全员质量意识培训教材.ppt

1、浙江元泰光学膜部 全员质量意识培训,培训-打开成长之门的金钥匙,目录,一. 引言 二. 品质事件负面影响范例 三. 企业经营的困境 四. 我们与客户的关系 五. 质量的理解 六质量管理八项原则 七影响质量的因素 八树立怎样的品质意识 九质量控制之工艺纪律 十. 元泰公司光学膜产品及工艺简介,小测试,这是一家公司要招收新的职员，其中一个测试的问题，测试一下你是否通得过对自己的考验，（10分钟） 你开着一辆车 在一个暴风雨的晚上。 你经过一个车站。 有三个人正在等公共汽车。 一个是快要死的老人，好可怜！ 一个是医生，他曾救过你的命，大恩人，你做梦都想要报答他。 还有一个是你做梦都想的梦中情人，也许

2、错过就没有了。 但你的车只能坐一个人，你会如何选择？请解释一下你的理由。,小测试,在你看下面的话之前仔细考虑一下！我不知道这是不是一个对你性格的测试，因为每一个回答都有他自己的理由。 老人快要死了，你首先应该先救他。然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点站。 你先让那个医生上车，因为他救过你，你认为这是个好机会报答他。同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他。 但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不能遇到一个让你这 么心动的梦中情人了。,分享,在200个应征者只有一个人被雇佣了，他并没有解释他的理由，他只是说了以下的话：“给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪我的梦中情人一起

3、等公交车！”,启示：是否是因为我们从未想过要放弃我们手中已经拥有的优势（车钥匙）？有时， 如果我们能放弃一些我们的固执、狭隘和一些优势的话，我们可能会得到的更多。 改变观念：放弃以前的成就，学习新的方法，与时俱进，才能得到更多，才不会被社会抛弃！,我认为这个答案是最好的！你觉得呢？,引言：对质量的要求,1、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！,2、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里- 因为转向失灵了！,3、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？- 有，半只苍蝇!,4、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨- 你还敢去坐吗？,油门踏

4、板存在问题导致刹车失灵 企业近年过快扩张 过度削减成本和危机应对不力,日本丰田汽车召回事件,三鹿毒奶粉事件,原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量，盲目抢购 ） 生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心，故意隐瞒真相） 食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品，脱离监管撑起保护伞 ） 社会监督软弱无力 （知情不举，听之任之） 政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业汇报 ）,双汇瘦肉精事件,上海楼脆脆事件,房地产项目 行业的暴利驱使 设法偷工减料施工成本仅占项目资金三分之一 桩基竟然是,空心水泥管！,企业的衰败- 质量之祸,企业存在的目的就是创造利润 获得利润之后才能为员工谋利。,员工 组成

5、,参与,产品,利润,福利,企业存在的目的,企 业,顾客 满意,1.客户的流失；2.市场占有率的下降；3.品质成本的扩大；4.生产不正常导致经常延误交期；5.退货，索赔；6.质量信誉损失（好事不出门，坏事出千里）,众多企业面临的危机,企业面临的困境,供过于求的现实,顾客,现在是供大于求的状况， 你不再是顾客的唯一选择,A,B,C,D,E,客户像水，随时会变，变的原因 内部的原因：你不能满足他的要求：质量、价格、交货期。 外部原因：竞争对手提供更优厚的条件 价格更低 质量更好 交货更迅速 其它(例如交情、回扣等),善变的客户, 决不能等到客户没有时才做客户了解。 我们要主动掌握客户的变化趋势，及时

6、调整，以持续 不断的满足客户的需求。 只了解自己是不够的，必须知己知彼，所以也必须掌 握竞争对手状况。,了解善变的客户,产品质量 质量优异 交货速度 交付及时反应速度 反应迅速产品价格 价格合理 售后服务 服务周到,如何做好,客户的要求,我们唯一真正的板只有一个，那就是客户，只要他们把原来给我们的业务转给别的公司，就等于是炒我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗都可能保，就算是董事長也难以幸免！,我们唯一的老板客户,上海有一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？ 当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企

