卓越客户关系管理 PPT课件

1、1、卓越的客户关系管理、黄干恩2、CRM案例份额：汇丰银行如何界定其最佳客户3、公司背景汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一。 其总部设在伦敦，在76个国家有10000个办事处，雇用了232000名员工。 汇丰银行在全球拥有超过1.1亿客户，可分为五类：个人金融服务、客户融资、商业银行业务、投资银行业务和市场私人银行业务。 汇丰银行拥有“从本地到全球，满足客户银行业务需求”的独特特征，在众多同行网络冲突的其他公司中受到差异化。 4、客户关系管理，CRM理念之一是“识别最佳客户，建立和修订最佳体验”。 第一阶段识别最好的客户：首先要根据客户金字塔对客户进行分类：客户金字塔是在20%的客户创

2、造80%的利润的前提下建立的。 在第二阶段，设置修订的最佳体验包括客户体验管理、业务过程管理和需求修订计划。 5、CRM的愿景、策略和目标、6、CRM的牛鼻子点为了得到多通道客户端联系性、现有客户端的期望值和体验值，必须首先确定牛鼻子点。 7、客户价值的定义和客户关系的本质，8、创造价值：公司责任是不可靠的任务，经管人狄拉克(Peter Drucker )是企业职能下的新定义，创造价值和财富。 9、企业、10、生存与发展、为顾客创造价值、顾客满意、顾客忠诚、客户维系率、11、价值只存在于顾客心中的关键，只有顾客才认为产品或服务有附加的特点，价值才能决定有木有12、 客户关系的价值模型，14，创

3、造身份识别创造需求，15，Q1 :我的主要服务对象，Q2 :对产品及服务的期待或价值，Q3 :我们做了什么而满足了那个期待，16，采用了顾客满意模型各阶段的价值创造，产品品质和特征改良了的钛合金便于机箱轻量化和携带，17、在顾客满意模式的各个阶段创造价值，降低顾客的非货币成本(修理、运输、安装、支付方式)增加服务项目，运用有高附加值的服务和服务通讯端口系统创造价值。 例如，汽车两年保修将增加到6年保修的20万36期零利率分期还款假日在风景线设置了急救服务站，18、顾客满意模式各阶段的价值创造、顾客从5个方面做评估：具体的服务、可靠性、响应速率、真实自我及同理心。 我们有多项重要合作，包括行政人

4、员承诺、改善自各儿性能、加强管理和系统以确保服务承诺、客户可轻松获得的信息和广告老虎钳。 例如，汽车客户提供免费电话，或通过电子邮件及时通知客户维护服务项目，提供3小时的快速维护和维护，开车到客户处。 19、顾客满意模式的各个阶段的价值创造，顾客是否继续接受公司的产品和服务，取决于员工如何对待他们。 服务人员友好，乐于帮助，热情，有礼貌，希望同理心的客人感到尊敬，体贴，真诚的关怀的时候。 例如，修订3个月的在职训练，将服务技能变成行为，采用多种训练方式提高，每月获得最优质的服务技能奖、客户同意奖。 20、注重顾客满意模式的各个阶段的价值创造，注重顾客与公司往来之间的感觉。 客户的心中的感觉和心

5、中的感觉始终没有被隐藏，深刻影响着客户的未来决定。21、处理方式人的产品/服务/技术保障、价值四大来源：进一步完善业务处理方式和流程，把时间视为顾客宝贵的资源。 授予服务人员一盏茶的权利和能力，以适应客户。 努力提高产品和服务的竞争特点和优点，减少生产力的阻力。 当客户需要协助时，我们会尽全力为他们解决。、22、Q2:我们做了什么事情满足了那个期待，Q3:我们所做的事情属于哪个水平，Q4:从第二到第四水平有什么做法，Q1:对产品和服务的期待或价值，23、24， XX汽车服务行业crx XX车网的核心是实现作为三大平台的6个引擎9个主要技术16的核心服务功能三维网络融合，具备外网(网站)、内网(

6、CRM系统)、实网(复盖区、县级服务基地)， 三大支柱支持萩整平台安全高效运行的网际网络复盖面很广；基本区域网站为1023个服务中心，服务于百万以上业主会员。 在实施CRM项目工程之前，公司已经有了客户情报系统。 传统的系统在运行1年以上后，成为公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。 主要表现为：一、随着萩会员人数的飞跃进步，以往系统的资料容量、资料结构、响应速率等性能已不能适应业务的发展。 二、现有分布式服务基地管理困难。 各地连锁服务机构也在扩大，统一服务等级，在人员管理方面已无法实现。 三、因为客户信息放在不同的场所，所以这些个的场所相互不关联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。 无法

7、共享信息，大大浪费了客户的资源。 在云同步各地，由于无法准确识别经营非营利网站卡的客户身份，无法及时、良好地为客户提供服务，客户感到非常不便。 实施CRM前的状况、26、实施MRCRM的流程、第一步是集中客户的信息。 过去的公司也有很多客户的资料，但缺少这些个的资料。 例如，有客户可以购买会员服务的资料，但是这辆车在客户购买后没有修理过。 我在那里修理过。 在哪里修理的，没有这些个的动态资料。 第二步是提高团队精神效率。 主要针对客户服务中心、销售人员、售后服务中心4个部分，可在合作的同时提高效率。 第三步是开拓新的输油管道。 为客户提供新的个性化的联系性管道。 第四步是客户分段。 使用各种系

8、统工具对客户进行细分，以分析客户的充满度、忠诚和利润贡献。 也有为客户提供个性化服务的。27、保持客户关系的要素：在关系方面有表、28、优先级高、重要性普通、优先级低、表现良好、表现超水准、表现普通、价值重要性效果图、29、Q2 :我们客户与手机网络锁的接触方法是？ 关系持续多久？ 对客户关系有影响力的人是谁？ 上述顾客关系方面顾客的反应如何？客户关系应涵盖的项目： 31、服务需求的类型和管理服务的供给和需求分析、32、服务生产能力管理调整客户对服务的需求水平、理解服务工作和人力资源管理合作下服务能力的决定因素如何略有增加或减少的方法、营销策略和方法，使需求保持不变服务需求管理前要问的问题： Q1 :如果服务需求水平是可预测的周期，那么服务周期的周期是多少？ 问题2 :这个需求周期背后的原因是什么？ 问题3 :服务需求的变化是无序的吗？ 如果是那样的话，发生的原因是什么？ 了解服务需求的类型，34，过去每两年季度发生一次客户关系，35，发生原因，36，消息收集方式，员工的工作记录客户的工作记录定期与客户面谈的客户联谊会和座谈训练定期问题单市场的趋势，37，过去每两年季度发生一次客户关系，38 努力提高产品和服务的竞争特点和优点，减少生产力的阻力。 当客户需要协助时，我们会尽全力为他们解决。 39、产生原因、40、确定目标、达成协议定义目标的期望和感觉、理解顾客服务需要的类