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1、,质量意识基础培训 品质管理课 2011年3月,首先大家会看到两则小故事,故事1.降落伞的真实故事,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求

2、改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零,从此故事您有什么体会？,故事1.降落伞的真实故事-故事体会,提高质量，总是有方法！ 许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发

3、的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。 品质没有折扣。,故事2.曲突徙薪的故事,从此故事您有什么体会？,有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有作

4、任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。,故事2.曲突徙薪故事-故事体会,事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补

5、牢，为时已晚。,过以上两个小故事，相信大家已经对质量意识有了一个初步的了解，下面开始我们本次的培训,1. 什么是质量意识,质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。 质量意识，就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。 质量意识的确立不是口头上说说，在纸上画画就大功告成了。有了质量意识，还要通过实际行动去传播、通过管理工具去加强、通过规章制度去固化、通过各部门质量管理职能去贯彻，

6、加速转变旧的、落后的质量观念，使质量意识深入人心，流到员工的血液中去，让员工把遵守质量管理规范变成自觉行动。 纵观国内外成功企业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企业文化，增强职工的团队精神，才能真正把质量管理落到实处，充分体现质量意识的内涵和意义。,2.质量意识的功能,质量意识是产品质量形成的主要因素。 质量意识差，是工作质量差的根本原因。 心理状态不佳，可能造成差错，发生质量事故，但毕竟是偶发性的。 质量能力弱，工作质量当然不会好，但能力弱可以通过学习训练而提高。 产品质量长期上不去，工作质量经常出差错，追究起来，往往就追究到质量意识上。质量意识如何，往往可以衡量一个员工的工作质量，也

7、可以衡量一个组织的质量管理成效。,质量意识具有对员工质量行为的控制功能 在质量遇到冲击出现波动的情况下，质量意识往往能够坚定员工质量意识所指导的行为，不因为外界的干扰而动摇或改变自己的质量行为。质量意识又具有对质量的评价功能。这种评价功能不是判断产品质量水平的能力，而是质量意识在对产品质量、工作质量和质量管理功能的价值评价中的具体表现，反映了员工的价值观，或者说是质量在员工价值观中所占的地位及所起的作用。质量意识在工作中还具有调节功能。员工在工作中必然会遇到各种各样的问题，包括对质量的干扰、冲击、损害等等，需要员工进行必要的调节。质量意识就能起到这样的调节功能。它是质量意识的具体表现，但又有其

8、独特的意义,3. 质量意识的作用,1.调节作用,对行为的方向性和对象的选择，具有调节作用。意识能够驱使人们趋向或逃离某种对象或事物，影响着一个人对某事、某物或某人作出他个人的选择。员工对产品质量的意义(特别是与自己利益的关系)有深刻认识，对质量工作抱有肯定态度，就会乐意参加质量管理，重视工作质量；相反，质量意识淡薄，态度不端正，就会反感质量管理活动，忽视工作质量。,2.组织作用,对信息的接受、理解与组织作用。一般来说，人对有深刻认识并抱有积极态度的事物容易接受，感知也清晰；对没有认识并抱有消极态度的事物则不容易接受，感知模糊，有时甚至给予歪曲。质量教育的实践表明，质量意识强的员工，学习积极性高

9、，学得快，学得好；相反，质量意识差的员工，学习往往出现困难，学不好，记不牢。意识和态度对信息还具有“过滤”作用，这种作用甚至反映到实际操作中。操作中看错数据，往往也与质量意识有关。质量意识差，对相关的质量要求注意往往不够，因而会看错。而质量意识很强的员工，对相关质量要求不仅敏感，而且注意。,3. 质量意识的作用,3.反应模式,预定对象或事物的反应模式。意识是在过去认识和情感体验的基础上形成的，一经形成之后就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。质量意识强的员工，就会重视质量，对质量工作抱积极态度，在接受新任务时，会积极考虑新任务的质量问题，在完成新任务过程中就会时时把质量放在首位，而不论领

10、导是否给他交待或强调过质量；相反，质量意识差的员工一听说质量二字，心中就会反感，不管领导如何强调，也难以把质量放在首位。,4.情绪体验,导致情绪上的不同体验。人们对事物的认识不一样，态度不一样，所产生的情绪体验也就不相同。一般地说，对认识深刻并抱肯定态度的事物和行为，可以给人带来满足、愉快、喜爱等内心体验；对认识和态度上否定的事物和行为，则可能带来相反的内心体验。质量意识强的员工，质量态度往往积极，不但能积极参加质量改进，而且能产生肯定性情感，心情舒畅，容易产生成就感；相反，员工的质量意识差，质量态度就会消极，也就会感到这也不对那也不是，或者烦躁、冒火、生气；或者恼怒、痛苦、不安,4. 质量意