7、业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为最好的方法是提高产品质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。 我国企业与国外企业相比在资金、技术、实力差距较大，惟有在质量、成本、服务上做好，企业才能立于不败之地。,质量提高竞争力的利器,海尔的质量观有缺陷的产品就是废品 “海尔的质量以一把大锤砸出的”,海尔砸冰箱,海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产 的第一批冰箱不合格，海尔老总张瑞敏坚决把有毛病的76台 冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意 识大大地提高，在1988年12月就得到全国同行业的第一块金牌。 拿到金牌之后，张瑞

8、敏又给他的员工说：我们拿到的是一块全 运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工 就树立起严格的质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会 金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。,海尔砸冰箱,何谓质量（Quality）？,质量（Quality）,何谓质量? 先请大家回答2个问题： 1.我们进行消费（购物、医疗、旅游、教育等）的时候首先考虑的是什么？ 品质，成本，交期，服务，安全 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，就是产品好坏的标 准？ 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心,当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡，货比三家。 产品的质

9、量怎么样？ 它的价格是否公平？ 服务是否优良？ 这个产品使用起来是否安全？ 交期？ 看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品

10、，好的质量！,质量（Quality）,什么是质量：一组固有特性满足要求的程度,什么是质量意识：就是对质量的态度,“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 我们所说的质量有两种含义： 第一产品本身的质量，即合格与否。 第二生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是按设定的标准进行实施。,通俗来讲：质量意识就是你把事情做对，并对结果负责！ 首先要保证我们的产品是合格的。符合产品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照生产流程的管理规定。作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进质量的提高。 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工

11、对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。,质量（Quality）,质量是怎样来的？,可以多选： A.制造 B.检验 C.管理 D.设计 E.习惯 F.自发,质量（Quality）,质量控制和预防的成本对比,零缺陷管理,零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，是指 要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围 内努力做到无缺点。”它要求生产工作者从一开始就本着严肃认 真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与 浪费、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检 验来纠正。零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一 次就把

12、事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷 运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产 品质量和工作质量。,质量意识的提升,质量管理八项原则, 以顾客为关注焦点； 领导作用； 全员参与； 过程方法； 管理的系统方法； 持续改进； 基于事实的决策方法； 与供方互利的关系。,八项质量管理原则之间的关系图,以顾客为 关注焦点,领导 作用,全员参与,过程方法 管理的系统方法 基于事实的决策方法,与供方互利的方法,持续改进,质量管理体系的 出发点,质量管理体系 的动力,质量管理体系的两 个基点和三个方法,质量管理体系 的核心,影响质量的六大因素,人（Man/Manpower）：操作

13、者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等 机器（Machine）：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等 材料（Material）：材料的成分、物理性能和化学性能等质量特性 方法（Method）：包括加工工艺、工装选择、操作规程等 测量（Measurement）：测量时采取的方法是否标准、正确 环境（Environment）：工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等,影响质量的六大因素,人是质量管理的第一要素,人的行动受大脑意识支配，有什么样的意识，就会产生什么样的行动，一个有错误品质意识的人，很难想象他能做出好的产品。只有当他的思想意识上升到一定的高度，再加上相应的工作技能，他才会做出好的产品。

14、,5M1E中说质量管理由人、机器、材料、方法与环境构成，但在这五个要素中，人是处于中心位置和驾驶地位的。就象行驶的汽车一样，汽车的四只轮子是“机”、“料”、“法”、“环”四个要素，驾驶员这个“人”的要素才是主要的，没有驾驶员，这辆汽车也就只能原地不动，成为废物了。,树立怎么样的品质意识,第一 树立品质是企业命脉意识 产品的品质不好，产品就没有市场，产品没有市场，企业就失去了利润来源，时间长了，企业就会倒闭，随之而来的就是员工失业。当然对于我们公司来说，目前产品市场良好，也希望以后更好，但我们要“居安思危”，要把我们的产品质量做得更好。,第二 树立品质的客户意识 一切以客户为中心，把自己看成客户

15、，把自己看成是下一道工序的操作者，把自己看成是产品的消费者。这样，在工作当中就会自觉地把工作做好，大家都把工作做好了，产品的品质才会有保证，如果在工作中偷工减料，危害的将是自己的切身利益。,树立怎么样的品质意识,第三 树立品质的预防意识 “产品的质量是生产出来的、设计出来，不是靠检验出来的，第一时间就要把事情做好。”这不是一句口号，这很好地体现了产品质量的预防性，如果我们的品质控制不从源头控制，我们将很难控制产品的质量。即使生产中投入大量的检验人力去把关，生产时由于没从源头去控制而产生的大量次品甚至废品，产品的成本将大大提高，给企业的生产成本造成沉重负担及损失。况且有些产品的质量问题可能无法从

