完善细节服务 PPT课件

1、1,完善细节服务,树立医院品牌 乔 欣,2011.10.10,2,卫生部医疗质量管理年要求：,卫生部和国家中医药管理局推出医院管理年活动，目标是提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性；改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医；提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务；加强财务管理，依法规范经济活动，控制医疗成本，降低医药费用，杜绝不合理收费；大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设。其中很大一部分内容是对医疗服务的细节问题提出了具体的要求。,3,三好一满

2、意,服务好、质量好、医德好，群众满意： 着力解决医疗服务不方便、医疗质量不放心、医患关系不和谐：改善服务态度、优化服务流程、不断提升服务水平、严格落实医疗质量和医疗安全的各项核心制度，健全医疗质量管理与控制体系，严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗，加强医疗技术和大型设备临床应用的管理，努力做到质量好,4,公立医院的改革-对民营医院的影响,5,品牌医院,良好的技术 满意的治疗效果（达到患者的预想，心理目标） 完善的优质服务（细节服务） 舒适的就医环境 合理的就医流程 合理的收费,6,医院品牌建立的核心质量是根本,是提高医院的知名度 提高医院的美誉度 提高患者的忠诚度 提高患者

3、的忠诚度是医院的长期追求（没有病人谈何发展）,7,医疗质量的四大支柱,优质的领导：强化各种医疗制度的规范、落实 全员参与：没有全员参与没有质量的保证 患者导向：患者的满意与否是医疗质量的最好解释 持续改进：对患者的意见是否重视、是否及时改进、发生投诉是否分析原因、,8,医疗质量的四阶段,有权威人士指出：医疗质量随着社会的发展已经到了第四阶段，第一生物学阶段：把病治好，第二经济学阶段：治好病，省了钱，第三社会学阶段：治好病，少花钱，还不能有新的伤害，第四阶段：心理学阶段：病治好，钱花的少，也没有造成新的伤害，病人心里还要高兴。,9,医疗质量,追求最好的医疗结果就是符合患者的期望 每个病人都能达到

4、理想的医疗效果，除了避免因医疗而引起的并发症，还要注意到病人以及家属的治疗需要，并顾及到医疗成本效益和适当的文书记录,10,医疗质量的关键点,操作规程、诊疗指南定期修订和检查、所有技术人员要进行培训 医疗设备要定期进行维护和检测（以保证检测数据的准确性）检查是否和出厂时的指标一致 药品和试剂的质量控制：每个临床检验科的质控、对影像资料实施质控、对美一个标本和发出的每一份报告负责 对一切不良事件和医疗失误进行管理。,11,医疗质量的关注点,医疗质量与安全 改善医疗服务与流程 高素质医疗管理队伍 建立和谐医护关系 建立患者身份识别 医院感染控制规范化、法制化 临床手术准入与手术分级管理,12,当患

5、者有了病就会首当其冲的想到你的医疗设备、医疗护理质量、医务人员医疗服务，那就成功了! 所以我们要树立品牌医院 做品牌医生 做品牌护士 举例：陆主任的故事、,13,服务细节直接 影响医疗安全,14,医疗安全,医疗事故 医疗纠纷 医疗投诉 增加医院在社会上的负面影响 对患者产生难以弥补的影响丢失市场 增加医院的运营成本,15,细节服务对医疗安全的影响,医疗安全制度的建全为什么不能减少医疗事故的发生 日常工作中容易发生医疗纠纷的环节 满意度调查对医疗纠纷的防范作用 管理出效益：纠纷的减少是降低医院运营的重要方面（某医院一年理赔300万、）,16,日常工作中安全隐患,手术中、检查操作中、 处理患者的过

