，为客户考核提供依据。 4.4 .客户开发管理客户开发管理4.1客户开发目标和修订版制定4.1.1每年年初，营业部部长根据公司年度的经营目标、产品、区域市场等特征，制定产品年度的市场规划报告，结合销售专门人才的个人能力，确定销售专门人才负责的区域，将修订版分解为个人，向公司总经理报告批准4.1.2每年6，12月头儿，销售专员根据各种渠道收集负责的产品和区域内的所有潜在客户信息(包括客户名称、地址、联络人、联络人、产品需求、规模等)，填写潜在客户概况表，并填写潜在客户概况表注意：

6、收集潜在客户信息的主要方法是： (1)通过分析现有客户资源来获取信息。 (2)网际网络、报纸、杂志等媒体收集信息。 (3)收集历史市场数据、行业统一修订数据等。 4.2客户开发修订计划实施4.2.1销售专门人才根据潜在客户的合作价值和潜力大小，结合公司自身的实际，制定详细的客户开发修订计划(对潜在客户)，并向销售经理汇报审核。 4.2.2销售专员应结合研发计划，拜访潜在客户，详细了解并记录客户的生产经营情况、产品需求以及现有供应商的产品质量、价格、合作时间等情况。 并与客户牛鼻子人员接触，及时推荐公司产品，争取合作意向。 销售专员以现场访问、电话、电子邮件等形式定期与客户的主要员工进行交流，并

7、获得合作机会。 对于重要的开发过程，需要填写潜在客户的开发登记，记录情况，使过程的跟踪和识别变得容易。 4.2.3明确客户意向，基本建立合作关系后，销售专门人才应客户要求，提供公司基本信息和相关资料，安排客户现场调查，接受客户审查。 审查合格后，销售专门人才完善客户基本资料，收集有关客户信息编制客户档案，明确初始支付方式和信用等级。 4.3客户开发结果跟踪销售部经管人定期跟踪销售专门人才的市场开发状况(每季度)，根据具体的进展情况，召集各销售专门人才讨论，调整工作方法和进展情况。 每年根据开发修订计划的完成情况做评估各销售专员。 5.5 .顾客信用管理顾客信用管理5.1为了降低销售业务中的风险

8、，必须在审查顾客之后，进行信用额度管理。 原则上，销售部对所有顾客进行顾客级别和信用管理。 5.2对于新客户，在与客户正式交易前要查阅客户的相关信息，申请客户的初始考试等级，确定相应的信用额度，对于部分客户，在合作初始不进行客户等级划分，信用额度在通货紧缩奥尔特下为0，进行半年交易后，结合客户业绩5.3客户等级的划分5.3.1销售专门人才可以根据各客户的综合实力、行业资格等各方面的信息将客户分为a、b、c、d四个不同等级对公司进行评审： a级定义：与我公司的交易为6个月以上，与双方签订合同，客户实力强，在国内外6个月内交易记录良好，如符合a级条件，销售部门提出申请批准后，可转入a级。 b类客户

9、需要根据客户的使用情况、支付情况、实力和信用情况来管理信用额。 参加客户的评论。 c级定义：有些客户的经营状况不好，连续5个月没有交易或付款延迟。 d级定义：有经营状况差、连续半年以上未发生交易或延期付款周期超过半年的客户。 5.3 .2客户等级战略原则a级客户，不为公司重要客户设置信用限额上限。 b级客户设定一定的信用限额来管理交易量和金额。 c级客户的信用限额为0，原则上只能进行现金实物交易。 d类客户重点在于报销前期货款，在偿还货款之前，原则上不进行后期交易。 公司优先向a、b级客户交付、授予商品发货权。 在紧急时，如旺季1，市场供应不足，公司将优先供应a级和b级客户。 5.4信用额度的

10、申请和修改5.4.1新客户的开发应在销售专门人才调查客户相应情况后提出申请填写信用额度申请书，向销售经管人提交审查后，提交总经理批准。 5.4.2客户销售部根据客户的业务交易情况，根据产品需求量增减、实际结算期变化等情况及时填写信用额度变更表，财务部根据过去的交易记录进行审查并向总经理报告。 5.4.3所有客户的信用额度应半一年一度审查。 每年6月12月，营销部进行审查，找出应变更的情况，进行变更，变更方式如上。 5.4.4审核合格后，所有客户审核结果财务部应当立即纳入客户信用额度总表。 6.6 .客户关系管理客户关系管理6.1通过客户关系管理的主要目标和内容客户关系管理，加强与客户的合作，了