16、后工序发现弥补，这更要求我们在第一时间把事情做好，预防品质问题的发生。,第四 树立品质的程序意识 品质管理是全过程、全公司的，而各个过程之间，全公司各部门之间的工作必须是有序的、有效的，要求全体品质管理人员、操作人员严格按程序做，如果不按程序工作出错的机会就会增多，产品的质量也就无法保证。,树立怎么样的品质意识,第五 树立品质的责任意识 质量问题有80%出于管理层，而只有20%的问题起源于员工，也就是说，管理者可控缺陷约占80%，操作者可控缺陷一般小于20%。 区分操作者可控缺陷和管理者可控缺陷的原则： A.操作者知道他怎么做和为什么要这样做； B.操作者知道他生产出来的产品是否符合规范的要求

17、； C.操作者知道他生产出来的产品不符合规格将会产生什么后果； D.操作者具备对异常情况进行正确处理的能力。 如果上述四点都已得到满足以及生产中设备、工装、检测及材料等物质条件均具备而故障依然发生，则认为是操作者可控的缺陷。 如果上述四点中有任何一点不能得到满足或者生产中设备、工装、检测及材料等物质条件不具备而产生故障，那就是管理人员的责任。只有了解品质问题的责任，才能有的放矢地去改善问题将品质提高。,树立怎么样的品质意识,第六 树立品质的持续意识 品质没有最好，只有更好；品质改善是一个持续的、回圈的、不断完善的过程，它遵循PDCA回圈模式，PDCA回圈模式可简述如下： P计划：根据产品的要求

18、，制定改善计划； D实施：实施计划； C检查：根据产品要求，对过程和产品进行检验； A处置：采取措施，以持续改进产品品质。 只有这样，我们的产品质量才会不断上升，也只有这样不断地提高质量及创新，才会不断地取胜于市场。,树立怎么样的品质意识,第七 树立品质的成本意识 保证品质，追求利润是企业永远的目标。企业要发展，不得不注重生产的成本，然而成本与品质息息相关，品质做得好，可以将产品的成本降到最低，如果产品的质量不好，经常遭到客户退货投诉，那么他的成本将会很高，甚至将企业逼到绝境。好多企业衰败的原因并不是因为没有客源、没有订单，而是因企业内部管理得不好，成本降不下来而无法参与市场竞争，我们应该引以

19、为戒。品质也不是越严对企业越有利。相反，过分地提高产品品质将造成品质过剩，也同样提高生产成本。所以我们在生产时，要求各工序和环节严格按客户标准要求去做，这样我们才会最大限度地降低成本，提高市场竞争优势。,树立怎么样的品质意识,第八 树立品质的教育意识 伴随时代的发展，品质管理观念也在不断地更新，需要学习。成功的企业将属于那些学习成长型企业，加强内部培训，提高全员工作创新能力，将会使企业欣欣向荣，日新月异。所以说，“品质始于教育，终于教育。”,正确的质量观念,1.品质不是检验出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的。,2.品质与每个人息息相关（作业员，管理

20、人员，技术人员等）,3.每个人非常清楚地知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。,4.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到的。,5.没有好的品质，公司有可能就会破产，我也就有可能要失业。,正确的质量观念,6.别人能做好品质，我们为什么不能做好？,7.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户! 将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的品质、对消费者负责。,8.质量第一，产量第二。,9.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。,10.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣地执行！,质量控制之工艺纪律,工艺纪律的含义：工艺纪律是

21、企业在产品生产过程中，为维护工艺的严肃性，保证工艺规程贯彻执行，建立稳定的生产秩序，确保产品质量和安全生产而制订的某些具有约束性的规定得到落实。工艺纪律是保证企业有秩序地进行生产活动的厂规、厂法之一。,工艺纪律的主要内容,1.技术文件的质量 2.设备和工装的技术状况 3.检测仪器的技术状况 4.材料、在制品符合工艺要求 5.操作者贯彻工艺 6.环境文明卫生 7.检验的正确性和及时性 8.均衡生产,1.技术文件的质量 技术文件的质量包括两个方面：一是技术文件的种类齐全，起码应具备产品图样、技术标准和指导工人操作和检验的工艺规程文件；二是所有的技术文件应达到正确、完整、统一、清晰的要求（也就是工艺

