快递公司 客服代表考核方案

1、快递公司客户服务代表评估计划1目的对客户服务代表的绩效进行客观公正的评价和评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提高区域客户服务部门的整体服务水平。2服务范围转换为顾客服务处代表、高级顾客服务处代表。3薪资结构客户服务代表薪金=10级加班工作薪金10连续服务业绩奖10其他3.1职级职级由在职人员相应的待遇等级决定。工作技术待遇等级客户服务代表单一技术3D双重功能3C高级客户服务代表三个功能3B多功能3A3.2加班工资加班费以工资为计算标准。加班工作薪金=(工作薪金/20.92)x加班工作天数x法定倍数3.3持续服务奖持续服务奖是根据工作人员的入职年龄计算的，具体标准如下(整体网络综合发行标准)

2、。工作年龄第二年第三年第4年第五年6年多了持续服务奖4060801001203.4成果奖金业绩奖金=基于奖金的评估分数/100奖金标准如下：工作奖金基数标准客户服务代表500高级客户服务代表550评估分数=每个评估项目的分数总和(包括工作奖励)一起得分(60)/40100；3.5其他3.5.1兼职补助金兼职其他职位，兼职补贴的范围在人民币100-300元之间，超过最大本人职称30%后渡边杏。原则上，不建议员工兼任两个以上的工作，确实有需要兼职两个以上的工作，兼职补贴范围渡边杏超过工作工资的30%。3.5.2夜间工作补贴根据夜班补贴管理办法执行。4绩效评估方法4.1评估项目4.1.1客户服务代表

3、评价计划包括货币质量、工作失误、人均效率和工作评价。4.1.2高级客户服务代表评估项目包括服务质量、工作失误、投诉系统订单检查质量、及时性、工作评估。4.2评估结构客户服务代表/高级客户服务代表评估结构如下：内容客户服务代表高级客户服务代表百分比得分百分比得分货币质量35%35分30%30分业务失误15%15分10%10分人均性能25%25分业务审查25%25分25%25分车间检查质量20%20分时效性15%15分总计100%100分100%100分4.2.1 .货币质量以上海口市质量检查专家总部服务监测组以每月电话检查评价成绩为依据。通话质量得分=个人电话评估得分(上海)x 30%个人电话评

4、估得分(总部)x 60%集体评估得分(总部)x 10%4.2.2工作失误业务错误主要分为三类每种类型的内容请参考附件2 工作失误类型表，按实数次数对应的类型计算减分值。客服最高扣分15分，高级顾客服务处代表最高扣分10分。类型相减值注释一种1-2点上海去顾客腹部根据具体情况酌情扣减分数2种3-4分三个类别5-10分注：上海区客户腹部根据工作失误类型表和实际情况，确定各类型的具体扣除分数。4.2.3人均性能人均性能：表示手动应答电话的数量。人均性能得分=5 x(个人性能组内的平均人均性能)/(组内最大个人性能组内的平均人均性能) 20注释：人均效率指标计算方法：每人的性能(每日平均)=当月的个人

5、工作合计/当月的实际工作日平均人均表现=该技能组的总人均表现(每日平均)平均说明：实际工作天数：人力资源部门单独扣除员工实际工作的天数，例如客户服务代表请求休假/病假。技能组：将具有相同工作说明和相同技能的人员归类为同一技能组。范例：技术群组，例如订单电话回应/查询电话回应/订单与查询电话回应(例如双工技术)/问题处理/排程处理。因此，在计算人均业绩时，将逐个在技能组中进行复查。也就是说，基于该技能组中所有员工的平均人均绩效。4.2.4业务评估评价内容：工作知识、打字、系统应用等。业务审查得分=个人业务审查成绩25%业务审查的审查形式和方法由上海区客户腹部定制。4.2.5工作单现场检查质量以上

6、海域每月调查投诉系统内个别人工单一质量，计算分数。(莎士比亚，温斯顿，哈里波特斯，哈里波特斯，哈里波特斯，哈里波特斯)。车间检查得分=车间检查实际得分x 15%有关现场实际分数评估方法，请参阅投诉系统工单抽查规范指引。上述提取分数是上海区自提取结果。一次扣多少分，抽多少订单去上海区做决定。(约翰肯尼迪)4.2.6时效现在以查询组限时服务标准要求为基准，以超过时限标准的1分为基准扣除。该分数仅计算了区域内的自查和外口反映超时处理未形成顾客不满的情况，并按已经形成顾客不满的业务失误进行了计算处理。注：投诉系统完成后，根据个人“投诉响应时间百分比”进行审查。也就是说，投诉回应时间百分比分数=各种投诉

