（医学课件）医患沟通的策略与技巧(全)

1、医患沟通策略与技巧 （全）,1,2,近些年来，中国的“医患关系”应该是已经不能用紧张来形容了，而是尖锐对立、互不信任。甚至有网民以战争来形容医患关系！ 来自卫生部的统计数字表明，全国由于医患纠纷引发的冲击医院等恶性事件，2002年有五千多起，2004年上升到八千多起，2006年则将近一万起。2014年达到最高峰。,当前医患关系的现状,3,4,2016年3月14日，深圳龙岗区平湖人民医院发生一起“医闹”案件。十余人在医院大厅内举横幅、烧纸钱，推搡殴打包括主治医生在内的多名医护人员，并强迫主治医生下跪烧纸钱。,5,有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受到失业的严重威胁，有一所

2、医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔218万元。,6,沟通总论,7,8,1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。 2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。,为什么会有纠纷？,9,3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。 4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况,为什么会有纠纷？,10,5、舆论和媒体的

3、报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。 6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。 7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。,为什么会有纠纷？,11,患者就医心态, 1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 2. 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 3.耐心解释病情.很好的服务态度。 4.医疗费用不能太高。,12, 5.尊重他们的人格、隐私等权利。 6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可

4、以为所欲为 7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。,13,医务人员心态,1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。 2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 4.医疗费用、药品定价不是医院的事情，患者无理对医院提出费用过高问题。,5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 6.由于医患纠纷紧张，只要不违规，不会积极实施抢救。检查要完备，不能考虑费用问题。 7.患者是否要告我？- 保护性医疗,14,医务人员面临的问题：如何减压在工作中寻找幸福感,15,提高医患沟通能力 寻找职

5、业幸福感！,16,沟通医务人员必须掌握的技能,中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！ 在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！,17,18,沟通能力自我测试,为了测试自己的沟通能力，回答下列题： （1）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？ 常常是 有时是 很少 （2）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？ 从不 有时是 经常是,19,（3）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？ 总是 很难说 一般不会 （4）你在开

6、会或上课的时候，你是否能够专心听讲 一般会 很少 几乎不,20,（5）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？ 会 难说 不会 （6）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？ 会 有时会 不会,21,（7）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的论点，你会出来反对吗？ 经常会 偶尔会 不会 （8）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？ 不是 可能是 一定是,22,（9）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？ 喜欢 觉得无所谓 不喜欢 （10）你不同

7、意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？ 是 难说 不会,23,得分指导： 1.每个问题选择得2分，选择得1分，选择得0分。 2.总分在0-12分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习； 总分在13-16分，说明你的沟通能力一般， 仍需继续学习和锻炼，不断提高自己； 总分在17分以上，说明你的沟通能力很强。,24,这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。你的得分表明你目前的沟通能力，而不表明你潜在的沟通能力，只要不断学习，积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。,沟 通 的

8、定义,25,沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。,99%的矛盾是由误会造成的， 99%的误会是由于沟通不畅造成的,26,沟通的目标是什么？,1、让病人接受我们的治疗； 2、理解并接受医疗风险； 3、成为我们的宣传员！,27,逐利是人的本性 天下熙熙，皆为利来，天下壤壤，皆为利往，利之所在，聚集若蛆 史记货殖列传,沟通的第一个基础互利,任何时候都要让病人看到希望！,28,沟通的第二个基础医疗原则,坚持医疗原则 才能立于不败之地！ 不讲原则的沟通 迟早自寻烦恼！,29,知识很容易学来，尤其今天的互联网时代，很多知识根本不需去储备

9、，,只要“检索”就可以了。 让病人认可你这个人比认可治疗方案更重要！。,子曰:“弟子,入则孝,出则悌,谨而信,泛爱众,而亲仁。行有馀力,则以学文。,沟通的第三个基础：以德为先：,30,一个人成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,沟通有多重要？,31,相声演员最为典型,三个影响沟通有效性的因素,32,沟通的两种方式,33,沟通方式之非语言沟通,34,35,非语言沟通是借助“身体语言”、“体态语言”、“动作语言”或“肢体语言”来传递信息的一种重要沟通方法。,沟通的方式之一 非语言沟通,36,一、表情：微微笑 人类的表情能够传送十分复杂的信息，如，高兴、悲伤、鼓励、不满、忧虑、