22、文件的“三性”工艺文件的正确性、完整性和统一性）。 2.设备和工装的技术状况 设备和工装是贯彻工艺和确保稳定生产优质产品的物质条件，其技术状况也是工艺纪律的重要内容之一。设备型号和工装应符合工艺文件的规定，技术状况应处于良好状态，起码能保证生产出合格产品。 3.检测仪器的技术状况 量具、仪器和试验设备是贯彻工艺的检测手段，其技术状况直接影响产品质量，在用量仪的周期检定率和合格率应达到98%以上。 4.材料、在制品符合工艺要求 原材料的质量、半成品的质量和加工性能应符合工艺规程文件的要求。,工艺纪律的主要内容,5.操作者贯彻工艺 操作者贯彻工艺规程，遵守工艺纪律是很多工序保证稳定生产优质产品的支

23、配性要素，工艺纪律对操作者的要求有以下6项： （1）技术等级应符合工艺文件夹规定。 （2）实行定人定机定工种，应经考试合格并取得上岗证。 （3）特殊工序操作者，应经过专门培训，并经考试合格，取得工艺操作证。 (4) 熟记工艺文件的内容，掌握本人承担加工产品的工艺要求、操作方法、操作要点、检测方法，以及工序控制的有关要求，能做到按图样、按技术标准和工艺规程文件操作。 （5）生产前认真作好准备工作，生产中集中精力，不擅离工作岗位，对加工前后的制品和检测仪器应按定置摆放，防止损坏，保持工作场所的清洁。 （6）认真开展自检活动，进行自检和质量控制，并作好记录，作好质量跟踪。 6.环境文明卫生 （1）设

24、备、工艺装备清洁无油污、锈蚀，设备干净，按定置区规定点存放。 （2）通道有标志并畅通，生产现场无油污、积水和垃圾等。 （3）生产现场在制品堆放整齐，按定置区规定点存放。,工艺纪律的主要内容,7.检验的正确性和及时性 工艺纪律对检验的要求主要有以下大4项： （1）正确性：检验人员应努力做到不错不漏检，防止不合格的在制品或成品件流入下工序或客户处。 （2）及时性：首检、巡检和终检及时到位，及时发现生产中可能发生的异常问题。 （3)质量跟踪：建立质量跟踪记录,发现质量问题,能及时找到并剔除不合格品。 （4)不合格品管理：对不合格品应及时标识隔离,不准将不合格品混入合格品转序。 8.均衡生产 生产不均

25、衡会造成企业领导和管理人员的瞎指挥,生产不均衡同时会造成生产场地混乱不清洁,使文明生产不合格。因而,均衡生产也是工艺纪律的一项重要内容,企业生产部门应从生产计划、生产准备和生产调度上加强管理。确保均衡生产。,工艺纪律的主要内容,做好品质工作的途径,1、良好的反映与思维能力； 2、明白下一工序就是客户； 3、按照标准进行作业； 4、做好自检、互检工作； 5、异常现象及时上报、解决； 6、设备、工具、检测仪器的正确使用与维护保养； 7、物料管制与周围环境管理； 8、热爱工作，有高度责任心。 对待错误的态度是： 不害怕；不接受；不放过；,PROCESS,OUTPUT,INPUT,不接受不良,不制造不

26、良,不流出不良,质量管理的基本要求,元泰公司的“三不”原则,不接受 不合格品 供应商管理 采购管理 顾客财产管理 进货检验,不生产 不合格品 过程控制 过程参数 工作环境 基础设施 产品识别与追溯 产品防护,不流出 不合格品 产品检验 不合格品控制,元泰公司的“三检”原则,操作工的自检 员工之间的互检 专职检验人员的专捡,元泰公司的“三不放过”原则,事件原因分析不清不放过 事件責任者与群体未受到教育不放过 事件沒有防范措施不放过.,有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家 与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮 忙再建一座房子，老木匠说可以。 但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料， 出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你 的房子，”他说，“我送给你的礼物。” 他震惊得目瞪口呆，羞愧得 无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在 他得住在一幢粗制滥造的房子里！ 把自己当成那个木匠吧