11、识的误区,品质是检验出来的 品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握 99.9%的合格率意味着公司的品质水平已经很高了 这是一点小问题，没有关系的 以前也是这样的，没有关系,4. 质量意识的误区,怎么搞的？这次出货又有那么多被投诉的 ？,这可不关我们的事情，我都跟质检说了，这批货来料就不好，让他们小心点检查！,误区1：品质是检验出来的。,4. 质量意识的误区,误区分析： “品质是检验出来的”反映了什么？,做事不认真 对产品不负责任 对工作要求不严格,4. 质量意识的误区,误区分析：为什么“品质是检验出来的”是错的？,品质是生产出来的而不是检验出来的。检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性；

12、产品是由生产作业员一个一个的做出来的，他们对每一个产品不但进行生产，还要进行自我判定。 在现场生产过程中，要严格遵守“三不政策”，即 不接受不合格产品、不制造不合格产品、不流出不合格产品,4. 质量意识的误区,消除“品质是检验出来”的好处？,养成做事认真负责的习惯； 对自己生产出来的产品负责； 一丝不苟的工作态度；,4. 质量意识的误区,误区2：品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才能掌握。,质量这玩意太高深了，我又要学ISO9000，又要学零缺陷，还要学品管七大手法，累得我只剩一副骨头架子了。,4. 质量意识的误区,误区分析： “品质是很抽象的”反映了什么？,做事找借口 未经实践轻易下结论

13、不能透过现象看本质,4. 质量意识的误区,误区分析：为什么“品质是很抽象的” 是错的？,品质随时随地可见，如生活质量（吃、穿、住、用），工作质量（效果、速度、方法），产品质量（尺寸、性能、外观）等。它们可用好、差；合格、不合格等来形容。就产品来说，对现场作业员，产品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要专检采用一些检测手段进行管制。但有的特性，比如外观，很直观，浅而易见，作业员应该是可以掌握和控制的。即使是新进员工，只要经过一段时间的熟悉和了解，也就可以了。品质就在我们的身边，就在我们生活当中，工作当中，并在我们做的每一件事情里面得到体现，在我们做的每一个产品里得到体现。,4. 质量意识的误区,

14、消除“品质是很抽象”的好处？,养成努力工作习惯； 实事求是，严谨的工作作风 ； 认清事物本质的能力。,4. 质量意识的误区,误区3：99.9%的合格率意味着公司的品质水平已经很高了。,晕，中枪了！我慢他一秒都不到啊！,呵呵，中招了吧！我现在出枪速度可是以微秒来计算的，我还觉得这次慢了呢！,4. 质量意识的误区,误区分析：“99.9%的合格率已经足够”反映了什么？,对工作要求不严格 生产没有目标 后果认识不足,4. 质量意识的误区,误区分析：为什么“99.9%的合格率已经足够” 是错的？,在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对

15、你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，因此要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”,4. 质量意识的误区,消除“99.9%的合格率已经足够”的好处？,严格要求自己的人生态度 追求完美的工作作风 全面分析事情的能力,4. 质量意识的误区,误区4：这是一点小问题，没有关系,我只是少买了个螺丝而已，怎么会这样？,4. 质量意识的误区,误区分析： “小问题，没关系”已经足够反映了什么？,马虎，不认真 质量意识淡薄 缺乏整体观念,4. 质量意识的误区,误区分析：为什么“小问题，没关系”是错的？,比如说，做一个产品，我的上一道工序有一点小问题，没关系，

16、到我这，也出现一点小问题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后下来，这产品存在着很多的小问题，也就不再是小问题，它就成了大问题。所以，小问题不容忽视。在日常工作当中，一旦发生问题，即使是小问题，我们都应当立即将其消除。绝不忽略和拖延，自己解决不了的告诉你们的主管。如果我们的每一件事都做好，每个小问题都得以消除，那就不会产生什么大问题和长期问题，我们的工作、我们的产品就能做好。,4. 质量意识的误区,消除“小问题，没关系”的好处？,认真负责的人生态度 防微杜渐的工作作风 见微知著的能力,4. 质量意识的误区,我以前也是这样速递的，怎么现在这么慢？,误区5：以前也是这样，没有关系的