7、类型及时回应的数量/客户投诉总数x 15%。4.2.7事业奖惩可以将日常业务奖惩纳入绩效评价的范畴，每奖惩一分，加上或扣除绩效评价总分数三分，最高可补偿10分(已从绩效评价中扣除的情况除外)。5级曹征5.1绩效综合评价每年1，7月对顾客服务处代表进行业绩综合评价。5.2评估方法a，综合得分=直接父得分(得分标准请参阅附件1 综合评估表)b，评估分数=上半年每月评估分数的平均分数。总分=综合得分30%评估得分70%c，附加点：在评估周期内，如果没有休假、病假(不包括带薪假)即调动，则可以添加附加点。这个加分的上限和下限是5分。5.3晋升薪金等级晋升控制原则：在连续两次评估周期中，晋升人数控制在工

8、作人数的20%以内。1)评价总评价高于“80分”(包括80分)2)评估周期内没有客户投诉(客户恶意投诉除外)。3)评价周期内没有行政扣除记录。4)在评估周期中，出席率在98%以上(带薪休假除外)。符合上述所有条件的人，工资等级自动提升一级。5.4降低薪金等级I:总评价分数没有达到“70分”。N:1)评估周期中的客户投诉(客户恶意投诉除外)2)在评价周期内，有行政减分记录(6分)。3)评估周期内出席率低于90%(带薪休假除外)。在上述条件下，如果出现I类，并且II类的三种情况下都存在这两种情况，则报酬等级将自动降低。如果连续两次未达到I类条件，则需要进行转职或休假训练。5.5原则上，工资等级在文

9、件之间波动时渡边杏6说明说明试用期客户服务代表待遇等级为2E，加班工作工资以职级为计算标准，试用期内不计算业绩奖金，业绩评价仅作为变更定额的依据。本方案从2007年年八月一日开始实施，方案解释权归地区人力资源部及客户腹部。附件1，综合评价表(此表是每6个月评价员工的综合评价表)综合评价表审核周期：审核日期：评估标准和标准良好：5点良好：4点正常：3点勉强糊口：2点不良：1点极差：1点内容评价细则分数评分工作表现上下班是迟到还是早退，上班时穿工作服，穿工作服，保持工作服工作牌整洁5分工作方法是否正确，条理清晰，执行是否正确，效率是否高5分有熟练的商业知识和其他相关知识吗？5分工作成果与期望的比较

10、，其适用性(准确性、重复率)5分能否迅速恰当地处理工作中的失误和临时追加任务5分工作态度明确自己的职务，自觉对自己的行为和结果负责吗？5分团队合作，帮助上级，和同事合作吗？5分不扰乱工作秩序，不妨碍别人的工作5分对上级的指示、决议、计划能否执行5分接受和指导批评的能力怎么样？您想与其他员工共享信息或帮助他人吗5分责任感是否合理使用公司资源5分问工作时是否擅离职守，是否在做与工作无关的事5分组织纪律性强，带头遵守公司规章制度，督促别人遵守5分是否有责任感，自己能否完成分内的工作5分集体荣誉，责任感5分自我发展问题意识强，为了有效的工作，改善工作方面的主动性和效果如何？5分即使是自己过分的事也可以

11、企划或提出建议5分接受新知识的能力怎么样？你能记住、遵循和应用吗？5分有满足未来需要的计划吗5分具有学识、涵养、可塑性的程度吗？5分总分100分被评估人：评估人：附件2:工作错误类型表上海市客户服务部奖惩制度补偿项目根据评分方法补偿总评价评价成绩(网络评价总评价平均分数线以上，补偿)总部录音评价，包括弯曲评价(总部审查为50%，校内业务笔试审查为30%，校内录音审查为10%，组长得分为10%)郑源区分标准：2名订单，1名配线，1名文件，1名电话营销总评价成绩第一名(订单组选定总评价成绩前二名，电话营销及内务组选定区内评价第一名本部审查为50%，区内业务笔试考试审查为30%，区内录音审查为10%