10、茫然、不安、惊讶、恐惧、崇拜、赞赏、爱慕、关注、调侃、麻木、愤怒、冷酷、淘气、无所谓等等。,37,38,微微笑的6大理由,微笑比紧缩双眉好看； 有助结交新朋友； 表示友善； 送给别人微笑，别人自然也会授予你微笑； 令你看起来更有自信和魅力； 令别人减少忧虑；,39,当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密； 这种“支持动作”将使医生的形象和蔼可亲！,医生的表情应与病人的感情合拍,40,二、目光

11、眼神,目光投射的角度： 直视表示平等， 仰视表示崇敬、期待， 俯视表示权威、支配。,41,沟通时，双眼与嘴部之间的三角部位是停留视线的最佳位置。 当然还要常常与对方的眼睛对视，对视的时间一般二、三秒，再移开一二秒，如此循环。,42,保持目光的间断接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。 目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安； 目光不能斜视病人，斜视表示轻视； 目光不能游移，目光游移表示另有所图； 目光过低，表示心不在焉，不愿意和病人交流。,目光眼神应用中的细节,43,仪表是指一个人外在的仪态和表相，如，头发、皮肤、脸色、四肢、服饰、举动等等，它能

12、够非常有效地向他人传递许多无声的信息，使他人产生不同的认识和感觉。,三、仪表,44,第一印象，主要由形象决定！,不要忽略你的形象,45,患者投诉：晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，胡子拉碴的，有点像。这形象与医生的职业很不相称。 问题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。,46,专业形象：,头发洁净、经过了梳理并且平整不乱； 化妆是简朴雅致而不是过浓的； 外衣平整、整齐、干净，并且保养良好； 双手和指甲保持清洁； 脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁

13、； 长统袜没有皱褶； 气味清新；,47,四、姿势体姿表现出人的状态,静态姿势、动态姿势、双方接触姿势 静态姿势：坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧；站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬,48,动态姿势：鼓掌表示欢迎和赞同；招手表示迎送；点头表示赞许；摇头表示无可奈何；低头表示沉思；仰头表示张望；耸肩表示无能为力；身体不停晃动代表情绪激昂；身体缺少动作代表说话平静，情绪平和。,49,人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个

14、人来沟通 德鲁克,50,优美的站姿给人以静态的美感,51,端庄的坐姿,52,肢体语言,仪态,五、动作,53,不良的动作语言与信息,54,良性的动作语言与信息,病人进门招手，问候一下； 请病人坐下说话； 搀扶一下行动不便的患者； 转身正面面对患者交流； 交流后拍拍病人的肩膀或膝盖，安慰一下； 手把手教病人做康复锻炼； 双手握手，坚强有力！,55,六、沟通时的距离,亲密距离：（多在爱人、恋人及父母子女之间），约0.5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温； 亲近距离：（多在朋友之间），约为0.51.2米； 社交距离：（多在相互认识的人之间），约为1.23.5米； 公众距离：（即群众集会场合），约

15、为3.57米。,56,对感到孤独无助的患者、儿童和老年患者，要有意识地缩短交往距离，这样会更有利于情感的沟通； 在沟通结束时可以适当缩短交往距离，拉近亲切感； 和喜欢的人交谈要靠得近，熟人要比生人靠得近，性格外向的要比内向的人靠得近，女人之间比男人之间靠得近。 在做好防护的前提下，对某些传染病患者的距离尤其不能太远，他们最需要得到关爱和亲近；,57,58,有时对有的患者交往距离过近，可能会引起反感； 特别是对方是漂亮异性、对方正在发火、对方对医生有强烈的防备心理时更要注意，此时应该适当拉开与对方的距离。,59,60,总结一下：非言语沟通的常用技巧,1.重视第一印象； 2.注意体态和姿势； 3.