6、程中 不能讲与工作无关的话 举例、,17,日常工作中安全隐患,无菌观念的问题 术后患者伤口的观察（举例：主任手术后换药的问题） 医院各种设施的问题（手划伤赔钱） 上海某医院发生火灾说明，医疗设备的安全是医疗安全很这样的部分,18,日常工作中安全隐患,危重患者的观察到位的问题 （举例：一肿瘤患者清晨发生病情变化， 医生巡视在病房的门口患者家属： 没有看见医生观察病情- 患者死亡-投诉-赔）,19,日常工作中安全隐患,沟通的问题： 举例：膝关节的故事 消化内科患者出院带药的问题,20,细节服务与医疗安全,抢救患者时不让家属在旁边观看，不讲不该说的话举例,手术中、做各种检查中、诊治患者的过程中都不说

7、与各种无关的话，不接听手机举例,各种治疗，操作前准备好物品，举例：手术过程中的等待、换药过程中的等待、剖宫产中的等待举例,21,细节服务与医疗安全,医院的设施： 比如：宣传栏，门锁，下雪天的安全、 出院前的指导： 比如骨科患者出院指导 什么时候下地活动， 下地早容易引起骨折， 举例：、骨科病人伤口感染,22,细节服务直接影响着医疗安全,患者在医院这样特定的场合 往往思维混乱 举例：入院介绍的问题 妇产科： 新生儿托人照看的故事,23,细节服务直接影响着医疗安全,严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份的识别的准确性。（南京做伽玛刀的故事） 做检查时只叫姓名，不核对腕带 结果-出错：举例输液三瓶

8、水的事情，第一瓶姓名对，后二瓶姓名不对,24,服务细节与医疗安全,手术中不讲与工作有关的话 例1：如剖腹产手术中 例2：子宫切除术：术中讲话：患者：没有安全感,25,服务细节与医疗安全,骨科上肢肉瘤切断桡神经的事情 熟人看病的问题：细节问题存在安全隐患 举例：儿科熟人看病不挂号引起的纠纷、 熟人看病能省就省了、,26,服务细节与医疗安全,方医生是个工作负责的人。一阑尾炎手术 患者，手术前B超检查出右侧子宫附件有 囊肿、,27,服务细节与医疗安全,一膀胱癌的患者化疗的故事 一老年胆囊手术病人，夜里2点左右水挂完了， 留置针没有封死，血回出来 医疗活动中要注意细节-医疗安全,28,服务细节与医疗安

9、全,某医院妇产科剖腹产，产前检查一直在某医院进行，没有检查出问题，医生接生后没有仔细检查胎儿就交给了护士、医疗纠纷、后家属发现患儿有先天性脊柱裂,29,服务细节与医疗安全,例：一腹部肿瘤的患者，在爱人的陪同下来医院放射科做钡灌检查，检查时，医生让患者家属举着钡灌瓶，（家属已怀孕） -纠纷,30,服务细节与医疗安全,节日期间的查房问题：代查房的问题 会诊问题： 医生会诊的方式：举例 复合型损伤的患者，各科协调的问题 急诊手术前的检查完善：心电图的检查往往会省略、,31,细节服务中沟通问题医疗安全,举例：一胆囊炎患者住院后常规治疗用的是10%和5%的糖水，第一天2000ML，第二天500ML，.,

10、32,服务细节与医疗安全,医疗安全存在于工作中的点点滴滴 举例：一五官科患者术后疼痛的故事,33,服务细节医疗安全,各类危 重症,危急生命 的病人,危重患者,34,服务细节与医疗安全,处理纠纷时熟不会讲情面,儿科熟人看 病引起的投诉,35,服务细节与医疗安全,某患者上午10点做手术，早上8点的血压由于紧张升高了，晨间护理时，患者要求护士再测一次，护士：实习生给他测个血压（没有理解患者的心情）患者：你给我测吧，护士：谁测都一样。要理解患者，避免纠纷、保护自己,36,细节服务与医疗营销,37,营销的概念,医疗营销是医院的经营者对医疗市场的细化、分析、确定目标、赢得患者信任和选择的一个过程。 营销的

