酒店服务案例分析30题

1、紧急服务参考问题：1.“无”和“不知道”客人长生检查了会议室的布局。会议室原有46个座位，会议数为60人。张老师发现会议室里增加了椅子，但没有增加桌子，服务员解释说：“会议室太小，恐怕放不下桌子。”第二，没有那么多桌子。之后张老师找客房部经理解决了咖啡桌的问题。张老师安排了代表们的娱乐活动，去楼里问服务员乔。“去水库风景区怎么走？”赵先生带着歉意的微笑说. 对不起，先生，我不知道。“张老师扫兴地摇了摇头评估：服务员必须回答客人的询问，说：“不知道，不知道，不，不，不。”如果自己不清楚，就要尽可能清楚地告诉客人。服务员在张老师建议添加桌子的时候必须立即回答。“您放心，我们一定会想办法解决的。”如

2、果找不到备用表，应立即反映给班长或部门经理，在其他会议室等地暂时使用几个。招待客人的人提出意见后解决问题，主动服务变成被动服务，客人不会满意。另一方面，赵某不知道怎么去水库风景区的情况下，请张老师在房间里等了一会儿，咨询了总台后马上通知我，说：“对不起，老师，您等了很久了。”对不起。那么张老师不会怪服务员不知道。相反，他会被热情的服务所感动。2.客人总是对的刚入住305房间的客人打电话到楼层服务台。“为什么我房间里的毛巾都旧了。请给我新的。请全部换一下。”汤惊呆了，但没有动声色地对客人说：“对不起。我现在就去换。”说。帮助客人换新毛巾后，客人才满意。15分钟后，客人又给楼层问讯台打了电话，请给

3、我拿些茶叶。小汤我马上拿几个。(david aser，northern exposure)包着同样的茶叶送给客人，没想到他会大发牢骚。“你们为什么这么小气，拿这么两袋，而且我不要这种绿茶。我要喝进安镇红茶！”“这时汤心里很委屈，但一点也没有露出来，再次向客人道歉。”对不起。我再给您拿来。“”接着又换了红茶送给客人。这时客人们很受感动，他刚意识到生服务员的气两次太过分了，连连对小汤表示感谢。“谢谢！”“脸上露出歉意的神色。做汤对吗？为什么？评估：小汤的方法是对的。昭汤主动向客人承认“错误”，对这个饭店服务的座右铭有正确的认识，具备员工的优秀素质和修养，是值得称赞的。具体表现在两个方面。从换毛巾到

4、换车，可以看出台湾客人是挑剔、挑剔的客人。然而，小汤体贴周到地“伺候”了这位挑剔挑剔的客人，展现了充分的品质，这是服务员的高品质和修养，是不可宝贵的。(莎士比亚，哈姆雷特，谦)。(。新毛巾、旧毛巾的差别、红、绿茶的分数等客人继续无端指责小汤，但小汤可以自觉地承受委屈。把自己的委屈与客人的满足交换，这就是服务员努力达到的高贵境界。(莎士比亚，哈姆雷特)3.少说了一句话在餐厅玫瑰花房里，张老师邀请朋友们，笑声和欢呼声不断，丰富多彩的菜肴上了桌，客人们对今天的食物显然感到满意。(莎士比亚，哈姆雷特)但是不知为什么，上了一排零食后，再也没有上菜了。(莎士比亚，哈姆雷特，食物)喧闹的声音过后，一阵沉默，

5、客人们开始互相看着，热的宴会渐渐冷却了15分钟过去了，还没有看到服务员上菜。张老师终于按捺不住，叫了服务员。接待他的人是饭店的班长。他听到客人的询问吓了一跳。“你们的菜已经上齐了！”“听了这话，大家都扫兴。郁闷中客人们不满，离开了座位为什么会发生这种事？应该如何治疗？评估：这个例子的核心是，在最后一道菜中，服务员少说了一句话，使整个宴会厅都归于失败。服务员一般上菜的时候要报告菜名，如果是最后一道菜，就应该这样向客人说明。“你们点的菜已经上齐了，还需要什么吗？”“这样不仅可以避免客人等料理的尴尬局面，还可以通过一次打折行为争取为酒店做更多生意的机会。”酒店的服务工作中有很多琐碎的小事，但也可以从

6、细节上看到镇长。(莎士比亚，酒店名言)整个服务需要员工的细心和周到，不能容忍任何环节发生错误。客人离开酒店时的总体印象是由入住酒店期间的各种小印象构成的。酒店不允许在任何场合遗漏，万一出错，别人很难补舞台。因此，酒店里的每个人都必须牢牢地关闭自己的质量。在这种情况下，服务员少不了一句话，最终使酒店职员的服务无效，再次证明了酒店业100-1=0的计算公式。4.索赔的艺术402房间的张老师退房了，但在楼层会诊后发现少了一张面巾纸，按照酒店规定要赔偿50元。此时如何在不冒犯客人的情况下保护酒店利益？您想怎么处理？评估：总是给客人出对与错！接到楼层电话，被告知客人房间里东西少的时候，礼貌地把客人带到不

