物业公司员工服务意识培训内容PPT

1、了解培训目的、岗位性质，有为客户服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，提供更好的服务。 培训纲要，1，服务意识培训的重要意义2，服务是3，服务意识的概念4，优质服务的体现5，合格员工的素质要求6，客户及客户服务的概念7，客户服务技术8，探讨如何处理投诉，一、开展服务意识训练的重要意义态度是最根本的问题，态度有时发挥决定性的作用，态度是行动的前提，态度是接受价值观指导的任何事情都是积极的态度，已经成功了一半！ 企业的竞争策略主要有两种，价格优势战略和差异化战略，服务是非常有效的差异化战略。 如果两个企业产品、实力、布兰德、技术和人员没有差别，客户为什么会选择你？ 所以优质的服务质量是提高竞争力

2、的有势力手段。 客户才是企业的真大老板，如果企业失去了客户，就会失去生存的基础，为客户提供卓越周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户的服务。 物业管理是准入门槛低、竞争性强、私营企业林立、外来务工多的劳动密集型微利行业，也是联系千家万户、提供服务产品的服务型企业。 物管企业想在竞争中差异化，离不开强烈的服务意识，离不开服务理念和技术创新。 服务对顾客来说是产品和体验，对服务型企业来说是受益的手段，对员工个人来说是订生的手段，是管理技能，是沟通艺术，提高服务意识，不仅对企业有利，而且提高员工自身的服务技能，与个人的成长和发展密切相关丰富职业生涯，使自各儿成为专业型服务，二、服务的意义，

3、一、定义二、硬服务、软服务、服务的定义：为他人工作，为他人带来利益的有偿或无偿的活动。 以提供劳动而非实物的形式满足他人的特殊需要。 为别人工作，满足别人的需要。 从物业服务法律规范的起源来看，物权法属于全国人民代表大会和其常务委员会制定的法律物业管理条例是国务院制定的行政法律规范。 根据法律的等级效力，行政法律规范必须遵守法律(包括立法的原则和条文)的物业管理本身不是上下行政管理关系，而是主体上平等的委托合同关系。 语义上的暧昧不可避免，将物业管理改称为物业服务。 物业管理实例第二条：所谓物业管理，是指所有者选择采用房地产服务型企业，所有者和房地产服务型企业按照房地产服务合同的约定，对住宅和

4、配套设施和有关场所进行修理、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和有关秩序的活动。硬件服务和软件服务，1 .“硬件服务”:固有特性。 在具体指标、标准系统、评价中测量的服务。 履行诺言，满足需求的工作2 .“软件服务”:附加特性。 为服务赋予企业文化、理念层面的精神价值。 但是，其实现过程可以极大地提高客户的充满度。 不好的服务客户平均向10人表达不满20%的不满客户向20人表达一次不好的服务，需要用12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客人离开。 投诉者比起不投诉者更希望继续维持与公司的关系。投诉者的问题得到解决，60%的投诉者希望维持与公司的关系，迅速得到解决，90-

5、95%的顾客将维持与公司的关系，良好的服务客户平均5名100名满脚丫子客户将向25名新客户有效地解决客户问题。 95%的顾客成为忠实的顾客开发新的顾客比保持老顾客花费5倍的1个忠实的顾客=10次重复购买产品的价值总是说：金杯银杯是老百姓的口碑，三，服务意识，服务意识是企业全体员工参与所有企业效益的人和企业交流的也就是说，自己服务的办事儿这一观念和愿望来自于服务人员的心。 简单来说，服务意识是为客户提供优质服务的思想、习惯和态度，服务意识有强烈冷淡的一面，有能动和被动的一面。 这是认识度的问题，有深刻的认识和强烈的服务意识，有强烈的表现个人才能，有体现人生价值的观念，有强烈的服务意识的公司为家，

6、有热爱集体，无私的献身的风格和精神，有强烈的服务意识。 1冷漠型的客户服务每2份一类型的客户服务3亲切型的客户服务4优良服务型的客户服务、强烈、主动、被动、冷淡、每个员工对顾客的态度和行为、态度决定行为、行为反映态度、顾客的一切体验，(1)、服务的超越顾客期望的三个要素：关怀让顾客理解他们的需求，我们不仅要做，一定要让他们感受到关怀的心中的感觉。 如果在道歉工作中有错误的话我会道歉。 改善不怕麻烦，花时间解决问题，在权力范围内由错误引起损害，如果需要更大的权利，就会取得更好的效果，立即报告。 (二)、服务标准和超越性、态度、收获行为种下行为、收获习惯种下习惯、收获品格种下品格、收获命运；(三)

