《宅急送客户管理》PPT课件

1、宅急送客户管理,宅急送的企业背景 宅急送的主营产品及经营范围 宅急送企业客户的特点 宅急送企业客户对服务的要求 宅急送的服务理念及实施方法,目录,宅急送的企业背景,宅急送快运股份有限公司创建于1994年，是国家AAAA级综合服务型物流公司。宅急送快运公司总部设在上海，在全国30个省、市、自治区下设营业网点已突破3210家。上海宅急送公司从下单到交货之间，严格把控每一个细小环节，确保100%安全到达。实现这一点，上海宅急送做到了作业流程标准化及顾客服务人性化。 宅急送网络覆盖全国2000多个城市和地区；分别在华北、华东、华南、华中、东北、西北、西南设有7个物流基地，40个运转中心，75000平米

2、的配送中心,同时拥有42个航空口岸，360条航线，近1500个航班，620条物流班车线。依托成熟的快运平台，宅急送每年进出港货物逾亿件，真正做到了物畅其流，货通天下。,宅急送的主营产品及经营范围,主营产品：宅急送物流、上海宅急送、宅急送快运、宅急送快递等等。,经营范围：在全国30个省、市、自治区下设营业网点已突破3210家。宅急送物流公司全国拥有480余家全资分支机构，快递网络均为自建，业务覆盖全国大部分城市和地区，是国内领先的民营快递公司之一,运输网络图：,宅急送的企业客户特点,宅急送公司将坚持以高瞻远瞩，积极创新的经营理念，以“一切为客户着想，一切让客户放心，一切使客户满意”的经营方针，为

3、广大中、外客户提供价廉、便捷、安全的运输服务。,宅急送企业客户对服务的要求,耐心多一点： 耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。 态度好一点： 客人有抱怨或投诉就是表现出客人对商品或服务不满意，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。 动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示我们解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对商场造成更大的

4、伤害，四是可以把损失降低到最少，及进给客人一个初步的答复。 语言得体一点： 客人对商场不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。 语言得体一点： 客人对商场不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。,该公司服务现状理念,宅急送致力于为企业提供热情，主动，专业标准的顾问式服务，我们拥有规模庞大的客

5、户服务团队，我们的每一位客户都享受着优质的服务，并不断的对我们提出更高的要求，我们的目标就是通过不断的提升我们的服务来赢得市场的美誉度，成为宅急送中的佼佼者，客户每一句赞扬对我们都是一种鼓励，每一句批评，亦是金玉良言。 以“一切为客户着想，一切让客户放心，一切使客户满意”的经营方针，为广大中、外客户提供价廉、便捷、安全的运输服务。 上海宅急送公司凭借自身规模化、专业化经营实力，协同客户设计出最经济、最快捷的运输方式，同时以操作规范、运作严谨、认真负责的工作态度，为客户提供免费上门提货、航空托运、火车托运、货物起运、快速、准时的送达、信息反馈全过程的一条龙运输服务。 宅急送公司将继续发扬“您的满

6、意，我的追求”的企业文化精神，更加严谨、求实、真诚的珍视与您的每一次合作，用脚踏实地的工作和坚持不懈的努力，使广大中、外客户真正安心做到足不出户，货行全球。,实施方法,1、目标责任状 VS 平衡记分法 目标责任状 ： 从2002起，总公司对子公司下发目标责任状。目标责任状包含工作单收入、营业收入、净利润、投资回报、应收账款周转天数、净资产损失、曝光次数七项考核指标。各项指标所占的权重含有相应的分值并直接与年终奖金挂钩。净利润考核指标占权重的50%，宅急送在注重规模发展的同时，是一个以盈利为主的企业。 平衡记分法 ：平衡计分法的宗旨是帮助企业的中高层就企业的使命、远景、长、中、短期目标、战略行动

7、达成一致，并且作为一个沟通工具，使各个职能部门及其管理人员更加明确自己在企业经营发展战略中的权责，各关键驱动因素之间如同链条环环相扣，战略实施一目了然。,2、马拉松军团 VS 六西格玛 马拉松军团 ： 宅急送的马拉松军团由职业经理人、高级管理者、管理者、预选干部4部分组成。宅急送干部马拉松赛1年评一次，首先是任职资格的认定，然后是对照标准述职。方法是，自我评定、平级评定、上下级评定，360度综合考核。最后，归入军团序列，每年经理的军团序列都会有升有降，甚至被淘汰出局。所以，宅急送的干部队伍，始终是一支高素质的人才队伍。 六西格玛 ：六西格玛由摩托罗拉从质量管理体系中首创。“六西格玛是一种文化，

8、是一种系统的、以数据为基础的流程改善方法。”在这个层面上它与宅急送的马拉松军团的文化内涵类同。宅急送干部使用不是停留在“能者上、庸者下” 的口号上，而是建立在科学的考核基础上的职位变换。具体地说，一个干部的晋升，就如同西格玛的提升；反之，就是下降。“马拉松军团”上升的最高极限是进入宅急送决策层，而不断下降的结果只能是淘汰出局。,3、飞行播报 VS 团队执行力 飞行播报 ：飞行播报就是一驾飞机飞上蓝天后，它所显示的飞行高度、距离、舱内外温度、离开的时间、到达的时间、航线等等，并将这些信息适时地反馈给航塔（中央控制室）。宅急送各个部门就像一驾飞机，各部门每月的工作计划就是飞行播报，什么时间完成什么事情，责任人是谁，完成状况如何，最