酒店客史档案建立及管理

1、酒店客人履历文件的制作与管理应用编制客户经历文件，能够更准确地把握酒店市场动向，掌握自各儿客户结构、消费构成及客户对酒店服务产品的要求、意见等情况。 这样，饭店就能适应变化趋势，制定正确的决策，提高产品营销对象，提高客户充满度。一、酒店客史档案的功能主要有：l .增强酒店的创新能力酒店产品体系的创新是酒店的生活力，客观史料的科学创立和运用是提高酒店创新能力的基础。 通过客户简历的管理和应用，酒店可以及时把握客户消费需求的变化，及时调整服务项目，不断推出新的，不断向市场提供有营销对象、有魅力的全新产品，满足客户追求新的、奇的、有特色的消费需求2 .提高酒店的服务质量客户历史档案是酒店客户关系管理

2、系统与客户忠诚系统的结合平台，而客户关系管理系统的作用是通过对客户信息的深入分析，全面了解客户的兴趣和个性化需求，开发“客制化”的产品，大大提高客户的充满度， 顾客忠诚系统的作用是通过个性化服务和一系列酒店与顾客之间的“一对一”的感情交流，顾客对酒店有信心，在这里消费比其他地方更可靠，更安全，更有尊严，顾客满意对顾客忠诚地热升华，酒店服务的质量更得到顾客的认可3 .提高的酒店经营利润客史档案的科学运用一方面有助于酒店培养出许多忠实的顾客，另一方面也可以降低酒店开拓新市场的压力和投入，而忠实的顾客对酒店的产品、服务环境十分熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也相应地高于新顾客4 .提高了酒店

3、的生产效率客史档案为酒店的经营决策和服务提供了坚实的基础资料，使酒店的经营活动有了强大的目标，可以避免很多不必要的时间、精力、资金浪费。 熟悉客户的消费情况，便于员工服务准备。 建立良好的客户关系，也有助于酒店工作氛围的改善，有效发挥员工的工作热情、自主精神，酒店整体工作效率也大幅度提高。5 .制作酒店布兰德根据客户史料划分、培养忠实客户，可以为酒店创造更重要的边际效应和声誉效应。 口碑效应是酒店布兰德形成的重要因素，忠实客户的一个显着特征是向社会、同事、亲戚朋友推荐酒店。 有义务宣传酒店的产品和优势，在酒店建立了良好的声誉，带来了新的客户。二、客历文件应当包括以下基本内容1、客户的一般文件。

4、 包括单位客户文件和散客文件。 公司客户档案主要有双方协议签订时提供的公司名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联络人名称、联络人、主要消费需求、认定的房价、消费贴现率、支付方式等信息。 散客文件是客户在进行预定和居住登记时留下的第一手资料，主要包括客户姓名、性别、出生年月日、所属机构、经常居住地、有效身份证件、号码、联络人、到达原因、房价、居住时间、支付方式等要素。2 .酒店有意收集的顾客消费个性化文件。 这主要是指酒店的各个高速公路服务区，通过不同的途径、方式，酒店有意识、自主收集到的顾客消费需求特征、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客的家庭状况、学历、职务、职务在内，对客房的房型要求入

5、浴用品的布兰德追求枕头高， 床垫柔软度的选择阅读习惯电视节目，娱乐喜好饮食习惯，口味特点，茶叶，咖啡，酒类兴趣灯，空调温度，洗澡水热度要求卫生标准个人其他兴趣酒店的产品和服务评价等。3 .客户信息分析资料。 客观档案是客观信息的总结，是客观档案价值的真正体现。 客户信息分析主要是指(1)客户概况分析，包括客户水平、经济风险、兴趣、习惯等；(2)客户企业忠诚度分析主要是指客户对酒店各种服务产品的认同度和购买意愿；(3)客户利润分析主要是指客户消费不同产品的附加利润、毛利额、净收益等客户的营业推广分析，包括客户的数量、种类、潜在消费能力等未来发展趋势、赢得客户的手段、方法等；(5)包括广告、宣传、