11、核心在：为患者提供一个选择你为其工作的而非别人的理由，这是品牌的根基，所以一旦确立就必须持之以恒。举例：干部内科陆主任的一个病人，到医院找陆主任开药，陆主任不在医院，随介绍其他医生，该患者：我是慢性病，开药的时候我还要请主任帮我听听心脏、,38,医疗市场营销工作你喜欢吗？,不管你是否喜欢医疗营销工作，只要你开始工作了，营销工作就开始了、 工作的过程就是营销的过程：患者会观察你的一言一行：举例：张江兵医生值班看书的故事、陆宁主任查房给患者留下好的印象，患者：他对每个病人都很好，我观察过的、 工作的过程是营销医德的过程、疾病恢复的过程是医院营销技术的过程、,39,医疗营销面对的困难,改革的不断深入

12、，公立医院的服务越来越规范 民营医院靠服务赢得患者的优势即将不存在！ 广告已经有了很大的限制，医政管理越来越规范 广告带来的快速发展时代已经一去不复返,40,外部营销,上下联合 上和权威专家联合 下和相关社区、企业、需要服务的娱乐场所联合 不能做广告了，在当地报纸发表专业文章，请专家写某个系统的疾病的科普文章，需要连载。 参加健康报上开展的活动以宣传医院,41,营销医德的意义,举例：孙院长背患者的故事 举例：眼科医生术前认真准备的故事 举例：医生护士的一举一动都会给患者留下深刻的印象，都会影响患者乃至他周围病人对医院的选择,42,红包的妙用,医院提倡拒收红包是对的 如果不收红包患者会认为该医生

13、技术不行，或者医生嫌送少了 怎么办？ 先收-再退 大张旗鼓地到病房退 不要一走了事，要在病房反复说明医院的规定、患者看病的不易、送与不送得到一样的服务等等、要利用退红包的机会宣传医院、宣传医生自己、树立医院的良好形象-营销，,43,会诊在医院营销中的作用,综合性的医院是一盘棋 比如：妇产科和儿科的联合 神经内科与脑外科的联合 神经内科、脑外科与康复科的联合 内分泌科与眼科的联合等等 重视院内会诊，让患者接受最专业的治疗， 患者的治疗就会不出医院的大门。 各科之间的医生要互相补台而不能互相拆台,44,工作中的营销,各科之间的相互协调，不能拆台 举例：某医生开出检查申请单，检查医生：这个病根本就不

14、要这样检查的、患者：不需要检查，医生为什么开出检查，为医院创效益啊，宰我们病人啊等，所以，出言要谨慎，不要对别人的治疗方案妄加评论，有病人评论：你们医院的医生之间不和谐，等等、,45,医生在工作中如何营销,1、胡主任看病的经验：慢性病不多开药，经典话术：看病看病呀要来看啊，吃药以后要到医院接受医生的检查， 2、儿科顾医生的方法：门诊工作不忘回访、病人：他看病便宜，是便宜吗？ 3、费医生的工作，对年纪大的医生，开完药回家后打个电话跟踪一下，强调服药的方法、,46,工作中随时随地的营销,工作中医生护士的一言一行都与营销有关 患者：该主任看病认真，我不是看他对我怎么样，而是看他对每个病人都是这样 好

15、口碑会在群众中产生巨大影响：一直肠癌患者听出租车司机讲；这个医院不错，而该医院毛衣做出租车司机方面的营销工作-说明品牌的力量 医生的行为也会产生影响：听诊：隔着毛衣听诊，患者感觉不放心，心里有看法，下次不会来了，不选择有不选择的道理,47,工作中的营销,妇产科23床是个孕妇，做B超检查时，肖医生态度很好.,48,护士如何在工作中营销,护理的过程、沟通的过程就是营销的过程 沟通中会发现患者还存在哪些疾病，可以给患者建议看专家门诊，医院发展靠大家， 沟通的过程会发现工作中还需要完善的部分，这样会让患者得到更好的治疗和护理-满意度提高-好口碑 举例：护士王惠的故事、,49,工作中的营销,举例：心脏病