7、显眼的地方，委婉地说。“你好，张先生，服务员做房间的时候发现你的房间缺了一条毛巾。”如果断言客人没有带走，层次又少了，为了照顾客人的面子，开始给客人台阶。“请记住你的亲朋好友来过吗，顺便拿走了吗？”“如果说客人还没有，为了考虑客人的面子，可以给客人提示。”能去地板上看看吗？或者放在床上，毛毯被遮住，或者放在行李柜后面，服务员忽略了吗？“这样可以避免客人在公众面前打开箱子的尴尬，让客人体面地走出酒店，避免酒店损失。”5.入住客人先要求帮忙打扫房间，但不符合楼层的日常打扫过程，怎么办？评估：急客人急，想客人没想的。所有规范和程序的根本目的是确保服务质量，所以制定各种规范和程序的唯一依据是站在客人的

8、立场上，为客人着想，强调程序，当然，一般来说，可以保证大部分客人的满意。最终，一些客人的特殊要求不包括在规范中，甚至可能与酒店服务程序相违背。如果那个特殊需求合理，酒店就应该最大限度地满足。6.不速之客晚上10点，水力发电班值班人员吴军接到总台的电话，必须用406房间修理水龙头。因为是晚上，他没有按照饭店的规定穿工作服，只穿着便服，拿着工具箱到达了地板。按了三次门铃都没有回答的时候，小宇拿出总控制卡打开了房门。“啊。”刚从床上起来，准备开门的中年旅客尖叫起来.快来，有人闯入了房间！我想小宇的方法对吗？-嗯？如果你是小吴，该怎么处理？评估：小宇的方法不对。第一，作为酒店职员，只要是工作时间，就要

9、按照规定穿工作服，穿工作号表。酒店服务业中，各部门都有代表部门的工作服，使客人容易识别服务员的工作性质。相反，小吴穿着自己的便服为客人服务。这很难分辨客人是不是你本酒店的职员，引起了误会。第二，小奥按了三次门铃，房间里还没有声音。这时联系了总台，联系了总台和客人，确保客人在房间里，然后用总控制卡开门，决定进行工程维修。7.407芳林女士发现放在房间里的一位女士看起来不像黑色斜挎包。这个斜挎包里有现金、信用卡、身份证、附件等，总共价值13万韩元。林女士认为，如果他们住在酒店，餐厅有保护他们财产的义务。现在那笔财产丢失了，食堂要全额赔偿。遇到这种情况该怎么处理？评估：服务员受到客人般的不满时，要沉

10、着，不要和客人争论属于哪一方。首先要安抚客人的情绪，立即通知上级领导(按照酒店特大事件上报程序上报)，得到客人的同意，帮助客人在房间里找到，客人必须参加。积极配合保安部的调查。8.食物吃错了怎么办？8号站的李老师点了牛肉咖喱饭，服务员送来的时候变成了羊肉咖喱饭，显然是哪个环节出错了，这位老师大发脾气。(david aser，northern exposure(美国电视剧)，northern exposure现在是看台服务员的你该怎么处理呢？评估：服务员接到客人的这种不满时要保持稳定，先向客人道歉，试图安抚客人的感情。然后检查菜单是否确实发送错了。如果确实是错误的菜，这道菜客人还没动，服务员应该

11、征求客人的意见，然后撤回菜，把菜从菜部送回来，再送上客人点的菜，再次向客人道歉，祝客人用餐愉快。(莎士比亚，食物)客人仍然生气的时候，对服务员的道歉不感兴趣的时候，要避免，要立即向上级报告，确认免除或其他补偿途径是否可行。9.打开中房评估：开设中方是登记者不应犯的错误。客人怒气冲冲地向本走去时，服务员要耐心地听取客人的不满，真诚地向客人道歉，和客人换房间。在自己的权限内，如果可以给客人打折房价或送水果来平息客人的愤怒。如果客人还没有生气，首先要安抚客人的情绪，并询问上级领导是否可以免费进行客人的防型升级。10.打折10月1日早晨，天津客人来到本台要求住房。看到接待员小丁是常客，给他打了10%的

12、折扣。客人仍然不满意，他要求酒店多打些折扣。这正是旅游旺季，酒店客房租赁率很高，这时该怎么处理呢？评估：全员打折是酒店成功销售产品的重要手段。照顾客人的同时，也要给酒店创造利润。可以机智地说明，当客人要求额外打折时，黄金周酒店入住率高，而且是常客，可以享受10%的折扣优惠。(大卫亚设，northern exposure(美国电视剧)，季节)当然，即使客人来了这里，也不满意，接待员的打折权限已经达到了顶峰，接待员还需要向经理请示。每个来门口的客人都要尽力抓住。特别是常客因为是旅行旺季，就渡边杏随意拒绝他们过分的要求。常客会给酒店带来巨大的财富，所以绝对不会轻率地把他们推到自己的竞争对手身上，渡边