6、情感交流计程仪计划等。 (6)客户的维护服务、客户的店庆、结婚庆典、工厂庆、生日、客户的特殊意义纪念节日、小盆友的升学等。只有上述三个内容有机构成的客户历史文件才能形成完美的系统，建构酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客户历史文件为经营决策提供依据。三、客户履历文件的编制和实施从复杂的千头万绪的顾客信息中提取有效的信息，制作科学的顾客史文件是非常困难的工作。 因此，创建自定义历史文件需要执行以下操作1 .树立全店档案意识客户档案信息来自于日常客户服务的细节，酒店需要全体员工高度重视，有意识地收集到客户服务和云同步，因此酒店在日常管理、培训中不断向员工宣传客户档案的重要性，培养员

7、工的档案意识，人人收集客户信息2 .建立科学的顾客信息制度把收集、分析顾客信息作为饭店日常工作的重要内容，在服务计划中制度化、规范顾客信息的收集、分析工作。 在每天接触服务于各部门各级管理人员和客户的员工过程中，应将客户信息和需求填写客户意见表，并向员工提供日常服务观察客户消费情况的要点。 客房部工作人员整理客房时应注意客房枕头的使用个数、茶杯茶叶的种类、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备的物品的利用状况等。 餐饮部工作人员可以注意客人的菜肴种类、味道和酒水布兰德。 从这些个的细节可以捕捉到很多客户的消费信息，如剩菜的数量、吃饭时对酱油、醋、酱菜等的要求等。 在云同步建立班组单位客户信

8、息分析会议制度，各员工参加，根据自各儿观察的情况，评价客户的消费习惯、兴趣，制作有用的客户履历文件，客户再来店时可以根据目的实施。3 .形成计算机化管理客人履历文件的管理必须纳入酒店计算机管理系统。 计算机管理系统中的客户历史文件必须具备以下特点：第一，通过信息共享功能、酒店计算机管理系统实现客户历史文件的资源共享功能是客户历史管理的基本要求，只有向客户各部门相互传递信息，才能发挥相应的作用。 二是可随时补充、变更、查询的搜索功能。 第三，及时显示功能，在酒店各服务终端，录入客户基础数据，系统能及时自动显示客户相关信息材料，为客户接待提供依据。4、利用客历文件进行常规化经营服务酒店的营销学部门

9、、宣传部门根据客户简历提供的资料，加强与vip客户、回头客、长期合作公司的沟通与联系，做日常的常规工作，包括定期访问、入住后的问题单、为客户生日送花、 节日期间邮寄贺卡、上通告酒店主题、推出新菜品时推荐等方法，可以让酒店和客户的关系更接近，让客户感受到亲切和尊重。总之，酒店客户历史档案的管理和应用是一项系统工程，需要酒店高度重视，积极发掘，形成严密完整的系统，在客户日常消费记录中进行各方面的分析，提供有利的决策依据，作为酒店经营决策的基础。房间部的成本管理标准和方法一、一次性用品(1)聊城阿卡迪亚国际温泉酒店贵宾楼标准房的量化装备和控制标准序列号品种单位数量单价金额备考1牙刷(日本5g )树枝

10、21.362.72每间两个2牙膏(日本10g )个20.961.92每间两个3长梳子驾驶盘20.380.76每间两个(二)收回奖惩措施；1 .严格管理楼层用品，严格履行接收、发放手续。2 .客房部以低值易耗品月消费每月做一次概预算，每月在总仓收到一次，每星期的领导做本区的概预算在部门仓库收到一次其次，接收量超过概预算量的85%时要不得。3 .定期盘点每周星期一的小碟子，每月的大碟子，每周里德盘点各层，每月由客房部、财务部一起盘点。4 .分级管理，各层的易耗品由本层的引导人管理，每天按实际使用量发给员工，进行记录和监督。5、工作人员打扫房间时，应详细记录各房间各易耗品的实际客户使用情况，领班纠正

11、楼层的日使用情况，房间服务中心纠正楼层的总日使用情况使用量由主管每月实际使用量经订正、订正后，将数据交给房务主管。6 .各层常用物品的蕴藏量应保持一定金额，当配备数低于该金额时，应及时从部门仓库得到补充，以免影响日常工作不得不制定每周使用量的概预算。7 .避免员工使用客户用品，将客户部的易耗品向其他部门流出使不得。 如果有发现，就追究客户部的员工责任。8、客房部建立成本管理责任制，实行增收节支有奖，实行超额管理制度。9、建立资源再生制度，对可重用的，职工必须自主资源再生，建立相应的激励措施。(1)回收奖励：毛巾拖鞋0.3元/双，梳子0.15/双，4大液10/加仑(未定)(2)奖励在班组，领导有