17、,我早就调查了这几日的车流量情况，选择了最有利的交通工具,4. 质量意识的误区,误区分析：“以前也是这样的”反映了什么？,固执，不知变通 经验主义 产品品质停滞不前,4. 质量意识的误区,误区分析：为什么“以前也是这样的”是错的？,在座的各位，以上这句话是否有出自你们之口呢？为数不少的人经常以这句话为借口，在工作上只图安于现状，不求改善；他们在遇到问题时都会心安理得的认为：以前都是这样以前的要求没这么高不用管，没关系的，而实质上，在我们的工作中，不论你从事什么样的工作，哪个职务，我们都可能会遇到各种各样的问题，诸如：质量问题、生产工艺问题、工装设备问题等，凡是能解决的可改善的问题，都须要我们努

18、力的去改善，即使以前也是这样，也能行得通，但我们仍要积极的寻求方法，更高质的做好我们的工作；我们应绐终牢记：工作中只要有问题，就有改善的可能，工作也因此能做得更好。同样的，愿我们一齐努力，把我们的工作做到最顶峰。,4. 质量意识的误区,消除“以前也是这样的”的好处？,与时俱进的人生态度 以事实为基础，认真调查的工作作风 随机应变的能力,5. 结束语,本次培训结束，谢谢大家！,6. 测试-解说 （选择题）,1、对于产品质量的提高，我们的态度应该是 ( A ) 提高质量总是有方法的 B. 产品质量差不多就行了 C. 提高质量是不可能的 解说:正如前面提到的关于降落伞的故事，只要我们切实以消费者的立

19、场考虑，一定会找到提高质量的方法的 2、企业生存发展的思想基础是 ( B ) A.金钱意识 B.质量意识 C时间意识 解说:质量意识是企业生存的基础，质量意识提高了，企业才会发展壮大。金钱意识及时间意识是质量意识的外在体现 3、顾客的满意 ( C ) A 那是不可能的，他们总是很挑剔 B 东西卖了就不关我的事了 C 这是我们推进质量改进的动力 解说:顾客的确是很挑剔的，他会对你的产品不停的挑毛病，但我们不得不承认他们挑出的大多数问题是存在的，如果我们采纳了顾客的合理意见并用于生产当中去，我们产品的质量就会不断地提高。所以说，顾客的满意是我们质量改进运动中的推动力。,6. 测试-解说 （选择题）

20、,4、好的产品是怎么得来的 ( B ) A.检验出来的 B.生产出来的 C.挑选出来的 解说:品质不是检查出来的，不是挑选出来的，是生产出来的，是以客户的满意度为依归的 5、遇到品质上的小问题我们应当如何办？ ( C ) A.小问题，不用在意 B.自己解决，解决不了就算了 C.自己解决，解决不了的找上级领导 解说:小问题可能导致大问题，即使是小问题，我们都应当立即将其消除。绝不忽略和拖延，自己解决不了的要找到上级领导寻求帮助 6、对于高质量工作，我们的态度应该是？ ( A ) A.我愿意做 B.我不愿意做 C.看情况而定 解说:为什么不喜欢做高质量的工作呢？要知道它对提高你的工作能力有很大的帮

21、助。 7、质量意识的确立要我们怎么做？( C ) A.口头说说 B.纸上画画 C.贯彻行动 解说:质量意识的确立一定要贯彻行动，不然一切只是空想,6. 测试-解说 （选择题）,8.、下列哪项活动不是质量意识“三不政策”？ ( C ) 不接受不合格品 B. 不制造不合格品 C. 不检查不合格品 解说: “三不政策”即不接受不合格品；不制造不合格品；不流出不合格品 9、提高产品质量需要哪些部门参与？ ( C ) A.管理层 B.品质管理部门 C.全员参与 解说:品质的提高不是哪个人，哪个部门的事，需要全员参与 10、提高质量与员工有哪些关系？ ( A ) A.增加工作收益 B.增加工作时间 C.增加工作负担 解说:拥有好的品质，产品销路好，公司利润大，我也可以获得更高的薪水； 没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业,6. 测试-解说 （判断题）,1、质量是生产出来的，让员工一次就做对。 （