13、杏。11.三次问候某常州客人有早起散步的习惯。当天他起床散步，出门的时候服务员问：“老师，你好。”散步回来后，服务员又问：“老师，你好。”上电梯的时候，一个服务员问第三个“老师，你好”。这位客人这样面对礼遇，反而把他们告了酒店总经理。为什么呢？-嗯？评估：作为服务行业从业者接受教育的时候，“你好，欢迎”，“请”，“对不起”、“谢谢”、“再见”等，学了10多句话。目前我们的教育模式，训练理念有几个问题。主要是机械训练、注入式训练、训练由“机器人”完成，很少强调与顾客的情感沟通。面对日益激烈的市场竞争，服务必须简单地达到标准，反映感情化，不是处理事情，而是发自内心。12.曹征一天，酒店的长住客到这

14、家店前台收钱，支付了一段时间在店里吃饭的费用。一看到他打印的账单上的总额，立刻生气地说。“你们真的很随便地收费。我不能做这样高的消费！”“面对这种情况，我们该如何应对呢？评估：微笑着回答了客人。“对不起。请让我再确认一下原始文件好吗？”我想收银员开始检查账单，对客人说。“真的很抱歉。可以一起确认一下吗？”我想简单而生硬的语言(如“签名书上会有你的签名。账单不会错的”不要用像这样的话)。不要让客人们生气到登不上舞台。(莎士比亚，哈姆雷特)在这段时间里，顺税中有一些大的账面金额(例如接待访客、喝名酒等).)口头启示，唤起客人的回忆。检查完账簿后，说：“谢谢。谢谢您确认账单。你耽误了时间，还费心了！

15、”应该礼貌地说。“这时客人也完全知道自己的全部消费，当然不会生气。说话要尊重客人，即使客人生气，也不要忘记尊重客人是尊重自己的道理。13.陌生人去酒店咨询酒店的一位客人时，该怎么处理？评估：为住宿客人保密是酒店的原则，关键是要妥善处理。虽然只是访客，但要礼貌地对待客人，询问访客的名字、工作、与客人的关系以及有什么访问。打电话到后台，询问房客是否愿意见面。如果客人不想看，就要委婉地说服访客。耐心地向来访者解释。“为了住宿客人的安全，本店规定，在得到住宿客人的同意之前，不方便把房间号码告诉别人。”两位老师远道而来。不巧客人不在房间里，请留言，或者随时联系我们，我们随时为您效劳。”解释得当，态度和蔼

16、，不让访客提出异议，反而给我们酒店的严格管理留下了深刻的印象。从这个意义上说，保护住宿客人的切身利益，重视安全，让客人安心就是酒店无形的特殊服务。如果访客的行为异常，必须立即向保安部报告。14.30分钟外卖服务20点左右，送货电话一直响，原来419房客要求在房间里吃饭。“老师，您想用什么？”，“一盘红烧松鸡，一个红烧鳟鱼，麻辣豆腐，两碗西红柿鸡蛋汤加。”“是的，老师。“一说完就挂断电话，立即通知餐饮部。大约30分钟后，419客人又打了一个电话，服务员还没开口就骂了一顿。”你想饿死人吗？也叫五星，还没有送来。“服务员想道歉，对方挂了电话，服务员又催了催厨房，5分钟后晚饭终于送到了419房间。”(

17、david aser，northern exposure)。评估：酒店的送货服务是高星级酒店的正规服务，有严格的时间限制，但必须与客人点的菜的烹饪时间相关联。在这种情况下，客人点的菜显然与他催促的时间不一致。因为红烧鲈鱼的烹饪时间长，作为订购员，首先要了解客人点的菜的相关知识，才能给客人明确的答复。客人吃完饭后告诉我们明确的时间，如果有什么菜麻烦的话，要事先说明，以免引起客人不满，无论如何，酒店都要对客人做出任何承诺。15.没有被子吗？2007年10月11日酒店生意好，所有房间都入住了。这时前台接待处接到客人的电话，要求酒店再加4床被子。此时，地板上可能没有多馀的被子。你想怎么办？评估：酒店是

18、服务业客人提出的合理要求，因此服务员要尽力满足客人的要求。首先要查明情况，然后回答客人。如果没有的话，在b层，物流高层宿舍也应该能转移到被子里。星级酒店不允许使用“渡边杏”等术语或“可能”等不确定的术语。为此，服务人员必须掌握好的语言表达艺术。遇到客人的要求时，我们必须先从客人的角度考虑。如何按时、准时、守时的人完成交给我们的工作，是所有从事服务业的员工要考虑的最重要的事情。正确的处理方法：接待员可以这样回答客人。“好老师，我会尽快解决的。”接待员在超出自己权限的情况下，要及时将客人的要求反映在上司或值班大堂喙上，寻求帮助。16.客人离开商店后发现身份证丢了客人离开酒店几天后发现身份证不见了，主张持枪人员没有归还身份证。本台找不到他的身份证。如何处理？评估：首先要问当天在总台为客人登记的职员是否记得归还客人身份证。第二，根据本台是否有闭路电视，可以证明是否还给客人。如