16、控制不良动作； 4.利用面部表情； 5.保持目光接触； 6.合适的身体接触； 7.保持合适的沟通距离；,沟通方式之语言沟通,61,语言的表现力,1、词汇只占很小的一部分； 2、语调、音量、语速、重音更重要！ 3、38%的听者注重的是表现力。,试试不同的语气说出下面的话： 你说呢？（疑问，取笑，生气，关心） 我理解你！（同情，不耐烦，嘲讽，口是心非）,62,（一）1运用得体的称呼语 合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。,语言沟通基本方法和技巧,63,医护人员称呼病人的原则是： 要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异

17、，力求确当。 避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。 绝对不可用床号取代称谓。 与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。,64,如果不是“三查七对”时尽量不直呼其名。 大多数医护人员非常年轻，有的老人的年龄相当你的祖辈年龄，直呼其名常常会让病人非常不舒服，此时最好称老先生“某老”，“您”。 如果知道对方职业是医生、教师等，还可以称其“某大夫”、“某老师”等， 年长的称“老张、老李”，年轻 的称“小张、小王”等。,65,幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心

18、。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。,2充分利用语言的幽默,66,做一些有风险的操作时，患者或家属有顾虑，我这样劝：这就和咱们过马路一样，平时都是安全的，但也有可能被车撞伤，有可能掉进没井盖的窨井里，或者被酒鬼打伤，或者被掉落的电线电到，等等危险，可是咱们就不再过马路了吗？,一些病人做了几项检查还没弄清诊断，病人就有意见了，我就比喻：诊断就像警察破案，有很多个犯罪嫌疑人，需要进行侦察一个一个来排除，最后才能锁定最可能作案的那个，这世界上还有些案子几年都破不了的呢。,67,能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个

19、医务人员职业素质的标志之一。要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。,3多用称赞的语言,68,医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，多打比方，尽量避免使用专业术语。,4语言表达简洁明确,谈话前先把自己理清楚！,69,在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面

20、了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。,5讲究提问的技巧,70,提问的技巧：封闭式,封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病人于“受审”地位而感到不自在。尽管在某些情况下，封闭式提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。,71,提问的技巧：开放式,“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感

21、提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。,72,提问的技巧：有限开放式,医生一般多采取“有限开放式”提问，来引导病人回答，例如问病人：昨夜睡得怎么样？有限指只限于昨天的睡眠，开放意味着病人的回答有很大的自由：可简可繁，侧重点可由病人自由选择，病人自认为无关紧要的事可以不谈。 通过“有限开放式” 提问可以防止一些过分喜欢交流的性格的人漫无目的交谈。,73,74,提问的常用技巧,言语性技术 提问技术,在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。 医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：直接伤害性

22、语言。如“你这个病人真不讲理。” 消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。” 窃窃私语。 “你来晚了”“没治了”“回家吧”“你早干嘛去了？”,6使用保护性语言，忌用伤害性语言,75,丈夫正在安慰得了不治之症的妻子，他说:“你别着急， 咱们花多少钱也要把你的病治好。”可是实心眼儿的护士在一旁说:“这病花多少钱也治不好。”虽然是实话，可效果可想而知。 有些医护人员在楼道议论时说:某某床死啦。有时声音还特大，影响病人家属情绪。,76,说快点，病人多着呢； 你怎么连自己的病都说不清楚； 躺到检查床上，动作快点，把衣服脱掉； 为什么不听医生的话，再这样就不要来看病了； 你是医生还是我是医生，到

23、底听谁的？ 我交代几遍了，你怎么还不明白？ 我们只管看病，其他事情不管。,门诊常见忌语,77,在这住院就要守医院的规矩，听医生的话； 按要求去做，否则出了问题你自己负责； 不签字，没办法做手术； 你家里人呢？这么重的病，扔到医院不管了？ 不要什么事都找医生护士，我们病人多着呢； 出院以后的事情和我没关系。,病房常见忌语,78,由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。,7. 不评价他人的诊断与治疗,79,当患者

24、由于某种原因对医生抱怨、甚至批评时，我们不要和患者抬杠较劲，而是要以诚相待，认真面对解决患者提出的问题。 不要直接反驳患者的意见，应该寻找共同点，或者换个方式说出自己的观点！,8.不和患者抬杠较劲：,你说的有道理，关于你的病，我也有点其他的建议。,80,9、接电话的礼节,左手握话筒，右手执笔备纸； 铃响两到五声接听回话，迟接了须示歉意； 电话应答时：1. 问候语 2.明确身份 3. 提供帮助；坐直、微笑，注意语音、语调、语速； 勿忘使用“请”、“谢谢”、“对不起”、 “我可以.吗？”等词语,81,10、使用有技巧的重复,在沟通过程中，重复别人说过的话是一种效果出奇良好的技巧。比如“我想你刚才的