12、，组长评分为10%，配线组和文件组总评价分数第一名)共5名下个月放假日(每2个月要求组长对通话量低的人员进行打字速度测试)总部评价(网络评价总评平均评分线以上，补偿)总部录音评估每月记分表(分组区分方法：订单L小组、祖怀L小组、文档L小组)组内总部评价录音第一名奖金系数3分，添加1份小商品组内总部评价录音第二名奖金系数2分，添加小商品份集团内部总部评价录音第三名奖金系数1分，添加小商品1份每月全面网络总部评估整体网络排名第一组长，主管，行政点3分整体互联网排名第二组长，主管，行政分2分总体网络排名第三组长，主管，行政点1分每月全面网络总部评估单组成绩第一组长，主管，行政点1分每月总部评价总评价

13、成绩订单，接线为93分以上，事件为94分以上，分组排名前3强一次给奖金系数加分3分如果录音在总公司被评价为优秀录音一次给奖金系数加分2分弯曲审查工作笔记考试；每月审查；古濑车站内录音评估。组内业务笔试第一名一份小商品组内业务笔试第二名一份小商品组内业务笔试第三名一份小商品组内录音评价总分数第一名奖金系数加2分组内录音评价总分数第二名奖金系数加一分组内录音评价总分数第3名奖金系数加0.5分在一周内，每个地区的录音评价都有积极的营销。奖金系数加一分其他查科文件委托人。连续2个月组长得分超过95分激励月奖金系数2分电话营销人员开发月结连续3个月开发月客户量排在第一位行政分为2分电话营销成功沟通量连续

14、3个月通话量第一名成功行政除以一分工作建议1:提出并采用合理化建议奖金系数加2分为公司工作挽回重大损失为公司工作挽回芦苇的巨大损失根据具体情况，给予补偿月奖金系数1-5分受到顾客的称赞受到顾客的称赞(书、电话)奖金系数加一分业务量每月业务量第一(文件完成订购量，订货，接线处理通话量第一)奖金系数加一分临时项目在暂定项目工作中完成最优秀人员添加奖金系数1-2点特殊贡献奖每季度各队评估一名特别分享奖奖金系数加3分第一部分：代理处罚三种类型的责任类别：直接与客户吵架，虐待客户。不管什么原因，与客户吵架，骂人，辱骂客户，引起客户强烈不满，影响公司形象，与客户发生纠纷，威胁客户，辱骂客户(包括在客户挂断

15、电话后，在录音中可以听到麻烦或辱骂的单词)，然后挂断客户电话一次扣除奖金系数分为10分(录音标准，发现1次休假训练，严重警告，第二次解雇处理)。)，以获取详细信息第二种：不说事实，不报告内情隐瞒别人的操作失误，不根据实际情况反映问题，妨碍对方客户腹部的祖怀工作，不报告内情一次扣除奖金系数5-10分(基于邮件、内部说明、副本记录)三类：语言使用不当回答或询问顾客时带有轻蔑、询问、反问的语气，故意和顾客抢话，语气越来越快，语气越来越烦人。反问，问答题，如：你有手机号码，为什么不告诉我们？抢话：提高音调，不让顾客说话，一个一个地说。)，以获取详细信息一次扣除奖金系数分为5分(录音标准，发现4次解雇处

16、理)。)，以获取详细信息第4类：生硬的语调，通话中的情绪不稳定受顾客情绪影响的语调不稳定，语气生硬。(强迫顾客根据自己的想法理解某事。突然提高自己的音调。)，以获取详细信息一次扣除资金系数为2分(基于录音)第5类：主动服务意识下降无视客户的要求(例如：1，客户打电话来，知道我公司派遣职员提货的时间，客户已经打了N次电话，但业务员还没有回复，顾客服务处职员仍会通知客户，并通知同事答复。2.收货人客户已与发货人联系，但仍没有单号，此事很急，但客户员工仍然回复客户，没有单号就很难检查等单号检查。)，以获取详细信息一次扣除奖金系数分为5分(录音标准，发现4次解雇处理)。)，以获取详细信息不指导或说明我们公司尚未提供的服务或业务。(例如，如果客户询问Y87970，据悉我们公司的正常发货时间是晚上19点，但不理解为什么中午提到的物品要到晚上才能发货。顾客服务处职员不能给顾客解释或指导。只是答案，正常情况下X点派遣等。一次扣除资金系数为2分(基于录音)第6类：不服从组长或其他高级工作组织不服从组长或其他上级工作安排一次扣除当月奖金