16、患者做心电图，对医生的态度有意见：动作重了，说话声音大了，做B超检查要有人给他们预约，注意事项要说明清楚，有的患者排队到了，因为不知道空腹，不知道需要留小便而不能做检查，很恼火、,50,护理中的营销,外科某患者夜间在床上小便时，尿壶倒了，床单湿了一片，被值班护士发现，病人想换床单太麻烦，已经3点多了，等上白班的护士换吧，夜班护士说，我给您换吧，不然这样睡在上面多难受啊。患者非常感动、由衷感叹：医院的服务真好，有病人我介绍他们来细节服务留下好口碑！,51,医院内部管理在营销中的作用,各种检查报告单的发放及时、准确性都十分重要， 报告单错发：影响患者治疗、影响医院声誉给患者留下医生不负责的印象 门

17、诊的及时开诊 患者使用的设施定期检查维修 医院内部环境等等都会给患者留下深刻的印象,52,工作中的不慎重，营销中会起到负面作用,一些医疗纠纷的影响 住院患者收费问题，没有处理好，患者现在有的是投诉的地方，媒体曝光后产生的负面影响很大,53,工作中的营销,门诊是医院的窗口，服务的好坏对医院的市场的份额拥有起着很重要的作用、 一站式服务：患者取报告单时的服务：看结果，有问题，介绍相关医生，没有问题也要和患者沟通几句，不能没有沟通！ 收费处的服务：不能错姓名、举例：医保患者的住院手续办成了自费患者、 药房的服务：不能错，严格查对、 门诊就诊的秩序 门诊工作人员的态度、在岗情况等等、,54,工作中的营

18、销,一做造影的患者，由于输尿管堵塞，造影剂下不来，要在诊室里等很长时间，我们的护士非常理解病人的心情，让患者的爱人进来陪，患者非常感动，你们的服务人性化了 儿科病房发生的故事：某陪客是位老人，清晨突发心脏病、,55,工作中的营销,举例： 一胰腺炎患者的输液，夜里患者的最后一瓶水加有钾，护士为了保证输液的正常进行，给患者进行了固定，天气很冷，输液的上肢放在被子外面，不能动，患者：这一夜啊我非常痛苦、,56,服务意识是生产力-工作中的营销,举例（负面）： 一患者患者有胆囊炎，急性发作，急需住院治疗 该患者选择的是一家三甲医院，医生：住院 患者办住院手续、 没有结果投诉-转院 每个环节的医生护士工作

19、人员服务意识差！,57,出院患者的服务,出院患者的指导：非常重要！ 举例：一骨科手术后伤口感染的教训：投诉-伤口感染-出院小结上清楚写道：如果有异常请及时到医院就诊，而患者在伤口出现异常的情况下，自己在家自行处理，导致伤口严重感染、 举例：患有多种疾病的患者出院是我们营销的极好机会，介绍其他科室、 回访患者是医院营销的重要方法,58,服务意识是生产力,59,细节服务-医院进步的灵魂,就医的过程是寻找关爱的过程 当前的医疗市场竞争绝不再是单纯医疗设备、医疗技术的比较。更多的是服务细节的竞争。 最新资料表明：医疗技术日趋同质化85%的患者只需要普通医疗技术。 细节决定成败，决定市场 完善细节服务-

20、抢占医疗市场,60,医疗服务应当在细节上下功夫,患者不仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的一些细节服务，医疗人性化服务已经成为国际化的潮流。人性化服务不是一句时髦的口号，它注重的是对病人的关心与尊重。,61,细节服务赢得市场,某患者在家突然感觉心前区疼痛，头冒冷汗，想起几年前看病时主任留下的名片，随打电话，主任：打120车到医院，我在医院等你。到了医院家属办手续，患者到病房，手续来不及办心跳就停止了，立即除颤，开静脉、患者抢救过来了，从这件事情来,62,细节服务赢得市场,如果当初主任看病没有服务意识，不留名片、 如果当初主任看病没有给患者留下好印象，患者不会留下名片 如果没有周到的服务，患