7、、服务意识训练和管理、选择态度、消极情绪、提供优质服务的关键个人情绪管理能力和面临压力挑战的心中的感觉，是事业成功和幸福的核心能力。 良好的人际沟通协调能力和协调特罗尔能力是职业成功的基本能力。 敏锐的判断、分析、选择和洞察能力是有效制定个人职业发展目标的关键。 快速学习适应失真和现状自我变革的能力是获得职业发展机会的前提条件。自我情绪管理、热情洋溢的爱是积极的，介于两者之间，发牢骚厌恶消极，让大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么，感到对工作的热情永无一盏茶， 不脚丫子自各儿为公司的大老板做最重要的事情永远是态度第一，建立良好的自各儿，坐在成功的位置，在你的心里设定目标，自我态度管理，1 :压

8、力的来源和分析2 :压力的应对和管理，自我压力的来源：个人因素和目标和健康状况，情绪控制特罗尔-压力源，工作要素，工作本身，工作职责的明确度，职业发展，亲属和社会的支持力度，公司的风气，作用认知，-压力源，压力源的应对自我认识力，优势，劣势的机会，威胁，想做什么？ 该做的事情是？ 作为感情的主人，观察自各儿的感情，管理自各儿的感情，恰当地表现出对自各儿的感情事件的对应和感情的对应，感情的缓和-特别对待、积极地减压、放松心情，个人的爱好、呼吸调整、音乐调整、宣传，意向调整，立刻把沙粒扔到沙滩上，“请找” 然后老人又把珍珠扔到沙滩上说：“现在怎么样？ ”“这是一个很好的例子。” 他说。 如果只是沙

9、滩上的沙粒，就不能要求别人注意，也不能承认你。 如果能得到别人的认可，请想办法把自各儿变成珍珠。 不管你想做什么，现在就做。 绘画家koro指出年轻的绘画家需要改善作品的地方，“阿里嘎多”和年轻的绘画家说。 “明天我会把那个全部修改。 ”“这是一个很好的例子。” 科洛忙不迭说：“为什么是明天，如果你今晚死了呢？ ”，你可能会呆在原地，但是绝对没有时间。 (you may delay，but time will not )富兰克林罗斯福，你必须用手中的牌玩。 艾森豪威尔年轻的时候和家人打过扑克。 他拿到了很多次糟糕的卡片，心情很不好，态度也开始变差了。 她的母亲说：“你手里拿着的牌要玩就像人生一

10、样，出牌的是神，什么牌都要拿。 你必须尽全力去寻求最好的结果。 一个富裕的商人在孪生子儿子的生日时，在一个小盆友的房间里堆了很多玩具，而在另一个小盆友的房间里堆了很多马粪，所以第一个小盆友看了很多玩具后郁闷地说：“这里没有我想要的东西。” 另一个人很高兴。 “爸爸送我的小马好像就在附近。 ”，你送我的小马在附近，如何获得乐观的心中的感觉：用我们的行动影响我们和别人的心中的感觉，总是用消极的语言感谢学习自我激励要不得。 如果山没有来，我们可以通过改变蹚过去，人可以通过改变自各儿的态度来改变自各儿的生活。 这是属于一代最伟大的发现。william james，客户永远是第一wallimer对客户怀

11、着狂热的热情通用，我们将继续满足客户不断变化的需求埃克森美孚能够为客户负担的高品质产品hp人为核心，为用户提供最好的服务ibm品质、服务、清洁和物品客户笑麦当劳处处客户，服务微软卓越的顾客服务成就伟大的企业，基本的服务素质(思考、习惯、态度)一、心理素质(忍耐和宽容)二、品格素质(重视承诺，不使人失信)三、技能素质(不负责)四3 .怀着博爱之心，真诚对待每一个人4 .把责任承担给英勇的5 .强烈的集体荣誉感。 综合素质1 .“客户至上”的服务观念2 .工作的独立处理能力3 .各种问题的分析解决能力，1 .“客户至上”a，客户是我们的衣食父母，为业主和用户服务是我们的工作内容b，客户需要为我们提