25、意思是”这听起来有点奇怪，但实际上效果显著。 你需要及时在对话过程中重复他们自己的想法和感受，以表示你真正在听。 对于一些有疑问甚至找茬的患者及家属，把医疗方的意见用不同的语言重复表达出来，可以加深他们的印象和理解。,82,1、说话态度生硬，对待病人冷漠，不能与患者做有效沟通；,语言沟通不当产生的医疗纠纷,工作中的冷暴力： 冷暴力是暴力的一种，其表现形式多为冷淡、轻视、放任、疏远和漠不关心，实际上是一种精神虐待。,83,冷暴力，顾名思义，它首先是暴力的一种，是指不是通过殴打等行为暴力解决问题，而是表现为语言的嘲讽、故意忽视、躲避、冷漠、轻视、疏远和漠不关心等。 案例分析：一位患者去医院做B超，

26、坐在电脑前的女医生，冷冷地说：“把你的项链摘掉。”其实患者带的不是项链，就是一个小挂件，摘掉很麻烦，于是就说：“我拽到一边行吗？”女医生突然把手里的鼠标一放，冷冷的说：“我等你，什么时候摘了，咱们什么时候做。”患者吓了一跳，急忙说：“对不起，我以为不摘也可以。”,84,2、说话随意、处理病情草率；,老年女性，肿瘤晚期，心衰，一日血压突然下降，尿量少，经抢救好转，次日某博士在那个病人面前，随口说了一句：主要是没有尿，有尿就好了。立刻被家属抓住了“把柄”，质问主管医生，为什么没有尿，随后写信给医务部，名为一泡尿差点憋死人，闹的是不可开交，最后坚决要求请外院会诊，死亡后，封存病历。虽然医疗机构无任何

27、医疗差错，但也耗费了大量的人力物力财力去应对此例医疗纠纷。,85,道德经：“夫唯不争，故天下莫能与之争。”,3、与病人争执，发生正面冲突；,方山县患者李某在吕梁市人民医院与维持秩序的保安发生争执，患者父亲由于情绪激动昏倒，医院方面立即组织对老人进行抢救。经心肺复苏后，老人入住重症病房。目前，吕梁市人民医院成立了由医务科牵头的医疗救治小组，并请省城专家指导救治过程，尽最大努力争取理想疗效。3月15日，吕梁市人民医院就此事公开向患者道歉。,86,4、上班时间谈论与工作无关的话题，处理与工作无关的事宜；,87,学会巧妙回答患者的问题,1、大夫，为什么病越治越重？答：药物和手术仅仅是治疗可治之症，有些

28、病是不能治愈的；而且很多情况下，药物仅仅是延缓疾病的发展，并不能绝对阻止疾病的发展，如果不治疗，病情很可能比现在还重。我们共同努力，争取让疾病不再发展！,88,2、问：钱花了这么多，检查也做这么多，啥也没有查出来啊？,答：首先一个症状可以有很多个疾病的可能（可具体解释），每个检查都是有针对性的，要一个个检查；再说了，难道非要查出什么来吗？没有病多好啊。我们都希望查不出什么来，您说呢？,89,3、签手术同意书，你们不是想推卸责任吧？,答：对于每一个要动手术的病人，国家都规定要签手术同意书， 这个全国所有的医院都要实行的，这是法律的规定，其实这个规定也是符合你们病人的利益的，我们医生详细说明病情及

29、可能出现的情况，你们心里也有个底呀。这正是我们医生尽职尽责的表现！如果真是医生违反医疗原则导致不好结果，那该怎么处理就怎么处理，签了字也不会给错误免责的。,90,聆听在沟通中的重要性 沟通行为比例,91,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,王者,92,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,93,聆听的重要性,获得重要的信息 能听到对

30、方的真实想法 有利于获得解决问题的好方法 融洽人际关系的一种有效方法 激发对方谈话欲,94,聆听的原则,目光接触； 不要打断对方； 不要急于下结论； 一定要聚精会神地听； 积极给予反馈；,95,你的倾听属于什么水平？,96,何谓有同情心倾听？,站在对方的立场； 真诚地为了解对方的困难、感受和想法而听，为分享对方的快乐而听； 关心别人想表达什么，目的是理解他人；,97,同情性倾听带给你什么好处？,让对方感到受尊重； 了解更多的情况； 增进友谊、提高信任度、化解怨气。 2011年的一个病例分享：,98,1、听出重点 现实生活中，有许多人讲话比较随意、缺少条理，也有一些人讲话的时候重点不够突出、喜欢