21、者的生命没有得救、没有好的口碑 因为以上都做到了，患者及家属都非常感谢，这样的患者出院不做医院的宣传员吗？,63,细节服务与市场,门诊医生听诊隔着厚厚的毛衣，患者感觉医生是听不清的，不信任！,64,服务细节与市场,举例：心脏病患者做心电图，对医生的态度有意见：动作重了，说话声音大了，做B超检查要有人给他们预约，注意事项要说明清楚，有的患者排队到了，因为不知道空腹，不知道需要留小便而不能做检查，很恼火、,65,服务细节与市场,查房仔细,解释病情耐心,查看检查报告单及时,及时调整治疗方案,66,服务细节与市场,方便患者的就诊流程是细节服务的重要方面：例一患者做纤支镜，留的标本，化验的故事、,67,

22、服务细节与市场,服务细节是患者的切身体会，它贯穿着患者就医的全过程，即便是治疗好了病，对治疗过程的不满意也会给患者留下不好的印象举例：妇产科医生早查房的故事 扫床用的小毛巾，早上护工发，没有人用，等会护工再收走，给患者的感觉我们的工作在走形式收费时就会有意见,68,服务细节与市场,1、测血压的故事：测血压的数值正确与否直接影响到医生的治疗 2、测体温的故事：家属放置错误 3、膳食指导收费的问题 4、输液收观察费的问题 5、妇产科手术后：医生查房的内容 6、医生查房要做到位，收诊察费的问题 7、空调费 8、褥疮护理费（翻身不到位） 9、雾化吸入两钟药一次性做收二次费的解释,69,细节服务与市场,

23、70,服务细节与市场,服务细节-树立医院品牌-赢得市场 举例：一肿瘤患者，每月都要到医院复查，某日该患者来到了一家他从每月来过的医院，因为咳嗽挂水，没有想到，心脏病发作，医生护士主任迅速抢救病人，他们高度重视生命的态度让患者十分感动，各科之间的协调的非常好，患者脱离了危险，最后，通过这次的就医过程，使他对这家医院有了新的了解，他信任他们，于是，他将复查的医院选择了着家医院-赢得市场 大市场是有无数个小市场决定的,71,服务细节与市场,72,细节服务与市场,医疗服务在生命流程里从事的绝不是枯燥的工艺操作，也不是简单的生物学模式，而是心理、情感、审美、环境的全面的渗透。举例、一老年女知识分子手术前

24、做检查，检查快要结束时，医生说：您翻个身，我再给您看看，该患者：这个医生工作真认真，我想我对手术有信心了,73,完善服务细节，追求工作的完美,完善服务细节-以人为本 增强职工的服务意识，自觉服务患者；举例雪天帮助老人推车，院长相助、 打造医院文化，提高职工素质，追求工作的完美,74,服务意识是生产力,重视农村患者：举例白内障手术 医生的工作给患者留下了非常好的印象 手术前仔细讲解术中需要配合的要点 手术成功 术后经常下病房看病人，亲自给患者滴眼药水、换药，送红包被医生拒绝，患者非常感动- 回去后好好宣传医院的医生护士！ 重视农村患者-大市场,75,服务意识是生产力,一患者晚上牙齿痛，到某三甲医

25、院挂急诊，挂号室：到病房看，病房医生：晚上看不起来，你明天来吧，患者：这是什么急诊？明天来还叫急吗？从此以后再不去这家医院看病了、,76,服务细节决定医疗市场,某癌症患者因为上呼吸道感染到医院挂水，是第一次来这家医院，在输液的过程中心脏病复发，医生护士主任等全力抢救，工作检查打开绿色通道，患者终于转危为安，家属目睹了抢救的全过程，深深地感觉到医务人员对生命的尊重，高度负责的精神，随决定：将每月一次的癌症检查从其他医院转入该院进行、 某患者来医院开高血压药，在该患者的记忆中，陆主任看病仔细，于是找到主任说明情况，陆主任根据患者讲的症状建议：做个CT检查吧，结果查出来是脑梗塞，建议住院治疗，（市场