11、解客户的需求和对公司的认知度，调整工作方式、产品和服务质量，提高客户充满度。 6.2主要从以下方面加强管理：了解全新产品/新开发客户的初步使用情况和产品适应性了解旧的产品品质使用性能情况改善的产品客户使用情况客户的进一步需求分析。 7.7 .相关表格相关表格产品年度市场规划报告潜在客户基本资料清单潜在客户开发注册客户基本资料清单客户审查表客户信用额度总表第三章第三章价格管理制度价格管理制度1.1 .规范目的公司价格管理，明确产品标准价格制定方法和调整流程，规定报价权限，保证公司利益，制定本制度。 2.2 .范围适用于公司内所有对外销售的产品价格管理。 3.3 .职责销售部：负责调查本公司所有产

12、品的市场信息，根据市场信息和财务部提供的成本化学基，建立价格战略，确定产品的初始基准价格，根据市场和产品成本的波动情况调整基准价格表，规定报价权限。 生产部、财务部：负责审核产品成本，分析产品盈利性，提供详细的成本信息，为销售部门的定价和价格调整提供依据。 总经理：审批基准价格表、报价权限表和异常价格审批。 4.4 .价格分类价格分类销售价格按价格用途划分：基准价格：根据市场情况、成本信息及定价策略制定的产品价格标准。 售价：根据实际订单状况，按客户、合同规定的具体执行价格。 原则上，销售价格参考基准价格上下变动。 5.5 .价格管理分类价格管理分类5.1全新产品价格管理：全新产品是指公司从未

13、生产或未正式生产的产品(曾经生产但提供少量样品的产品，以及公司试验但未批量生产的产品)。对于这样的产品，由于在先没有建立价格标准，因此需要根据全新产品的定价流程对产品进行定价，形成产品的初期价格，将该初期价格添加到基准价格表中，建立该产品的价格标准。 5.2旧产品的价格管理1 )对于已经生产、确立了价格标准的旧产品，在市场和成本变动的情况下，或者价格策略方案有较大调整的情况下，需要调整原来的基准价格。 应记录基准价格调整情况。 2 )生产到在先，但最近停产的旧产品必须按照全新产品的定价流程制定产品的新基准价格。 3 )生产到在先但未建立基准价格的旧产品，必须按照价格调整程序确立产品的初始价格。

14、 6.6 .产品定价产品定价由销售部开始全新产品审查过程，财务部、生产部签署意见后，销售部根据市场、成本及价格策略的原则制定产品价格方案，并提交总经理批准。 对于全新产品销售量达到吨/月或累计销售量达到吨以上的产品，由销售部对基准价格表进行新的维护。 具体的流程步骤和细则有全新产品定价流程7.7 .基准价格调整基准价格调整7.1价格调整原则7.1.1以下三种情况，应该考虑调整基准价格： (a )目前的产品价格明显偏离市场价格，不能适用或者预测，市场价格会有很大变动。 (b )先行产品的价格不能满足营销学的需要，与营销策略有很大冲突。 (c )全新产品生产稳定运行后，评审成本与前期报价成本差异很

15、大，需要重新定价，调整产品盈利能力。 7.1.2所有基准价格的调整，都需要做相应的修改记录，加强价目表的版本控制，在方便销售部进行事后的价格分析。 7.2价格调整流程需要进行价格调整时，应向有关部门(销售部、生产部、财务部)提出价格调整建议或数据分析，经销售部经管人审查后，制定价格调整方案，经总经理批准后，才能真正发挥效果。 具体的流程步骤和细则按照基准价格调整流程7.3基准价格调整频率7.3.1季度重新评估价格。 财务部要提供各种产品的成本信息，销售部要根据市场情况进行价格调整。 同时修订价格权限管理表。 7.3.2根据情况暂时召开价格审查会议，可以不定期调整价格。 7.3.3价格调整的计划计程仪必须严格按照基准价格调整过程规定的环节操作。 8.8 .报价管理报价管理8.1针对客户的报价需求，相关业务人员应当及时提出报价。 8.1.1对新客户，在收到客户报价要求后，在2个工作日内进行报价。 报价之前，要尽量调查和理解客户的相关信息。 例如，客户的规模和信任度、当前供应商的状况、需求量、支付时间、交货时间、运输费等，必须向中间人了解产品的最终供应商。 根据客户的情况，提供不同的产品价格。 8.1.2针对老客户，参考客户前期业绩(订货量、合作时间等)和信用状况，根据客户关系和价格战略的原则，提供合乎目的的订货价格。 8.2报价以价目表的基准价格为基础