12、供热诚的服务， 职员是我们共同大家庭中的一个良好的服务态度、服务意识、服务观念、影响日常服务等级的2 .正确运用转换思维a，把客户的需求b理解为一盏茶，把客户的想法和心理c理解为一盏茶，把客户的误解d理解为一盏茶， 客户过失3.100-1=0的服务质量正式客户对服务素质测评是一个完整的综合评价，什么是优质服务，四是优质服务的体现，是在满足行业标准或部门规章等惯例的基础上，所提供的服务满足服务对象的合理需求和适应期望值，并保持一定的充满度把握需求并使更多人满意=优质服务、安全和隐私权需求秩序服务的需求及时服务的需求被识别或存储的需求受欢迎的需求感到舒适的需求，被理解的需求得到了帮助的需求被赞扬的

13、需求与可靠的需求接触的关键时刻、客户的需求、 确立产品知识、协调兴趣、刺激潜在需求、引导、提供附加服务、灵活变通、个人负责、满足需求、满足特殊需求、寻找潜在市场、建立积极服务精神、确立优质服务五大要素，快速反应工作专业化。 服务流程的协调不够。 决策者远离客户。 专断的服务方针。 首先考虑成本的限制。 员工冷漠，缺乏积极性，无能为力。 不听客户的意见。 客户服务只是“投诉部门”的新名词。 一线人员不能解决大部分客户的问题。 马斯洛的需求层次理论(maslows hierarchy of needs theory )马斯洛的需求分为生理需求、安全需求、社会需求(归属和爱的需求)、尊重需求和自我实

14、现需求这5种，从低级到高级依次排列。 然而，所述次序可以不是完全固定的，而是可以变化的，并且存在各种例外。 需求层次理论有两个基本的出发点。 一个是人人都有需求，在满足了某个水平之后，又出现了另一个水平的需求。二是在不满足多个需求之前，首先要满足紧迫的需求。如果满足了这个需求，之后的需求就会显示出其激励作用。 一般来说，当某一水平的需求相对满足时，向高水平发展，追求更高水平的需求成为行动的主动力。 因此，获得基本满脚丫子的需求不再是激励力量。需求层次理论的应用根据5个需求层次，可以分为5个消费者市场： 1大姨妈需求满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能而2安全需求“安全”的市场，

15、 消费者关注产品对身体的影响3社交需求要求“交往”的市场消费者关注产品是否有助于提高自各儿的交际形象4尊重需求满足对产品有不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义5自我实现满足对产品有自各儿判断标准的市场，消费者是自各儿的固定布兰德在我们的物业服务过程中，只有正确理解业主的需求，才能为客户提供优质的服务。 1、大姨妈需求：业主的大姨妈需求包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，满足业主的大姨妈需求应是物业管理服务中最基础的工作，水、电的正常供应，房屋和公共设施的维护，花园绿地的保养，垃圾的运输处理，噪音和空气污染的预防只有这样的工作，这些个的基础工作很繁杂，零碎，老板可以吃，可以安心住，真是安居

16、乐业。 此类工作最需要房地产服务人员的耐心，细心和恒心，一旦有差别，就会影响业主的正常生活，使业主对物业管理服务的管理层次产生疑问，所以，这些个的基础工作是最平凡，最不懈怠。 2、安全需要：说明多数业主关心居住的安全问题，保证业主的安全需要是物业管理服务的重点。 包括正常稳定的社区生活秩序、健全的隐私权、安全的生活空间等。 房地产管理者必须保持高度的职业敏感，必须对房地产管辖区内存在的安全危险及时识别，采取相应的有效控制措施。 3、社交需求：房地产管理员应提倡人性化、优美的社交理念，为业主和用人单位提供社区交流平台，以满足业主和用人单位的社交需求。 和平的交往、守望的帮助、和谐的友好邻居关系，能让所有者和使用者对家庭生活的侥幸感到另一种温暖的归属感。 美丽的社区应该让大多数业主和用人单位认可喜