26、是这样做出来的）陆主任工作负责，问诊仔细，对每个患者都是这样、,77,服务意识是生产力,主动服务的故事：医生背患者上楼的故事 患者转院的故事 前列腺手术的故事 下雪天院长推送患者的故事 妇产科会阴缝合的故事 五官科患者查血发现有问题，医生：继续查。然后，结果怎么样不知道、怎么治疗不知道。患者有意见，后联系血液科主任会诊服务的每个细节对患者都至关重要，对医院也同样重要,78,服务意识是生产力,一胃息肉患者做胃镜检查的故事 该患者做无痛胃镜，在等待的过程中家属看了胃镜取出息肉的全过程，对医生的技术非常满意，轮到自家人做检查，家属更是专心致志地看着，他发现医生取息肉的方法不同，还有几个小的息肉没有拿

27、掉，心里不是滋味，医生解释了：有的小息肉拿不掉，回去观察，定期复查。患者家属对此不满意。回访过程中了解到：该患者的胃黏膜是增生型，不能一次性做完全部的息肉，那样对为的损伤就太大了、,79,服务意识是生产力,泌尿科一患者是个孤寡老人，检查出院肾边上长了个肿瘤，科主任认真给患者检查后认为，我们医院不具备手术条件，向患者说明清楚，并联系了上级医院，安排好后送老人过去，临走前，老人非常感动地说：主任是个好人，他不告诉我病情的真实情况，把我开死在手术台上也不会有人知道的，也没有人找他麻烦啊，可以他没有这样做、 泌尿科病人做造影，检查发现流血情况异常，建议看妇产科，经过妇产科医生的仔细检查，患者得了子宫癌

28、，及时手术、,80,服务意识是生产力,外科某患者夜间在床上小便时，尿壶倒了，床单湿了一片，被值班护士发现，病人想换床单太麻烦，已经3点多了，等上白班的护士换吧，夜班护士说，我给您换吧，不然这样睡在上面多难受啊。患者非常感动、由衷感叹：医院的服务真好，有病人我介绍他们来细节服务留下好口碑！ 一做造影的患者，由于输尿管堵塞，造影剂下不来，要在诊室里等很长时间，我们的护士非常理解病人的心情，让患者的爱人进来陪，患者非常感动，你们的服务人性化了,81,服务意识是生产力,有位患者因为胆囊炎来医院住院，在住院的过程中对医院的服务态度，医疗技术不满意，随想转院治疗。在转院的过程中遇到了一位护士认真地介绍了新

29、到院长是全市第一的胆囊手术医师时，该患者留下了。在治疗好自己的病以后，还介绍了很多的病人，在谢谢医师的同时，也很感谢这位护士每个工作人员心里都要有病人、更重要的是都要有医院，到了医院的病人一个不能放走,82,服务意识是生产力,1、沟通不当引起误会（眼科治疗面神经麻疲用药诊疗的问题：复方樟硫碱、） 2、解释不到位引起患者不满意（泌尿科肾结石 3、急腹症病人住院在两家医院得到的不同对待 4、胃动力药的故事：主任没有开很多的药 5、老年患者查肿瘤全套没有耐心解释,83,服务细节,84,服务细节是生产力,出院指导的故事：患者患有多种疾病：糖尿病、高血压、心脏病、肾结石、，因为是中午急诊入院的，所以收治

30、在急诊科，患者入院诊断是急性支气管炎，虽然病好多了但是，患者感觉自己有这样多的病，在急诊科住院不会得到很好的治疗。出院后如何保健，什么时候来复诊，复诊到什么科都没有说，这些其实都是细节服务，完善了这些服务，再次需要医疗服务时，患者在第一时间就会想起我们、,85,服务意识是生产力,举例：眼科医生手术前和患者充分沟通，并故事患者手术中如何配合，练习练习，术后亲自给患者换药，滴眼药水，患者很感动，表示：回去后一定要好好宣传医院感动服务-赢得市场生产力 举例：一肾癌患者可以选择其它医院做手术，可是他选择了这所医院，为什么呢，因为在住院的过程中目睹了医生多次退红包的事情，感觉这个很好，对此充满了信心、工