12、责任观看，这将被修订为领导工作业绩。(3)纸壳：牙具0.1元/个，梳子0.1元/个，浴巾0.1元/个，浴帽，护理茄克衫0.05元/个(未定)，肥皂： 2元/斤(四)可用物品，收集并归纳给相应部门。 部分卷筒纸(pa )、肥皂(洗涤室、pa )等(5)回收的物品一并交给仓库人员进行相应登记，分组进行，集中洗涤和利用。10 .每个月末召开成本会议，分析使用量，如果使用量超过了说明原因，没有合理的原因就要扣除节约奖，节约突出者必须给予给报酬(三)水电控制措施；1 .分量订正表、量化分析、开房率相应的比例2 .严格按照标准建造房间的方案进行，如开窗通风，关灯，关灯，水，电，空调，一次对相应的责任者罚款

13、5元。3、公共区域严格设置规定的时间和线路，关掉电源和排风，一次性对相应的责任者处以10元罚款。4 .相应的标准和开关时间请参照(附表)5 .完成房间后，空调为23(住客室尊重客人的需求)，房间保持廊道亮着的状态(4)洗衣粉控制1 .严格管理和领取洗衣粉用品，严格履行发放手续。2 .按规定和住房开设率进行概预算、申报，领取物品。3 .在标准配方中使用。4 .桶装清洗剂遵循空桶更换原装清洗剂的原则。 否则，就不会领先。 清洗手工工具类是一样的。二、清洗成本(1)聊城阿卡迪亚国际温泉酒店(标准房间/天/夜)清洗成本估计表序列号名字单位洗衣粉数量系数金额备考1床单张0.34120.682每床一瓶2茄

14、克衫张0.60521.21每床一瓶(二)水电控制措施；1 .与分量修订表、量化分析、洗净量相对应的比例2 .严格按照标准清洗程序进行，集中开机，集中清洗，一次对相应的责任者处以10元罚款3 .严格安装规定的时间和线路，关掉电源和排风，一次性对相应的责任者处以10元罚款4、大电熨斗操作结束时，20-30分钟前关闭电熨斗蒸汽阀，利用侑汽完成剩下的工作，一次要对相应的责任者罚款10元5、洗衣操作结束时，20-30分钟前关闭蒸汽总阀，利用佘蒸完成其馀工作，一次罚款相应责任者10元6、工作区人员出港后，打开相应区的照明，一次对相应的责任者处以5元罚款7 .相应的标准和开关时间请参照(附表)(3)洗衣粉控

15、制特罗尔1 .严格管理和领取洗衣粉用品，严格履行发放手续。2、洗衣房经管人按规定开房率、上座率和概预算、申报，领取物品。3 .在标准配方中使用。4 .桶装洗衣粉遵循空桶更换原装洗衣粉的原则，否则不予领导5、回收拖鞋洗净后，可再利用复盖后奖励：0.2元/双三、pa清洁、绿化、出租(一)相关费用单位(万元)序列号项目费用备考1绿化费27.48与绿化合并2公区保养3租金10.00(二)水电控制措施；1 .严格按照标准清洁计程仪程序进行，如开窗通风，关灯，关灯，水，电，空调，一次对相应的责任者处5元罚款2 .严格设置规定的时间和线路，关掉电源和排风，一次性对相应的责任者处以10元罚款3、严格安排规定时

16、间进行水系统的管理、开放、关闭，一次对相应的责任者处以10元罚款4 .相应的标准和开关时间请参照(附表)(3)洗衣粉清洗工具控制1 .严格控制、接受洗衣粉、易耗品，严格履行发行手续。2、pa主管按照规定和开房率、上座率、保养计划进行概预算、申报，领取物品。3 .引线控制所有洗衣粉在标准配比中使用。4 .桶装清洗剂遵循空桶更换原装清洗剂的原则。 否则，就不会领先。 清洗手工工具类是一样的。5 .量化分析、清洁量、与清洗面积相对应的比例四、前厅部的水、电气控制1 .严格安装规定的时间和线路，关掉电源和排风，一次性对相应的责任者处以10元罚款2、严格安排规定时间进行水系统的管理、开放、关闭，并一次性对相应的责任者处以10元罚款3、夜班在夜审时关闭所有的电脑设备3 .相应的