服务礼仪培训课件.ppt

1、，服务礼仪，培训讲师：运营部训练时间：2018年10月7日，培训目的：企业需要服务礼仪培训，员工需要提高职业素质。教育目标：培养员工的礼仪素养，具备遵守知识、意识、礼节的职业能力，掌握基本的礼节规范。教育收获：要知道员工如何做好服务，不仅要知道职业技术，还要知道服务礼仪规范，还要有热情的观察能力，良好的口语表达能力，灵活规范的事件处理能力。通过服务礼仪、服务员职位、说话、行动、行动等，向客户表示尊重和友好的行为准则和惯例。简而言之，是服务人员在工作中试用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是反映服务的具体过程和手段，将无形服务类型化、正规化、系统化。1 .仪表要求：端庄大方，行动得体，注意自然美观，

2、服装文化。2.语言要求：语气文雅，语调亲切，表示友好和诚实。3.举止要求：端庄大方，树立服务意识、良好举止、人格。服务人员的质量要求，一，姿势：1。双手自然下垂或交叉在船前，左手搭在右手上，双肩平稳，挺起胸膛，折叠腹部，身体稍微向前倾斜，那么我们每个人都要有充实，体面的举止，以规范的礼仪迎接顾客后，对顾客的欢迎决定了顾客是否愿意留在店里，所以简单的问候-* * * * * * *欢迎来到！”经常可以提高顾客的购买欲望。3，服务术语和职业语言规范标准：文明用语：“三个字10个字”三个字：欢迎音：“你好，欢迎来到xx”，回答声，传输声：“谢谢你的到来，再见”10个字：你好，五个手指伸直动作时肘关节

3、弯曲130度左右比较合适，手掌向上倾斜，手掌与地面形成45度。引领顾客规范：服务人员要从服务对象的左前方走大约一米。本人的行进速度要与服务对象的速度相协调，经过角楼等，要及时注意，不能不说任何话。在行进中与对方交谈或回答问题时，要把头和上半身还给对方。客人准则：微笑着向顾客告别，说声“欢迎回来”后，恢复规范的姿势。商场售货员为顾客提供服务的过程大致可以分为四个阶段：准备阶段、顾客欢迎阶段、顾客接待阶段、顾客送货阶段。每一步，售货员都要重视礼仪，为顾客提供满意的服务。准备阶段在顾客到达之前，营业员必须提前到达工作现场，打扫环境卫生。架子、柜台、地板、商品都要保持清洁，商品展示要丰满、有序、美观。

4、推销员必须整理个人容貌，充满活力地等待顾客的到来。商家开门营业时，职员们要站在店前礼貌地等待顾客的光临。迎接顾客阶段，迎接顾客阶段，要注意给顾客留下好的第一印象。可以：客人到达，微笑，敬语到达，问候，敬礼，指示方向。顾客走进店门时，售货员微笑着向顾客打招呼，轻轻点头打招呼，“你好！”应该亲切地打招呼。你来了！顾客在柜台前浏览商品，不管买不买，售货员都要端庄地站着，表情自然，不断注视客人感兴趣的商品，让顾客觉得随时会为他服务。客户接收阶段这一阶段是整个服务过程的中心部分。推销员要重视服务礼仪，重视服务技巧，实现可能的顾客满意，即使交易不成，也能给顾客带来好感。送货阶段的顾客离开柜台时，无论是否购买商品，售货员都要点头打招呼，微笑，告别。“谢谢”，“请稍后再来”，“如果有什么疏忽的话，请多多谅解。”然后用视线送顾客。在整个顾客接待过程中，推销员都要服务微笑。微笑是服务中的特殊语言“鉴定语”，可以代替语言上的欢迎。(莎士比亚，微笑，微笑，微笑，微笑，微笑，微笑，微笑，微笑)今天商场向顾客提供的不仅仅是类型产品，还包括优雅的环境，优秀的设施，安全保障，礼貌的礼仪等完善的无形服务。因此，购物中心的竞争不仅是产