31、作中的点点滴滴对个人对医院的品牌都会产生直接的影响,86,服务意识是生产力,医疗技术是根本，服务周到是锦上添花！ 周到的服务会给患者留下非常深刻的印象。 病人做检查病房门没有关，三万块钱的故事 儿科病房陪客突然发生意外的事情，当班护士积极抢救的故事 老年患者做白内障手术的故事：两只眼睛手术两种感受 胆囊手术后送铜匾的故事 农村便血的患者来医院就诊的故事,87,服务细节与市场,观察判断不力、责任心不强、经验缺乏例：无菌观念不强：输液皮条脱落不更换，拿个酒精棉球擦擦。输液换水不观察有无气泡就离开， 输血少观察、 给手术患者更换手术衣没有清理病房男士 输液巡视记录只为记录、而疏忽了主要环节，不按时巡

32、视。 手术后的注意事项要引起患者的重视：乳腺手术的故事,88,服务意识是生产力,随着公立医院的改革不断深入，越来越多的患者病情不是很重就来住院，对于这样的患者我们也不能轻视，认真查房，及时处理患者的问题 不能推诿病人：夜里患者有事情喊到医生，医生要到场看病人，喊护士帮助喊医生，护士不能简单地让患者自己去喊医生，要看看病人 实事求是治病，举例：乳腺科患者的故事 一个病人一个市场，带着不满出院丢掉的是一片市场,89,服务意识是生产力,有位远道而来的患者，见了医生就要求动手术。主任表示先检查一下视病情而定 实事求是-从医的根本 好口碑大市场,90,服务意识是生产力,举例 一患者突发阿斯的故事、如何主

33、任态度不好，给了名片也会丢的，如果主任没有服务意识，看病后没有给名片，如果、 一患者颈部急性峰窝组织炎，被多家医院拒绝收治的故事 护士王惠夜间交班：该患者体温39.6，下半夜要测几次体温，要让患者喝几次水、 肾癌患者住院期间多次看见医生退红包，决定手术在该医院进行，相信他们的医德和技术 细节服务创造感动、服务意识是生产力,91,服务意识是生产力,职工有了服务意识就会处处想着医院，一心一意为医院创造效益。举例：有位农民因为便血来医院就诊。 北京解放军总院的华益慰主任的故事： 为了给患者省点钱用不同的吻合器自己站了9个小时 对生命的珍爱和尊重：给病人听诊冬天会捂热听诊器 他说过：做医生的本身是很普

34、通的工作，责任重大，犯错是没有改正的机会的！所以要用心工作、用心手术、热爱病人、尊重病人理解病人。他做到了不拿一分钱，不出一个错信仰而为 大医有魂,92,对患者的五大尊重,微笑是最好的沟通 目光接触以示重视他人的感受 称呼加先生、 用心聆听 发自内心的主动服务,93,收费沟通问题-细节服务,1、第一个接待患者的医生要讲清楚费用问题 2、讲话不能太满 3、先入为主，第一个接待的医生一般会给患者留下深刻的印象比如：手术费用一般是多少钱，如果欠费了，催费了，患者：不是说要多少钱的吗，怎么会不够呢 4、术前的准备，如果发现有其他的疾病要治疗才能手术怎么办，费用肯定要增加、,94,细节服务：医疗结果和过程都满意,站在患者的角度考虑问题 追求就医全过程的满意 满意的结果-好口碑 满意的过程-大市场,95,主动服务赢得市场,有一种比喻：市场是海，医院是船，员工是帆，顾客是掌帆的舵手，医院命运在顾客手中。 大处着眼，小处入手 站在患者的角度工作 让每个患者就医满意是我们的目标 每个满意的患者就是我们的广告宣传员 总而言之：细节决定成败,96,细节服务,我们是为人服务的 服务是有细