31、发挥，因此，在听这些人讲话时，就需要我们在自己的脑海里对他所讲的内容进行快速的梳理，以便从中发现他讲话的重点内容，并加以关注和记忆，并做出及时、必要的反应。 2、最近的一个病例分享：,倾听小窍门,99,当有些话不好意思直接说出口的时候，人们讲话就会绕来绕去，此时，我们就需要从他的话语中去感觉他话语中的真实意思。也有一些人习惯用比较委婉的方式与人沟通，这种人不论讲什么事情都不喜欢直来直去、有一说一，这也需要我们听出他们的话外之音。 中国人有一段典型的对话：“咦，你今天怎么有空到我家里来了？”“这不好长时间没见你了，来随便坐坐。”听到这些话的时候，你就应该知道对方百分九十都不是没事随便来坐坐的。

32、患者：我不是来要钱的，我只是秋菊打官司讨个说法！,2、听出弦外之音,100,如果有人讲话的时候停顿较多、语气词和感叹词较多、讲话时字斟句酌，这可能说明他没有讲出自己心里所想说的话，他现在对你说的十有八九与他心里想的是不一致的。 “李师傅，我想向您征求一下您对我个人的意见。” “嗯，这个嘛，我觉得吧，嗯，你这个人虽然来单位的时间不长，但各方面吧，还真的是表现得不错，我个人呢，对你是真没什么意见。”,101,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！” 医生问患者

33、：“您哪不舒服？” 患者回答：“我腰疼，” 医生马上说：“那去拍个腰上的片子。”,3、听完整,102,“倾听”是指倾尽全力在听，而要给人一种“倾尽全力”的感觉，单靠耳朵是不可能完成的，因此，“倾听”是全身性的一种表现，要通过你的态度、表情、体态等等来告诉对方你正在认真地听他讲话，只有这样，你才会让对方产生与你谈话的愉悦感。 合理地变换表情。 适时地插言。 用合理的行为回应对方。 要表现出适当的体态。,4、给对方良好的感觉,103,104,倾听的常用技巧,1.给患者一个你愿意听他叙述的感觉； 2.在最初阶段尽量保持沉默，不要随意打断患者的叙述； 3.使用一些技巧来保证听到的信息、了解到的病史是正

34、确的（确认、澄清、鼓励、释义、情感反应、归纳总结）；,105,倾听的误区,1.急于下结论； 2.轻视患者； 3.干扰、转移患者的话题； 4.做道德或正确性的批判； 5.倾听技巧使用不恰当；,医患沟通中的具体技巧与细节,106,医 患 关 系,医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。,医、患范畴（广义和狭义） “医”：医务工作者和卫生管理人员及医疗卫生机构（狭义范畴仅指医务工作者）； “患”：病人和家属及相关社会人群（狭义范畴单指病人及家属）。,107,医生的工作,在所有的职业之中，医生是最 无法速成的职业之一，也是压力最 大的职业之一，更是一个要终身学

35、习的职业。 医疗技术本身是基于患者利益而向其提供的，却可能使患者成为受害者。 不是消费关系！,108,医生是一个很奇怪的职业。几乎所有的职业都有兼容性和选择性，独独医生这个行业是排他的。学生考学校，考不上北大，清华也好，两者皆不取，交大也行。张老师是最好的班主任，进不了那个班，王老师也行。没人认为王老师带出来的学生全都是垃圾，大家都相信，老师只占人一生的成功因素中很小的一部分。,109,看病就完全不是这样。你得了疑难杂症得了绝症，但凡有条件，你一定会选这个行业里最最顶尖的医生。医生没有好医生、次好医生、普通医生的差别，医生只有好和坏两类。我们只以效果论成败。能看好病的就是好医生，看不好病的就是

36、坏医生。因为人的一生，职业也好，前途也好，你都有尝试和转变的可能，而生命，只有一次，不可逆转。,110,1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺陷所致； 2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务，致患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施缺乏理解所致； 3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所致，如对合并症发生，治疗后果等；,医患关系紧张的原因,111,4、全民法律意识和维权意识增加； 5、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等； 6、某些媒体不负责任的炒作。 7、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治；,112,医患沟通的基石：信任,相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也是医疗的需要。 相互负责：医方对患者要有高度的责任心（人命关天）；患者更要对自己的疾病负责，及时就医、提供真实信息与严格执行医嘱。,113,医患沟通的最大障碍不信任,患者戒备